“多亏志愿者‘出谋划策’，为我提供游玩路线建议，告诉我怎么乘车，还帮我完善了这几天的出游行程，让我迅速摆脱了对于这座城市的陌生感。”近日，来到杭州游玩的江西游客小陈在杭州火车站城站志愿服务微笑亭志愿者的帮助下，初步确定了自己杭州之旅的第一站，也对杭州留下了“友好文明热情”的美好初印象。
       为小陈提供旅游咨询服务的志愿者隶属于杭州市旅游志愿者服务总队。头戴小红帽、身穿红马夹是这些旅游志愿者最显著的标识，他们用热情的笑容为市民、游客提供暖心的志愿服务，践行文明旅游并带动更多人加入进来，为杭州这座旅游城市温养出美丽的文明旅游之花。
       杭州市旅游志愿者服务总队是由共青团杭州市委和原杭州市旅游委员会于2015年10月联合成立，下设金牌导游、景区讲解、旅游咨询、老杭州、多语种、旅游助残、户外旅游应急救援、旅游质监等8支专业性和特色性队伍。
       秉持着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，他们的身影活跃在杭州旅游集散（黄龙）中心、城站火车站、雷峰塔景区、西溪湿地、西湖博物馆、西溪天堂咨询点、西城广场咨询点、杭州黄龙饭店、萧山机场旅游预订服务点等景区景点和交通枢纽，提供志愿服务并引导文明旅游。
       位于西湖边的雷峰塔旅游志愿服务咨询点是最繁忙的咨询点之一。除了为游客发放文明宣传相关手册以外，这里的志愿者还要提醒游客不要乱扔垃圾，协助景区工作人员引导游客有序排队，并为游客提供旅游咨询服务。“景区人流量比较大，可能会发生意外，希望通过服务让游客出行更顺利，通过引导让旅游变得文明。”自2007年便开始担任志愿者的老胡说，游客报以微笑的回应，就是对他最大的嘉奖。
       杭州东站微笑亭位于交通枢纽杭州东站的到达层西侧，每天9时至20时，志愿者都会在此提供交通咨询、便民服务、文明劝导、外语咨询等旅游志愿服务。“每周二我都会来到杭州东站进行旅游志愿服务，这极大地充实了我的退休生活。在帮助其他人、引导文明旅游的过程中实现价值令我感到自豪，因此我还把老伴也拉来，加入志愿者的行列。”杭州东站微笑亭的志愿者李阿姨说。
       杭州是中国有名的风景旅游城市、历史文化名城、创新活力之城，也是很多人眼中极具亲和力的城市。良好口碑的形成，离不开这些活跃在各处的旅游志愿者。“设立杭州市旅游志愿者服务总队是杭州践行文明旅游的重要探索。借助更多社会力量，杭州在做好旅游服务的同时，输出了良好的城市形象，更引导全社会形成了主客共享的文明旅游氛围。”杭州市文化广电旅游局非物质文化遗产处处长金迪飞表示。
       事实上，这种主客共享的旅游志愿服务不仅面向游客，也同样面向广大市民。杭州市文化广电旅游局组织志愿者“七进”社会场所宣传文明旅游，并结合各种主题纪念日，举办主题活动营造文明诚信的旅游环境；组织志愿者在夏季开展“一杯水·送清凉”公益活动，向中外游客、杭城市民，尤其是在高温作业下的户外工作者主动提供一杯水服务和短暂休息的场所。杭州市旅游志愿者服务总队旅游助残支队为身体残障人士提供专业的旅游服务，并组织志愿者助力残障游客上演横店穿越秀等主题旅游活动……
       “旅游志愿者是文明旅游的推动者和宣传者，为市民游客尽享美好生活贡献了一份行业力量。”杭州市旅行社行业协会秘书长陈丹群说。
       目前，杭州旅游志愿者服务总队共有志愿者700余人。他们用规范化、专业化且暖心的旅游志愿服务，展现着杭州热情文明的城市形象。