2018年9月，全区旅游质监执法机构共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉205件，其中旅游投诉88件，受理并立案调查80件(12301平台62件)，与去年同期相比增加37件（同比增长86%），为游客挽回经济损失50373元。

       全区旅游质监执法部门出动执法人员共933人次，检查A级旅游景区163家次，检查星级旅游饭店108家次，检查旅行社（团）259个次，检查电子导游证20个，检查购物场所254家次，检查车辆21台，现场纠正违规企业和从业人员84次，约谈旅行社负责人1家，立案2件，下达行政处罚1件。

       一、旅游投诉基本情况

       （一）投诉市场分类

       国内游65件，占81.3%；出境游15件，占18.7%。

       （二）投诉区域分类

       桂林市44件、南宁市15件、北海市10件（其中涠洲岛5件）、防城港市2件、柳州市2件、河池市2件、贺州市2件，崇左市1件、百色市1件、玉林市1件，其他各市为零投诉。

       （三）投诉对象

       旅行社48件，占60%。其中投诉旅行社安排购物存在问题9件，占旅行社投诉量的18.8%；投诉境外旅游购物问题5件。

       非旅行社32件，占40%。其中投诉景区20件，占非旅行社投诉量的62.5%。

       （四）反映及投诉问题

       反映降低服务标准27件，占33.8%；

       反映导游未尽职责5件，占6.3%；

       反映景区问题20件，占25%；

       反映酒店问题7件，占8.8%；

       反映购物问题9件，占11.5%；

       反映其他问题12件，占15%。

       （五）问题特点

       本月全区旅游市场总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。主要有以下特点：

       1.旅行社及导游投诉的主要问题：一是旅行社为了抢夺客源市场低价竞争，在行程中加点、强迫或者变相强迫购物、降低服务质量标准等引起投诉；二是旅行社为游客提供代订旅游服务，因约定不明确而产生纠纷从而导致投诉；三是因天气等不可抗力因素、或游客身体原因导致未能成行，因退款问题产生纠纷；四是旅行社安排的购物存在商品质量问题、退货退款等问题产生纠纷。自今年我区开展旅游购物市场整治以来，国内游购物类投诉已大幅下降，但境外购物问题仍存在，本月投诉购物问题9件，其中出境游购物5件，均为反映在越南购买假冒伪劣乳胶、香烟等产品。

       2.景区投诉主要反映工作人员服务态度差、景区内动物咬伤游客、游客未享受到门票优惠政策、景区商场售卖商品涉嫌价格欺骗等问题。

       3.酒店住宿类投诉相对较少，主要反映消费或洗澡受伤、退订退款纠纷、服务意识差等问题。

       二、市场检查及相关工作

       （一）继续加强旅游违法案件查办力度

       本月我所从区内各市、县抽调执法骨干，赴南宁、柳州、防城港、梧州、钦州、贵港、百色、来宾等市开展执法查案专项行动，查处了一批违法违规案件。根据属地管理原则，目前已向相关市移交涉嫌违规发违规案件7个(书证、笔录等案卷材料462页)。

       （二）旅游市场综合治理深入推进

       桂林市开展旅游市场“百日专项整治”行动。一是加强市场面上检查。旅游部门对旅行社及服务网点、导游员车上兜售物品、一日游及“专线游”等进行检查和规范。旅游、工商、物价等部门对接带团队游客的购物场所开展联合执法检查，确保购物店规范、守法经营，坚决取缔包厢式、封闭式销售模式，坚决杜绝强迫或变相强迫消费购物等违法违规行为。交通部门在旅游大巴车上张贴旅游购物重要提示。二是重点加强旅游购物场所秩序整治。制定了《桂林市旅游消费购物点列入旅游团队电子行程单现场审核规范性指标》，工商、旅游、物价、质监、税务、消防等部门联合对旅游购物场所逐个检查验收，检查合格后由旅游购物场所负责人作出承诺并签字。三是坚持问题导向，对被投诉较多的旅行社实施重点监管。“桂林市中国旅行社”今年来投诉量高达23件，针对此问题，桂林旅发委对其进行了现场检查和指导，并下达了整改通知书，督促该社加强内部管理，提高服务质量，减少投诉量。

