3月15日前后，26个省份的工商或旅游部门发布了2015年维权数据或典型维权案例，其中涉及旅游行业的典型维权案例有13个，15个省份发布的维权数据涉及旅游行业。

       通过分析各省份发布的典型案例，记者发现消费者与旅行社的纠纷最为突出，纠纷内容主要围绕旅游安全和旅行社违约；其次为景区门票纠纷，纠纷的主要内容为门票无法使用；涉及酒店的案例主要内容为酒店安全和酒店价格纠纷；涉及机票的案例主要为假机票和机票超售纠纷。

       在2015年旅游维权数据方面，北京、湖南、上海、内蒙古、浙江、四川、山东等省份的2015年维权数据中涉及旅游，其中湖南、四川、浙江旅游服务领域的 问题日渐突出，网上预订旅游成为投诉新的爆发点。其他省份旅游维权各有特点：在上海，居消费者投诉量第二位的是旅游服务，旅游订单和票务纠纷、旅游景点缩 水、旅游餐宿与约定不符、导游服务欠佳等投诉较多，境外游投诉增幅较明显；山东旅游投诉特点为合同规范性和效力存在不足，旅游行程单问题较多等；北京现阶 段消费者对在线旅游服务的满意度不高，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题，六成半消费者遭遇“强制捆绑”。

       综合各省份数据，服务质量和旅行社、导游违约是投诉中最突出的问题，2015年旅游投诉集中在旅行社（41.9%）、景区(15.6%)、酒店 (14.5%)、航空(12.3%)和导游（9.5%）等五个领域；从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面，导游强迫 诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等与2014年相同，仍是投诉的重灾区。从行业来看，2015年旅游投诉主要集中于在线旅游企业，针对在线旅游企 业的投诉量达50%，投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。

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       2016旅游潜规则高能预警

       景区潜规则：

       进景区先买观光车票，合理吗？

       案例 消费者赴西溪湿地景区旅游，希望能够进入东、西区景点游玩，工作人员称买全价票可以互通，但消费者走了几个小时都找不到东区通往西区的路，不是在修路，就是死胡同。

       消费者应对策略

       根据《中华人民共和国价格法》《关于商品和服务实行明码标价的规定》等相关法律法规，景区不得以利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经 营者与其进行交易等不正当价格行为损害消费者合法权益。部分景区违规涨价、擅自设立收费项目、门票捆绑销售等均属于价格违法行为，如景区观光车票与景区门 票捆绑销售违反消费自愿原则，消费者遇到此类情况均可保留证据进行投诉。

       酒店潜规则：

       订节假日酒店往往临时涨价或被取消，合法吗？

       案例 消费者通过携程预订酒店，付款成功后未能收到确认短信，再次登录产品也发现酒店价格已经下调，消费者认为携程抬高房价，并发布虚假诱导信息，导致其高价下单。

       消费者应对策略

       1.消费者预订酒店时，应看清协议条款，是否存在强制性、不公平、限制或排除消费者权利的条款等。消费者支付下单后就与酒店产生了合同关系，如酒店违约，必须按照合同承担相应的责任。同时，订房网站属于第三方平台，根据消法，也必须要承担连带责任。

       2.消费者通过网站选择酒店时，可以优先选择分数较高、点评数较多、评价内容比较好的酒店，酒店预订成功后应及时与酒店确认预订情况。

       3.如果在消费过程中遇到问题注意保留证据，如预订截图、支付短信等。

       机票潜规则：

       虚假机票害人不浅

       案例一 消费者在去哪儿网上购买机票，当天显示出票成功，票价为5339元一张。出行前打电话给航空公司改签机票，却被告知机票订单和消费者信息不相符，所以无法改签。

       案例二 消费者通过携程旅行网预订机票成功后，收到错误的机票号码，于是对机票的准确性和真实性产生怀疑。携程客服表示也没有查询到正确的机票号码。航空公司也表示没有此样的号码，消费者认为携程旅行网虚拟编号欺骗消费者。

       消费者应对策略

       购买机票后及时与机票代理商、航空公司核实机票出行时间、出行人等信息，发现问题提早处理。

       导游潜规则：

       “诱购+不管退货”一条龙服务

       案例 消费者在导游一路劝说下，在云南购买了一个标价为2380元的大师保健杯。回到家之后，消费者发现银杯价格偏高，不值2380元，但商家拒绝退货。

       消费者应对策略

       导游诱导购物，可以被称为旅游业内久治不愈的潜规则。该现象的出现，虽然与现行导游管理制度有关，但对于游客来说，也有办法防范导游的此类行为。游客在选 择正规旅行社的同时，不报低价团，如果不小心参加了低价团，对导游诱购做到不听、不买，不被商家忽悠，可以最大程度地减少自己的损失。

       旅行社潜规则：

       同团不同价，忍不了怎么办？

       案例 消费者称旅行团中，自己的团费比其他人高460元。消费者在去哪儿网上订购产品时，团费价格并不贵，但随后旅行社要求消费者补交境外税费和境外导游小费，但同团的其他旅行者并未交纳这两笔费用。

       消费者应对策略

       就游客而言，一般情况下，正规、信誉好的旅行社不会向游客反复收取费用，更不会巧立名目牟利，因此选择正规、信誉好的旅行社是规避此类问题的主要方式。其 次，当旅行社提出收费项目时，消费者应主动了解相关信息，如需要交纳的费用是什么，包括哪些项目等，如果遇到不合理收费，应增加维权意识，主动向相关部门 投诉。(张 希)