2014年12月份，全区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉299件，其中旅游投诉24件；受理并立案调查19件，与去年同比增加72.73%，为游客挽回经济损失66041元。

       市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员504人次，检查 A级旅游景区96家，检查星级旅游饭店85家，检查旅行社（团）144个，检查导游员134人，现场纠正一般违规行为17人次，查处违规导游1人。

        一、投诉基本情况

        （一）投诉市场种类和区域分布

        国内游14件，占73.68% ；出境游5件，占26.32%。

      南宁市10件、柳州市1件、桂林市7件、来宾市1件，其他各市为零投诉。

      （二）投诉对象

       旅行社13件，占68.42% ；

        宾馆2件，占10.53% ；

      景区2件，占10.53% ；

        其他2件，占10.53%。

       （三）投诉问题

      反映收费不合理8件，占42.11%；

        反映服务质量问题7件，占36.84%；

        反映不履约2件，占10.53%；

        反映其他问题2件，占10.53％。

      二、主要问题特点分析

       （一）旅游投诉主要问题特点分析

        12月份全区旅游市场秩序总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉，投诉主要是收费和服务质量问题。个别旅行社没有按合同约定的标准进行接待，在旅游过程中擅自更改旅游行程，服务质量不达标导致游客产生不满情绪而进行投诉。也有旅行社在办理出境旅游业务过程中，由于业务员的失误，导致游客上不了飞机继而对扣除的费用不合理而进行投诉，还有部分游客在出境后对所提供的自费项目不满而投诉；饭店投诉问题集中在服务质量上，个别旅游星级饭店客房卫生和服务人员素质差造成游客投诉，有的饭店未按星级饭店服务规范开关空调，开关空调时间未告知住店客人等。景区投诉的问题主要有桂林遇龙河筏工、刘三姐景观园乱收费、玉博园误导消费、尧山景区烧香等问题。

        （二）市场检查主要问题特点分析

       12月份，全区各级旅游行政管理部门积极开展旅游市场检查。自治区旅游执法总队派出5个暗访组,对部分旅行社组团赴云南、海南、湖南三省部分旅游线路以及我区南宁、桂林、柳州、北海、防城港等重点旅游城市旅游市场秩序和服务质量进行了随团暗访，发现相关旅行社及导游人员存在涉嫌违法违规和不规范现象，已责成属地旅游管理部门查处和整改。桂林市在市场检查中发现导游不挂证、不携带计划单或计划单不规范现象时有发生；叠彩山滑道项目未到安监、工商、物价部门办理相关手续，执法人员责令其尽快整改。北海市全面启用旅游景区实时监控系统，组织执法人员赴涠洲岛对旅游企业情况进行全面检查，并印发《北海旅游消费维权指南》（2014年客用版），下发至全市旅游星级饭店及A级景区，以便让更多游客了解相关旅游维权信息，更好地维护游客合法权益。

                                                        广西旅游质量监督管理所

                                                          （旅游执法总队）

                                                            2015年1月12日