       北海市开展旅游市场专项整治“利剑”行动。印发了《北海市旅游市场秩序专项整治“利剑”行动实施方案》；成立了北海市旅游市场专项整治“利剑”行动指挥部，由市长任指挥长，分管副市长任副指挥长，县区政府及相关部门为成员单位；出台了史上最严厉的“十个一律处罚”措施。北海市市长对此次行动做了专题部署，分管旅游副市长带队赴一线开展执法检查，重点整治旅游购物场所。北海市旅游、工商部门向相关企业下发通知，要求存在包厢式、封闭式销售模式的消费购物场所一律停业整改，禁止旅行社、导游安排游客前往上述场所。同时旅游、工商、交通多部门联合对接待团队游客的购物场所开展专项检查，督促企业落实整改要求，守法经营。

       （三）积极开展业务培训

       桂林市组织《城区旅游市场秩序监管协管员业务培训班》，相关人员积极参训，切实提高了业务水平。

       来宾市举办《旅游市场突出问题综合治理业务培训班》，旅游、工商、安监、物价等部门参加培训，通过培训，各部门交流了工作、提升了联合执法的能力。

       防城港市举办《导游人员技能提升及业务监管培训班》、《旅行社营业网点监管工作暨营业网点培训班》，全市500多名导游人员及105名旅行社营业网点负责人参加了培训，通过培训提高导游人员的带团水平和服务质量，增强旅行社营业网点负责人规范从业意识，提高了服务水平。

附件：广西壮族自治区2018年第三季度旅游投诉情况通报

广西壮族自治区旅游质量监督管理所

2018年10月24日      

广西壮族自治区2018年第三季度

旅游投诉情况通报

       根据全国旅游投诉举报和案件办理管理系统的旅游投诉数据，现将2018年第三季度全区旅游投诉情况通报如下：

       一、基本情况

       第三季度，全区12301投诉系统共接到旅游投诉总量234件，其中受理205件，受理率为95.79%；结案量为167件，结案率为78.04%；不予受理8件，移交案件8件，退回20件。赔偿金额合计229912元。

       投诉情况统计表：

       二、旅游投诉类别

       第三季度出境旅游投诉38件，占受理投诉总量的17.76%；国内旅游投诉175件，占受理投诉总量的81.78%;入境旅游投诉1件，占受理投诉总量的0.47%。

       三、旅游投诉对象

       从被投诉对象分析，对旅行社的投诉仍是重点。统计显示，第三季度投诉旅行社102件，占投诉总量的47.66%；投诉旅游景区80件，占投诉总量的37.38%；投诉旅游住宿30件，占投诉总量14.02%；投诉导游领队2件，占投诉总量0.93%；。

       四、旅游投诉问题

       按投诉类别划分，投诉热点主要集中在：旅行社违反合同，存在违约和违法违规行为。旅游景区的质量和管理问题。旅游住宿的服务质量问题。

       五、诉转案情况

        第三季度全区共收到“诉转案”线索案件3件，待立案0件，办理中1件，已结案0件，不予立案2件，撤销立案0件。

       “诉转案”情况统计表：

       六、主要特点

       (一)投诉量大幅增加。2018年三季度比2017年同期增加了76件，同比增加48%。

       （二）旅行社仍然是投诉重点。主要存在问题是旅行社违反合同约定、未达到约定服务标准、购物退货纠纷等问题。

       （三）三季度被投诉较多的企业分别是：北海涠洲岛国家地质公园鳄鱼山景区9件，桂林市中国旅行社7件，北海市青年国际旅行社7件，北海银滩旅游区6件，广西中国国际旅行社5件，广西南宁中国旅行社有限公司4件，广西百事通国际旅行社有限公司4件，广西康辉国际旅行社有限公司3件，广西爱游国际旅行社有限公司3件。