桂林市旅游质监信息（2014年第二期）
一月综述
△ 市场监督检查及违规情况：2014年1月份，全所（支队）共出动检查人员50人次，检查 A级景区3家（次），检查导游员19人次。立案调查违法违规行为3件。
△ 旅游服务质量、信息舆情：1月总体平稳、有序，无大的旅游服务质量投诉，无安全责任事故。
共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉19件（次），同比增长26%，处理旅游投诉5件（次）。立案调查0件，同比减少300%。为游客挽回经济损失50元。反映14件。
专题报道
积极部署开展旅游市场秩序专项整治工作
按照国家和自治区旅游市场秩序专项整治会议精神，1月14日，我们制定并下发了《桂林市旅游市场秩序专项整治工作方案》，全面部署专项整治工作，要求各县（区）旅游监管部门和旅游质监执法部门发挥旅游市场执法主体作用，加大旅游市场监督检查力度，对本地区旅游企业、旅游线路集中开展全面排查，切实查处违法违规案件。
根据方案要求，桂林市旅游质量监督管理所、桂林市旅游执法支队率先行动，制定了具体的实施方案，分为三组对全市150多家旅行社和营业部进行全面的走访检查。第一组由局党组成员周方健、市旅游执法支队支队长陈园月带队，市旅游综合执法大队成员组成，主要负责对旅游宗教场所及中国国旅、阳朔国旅等8家旅行社的走访检查，重点查处以“烧香、解签”等为名诱导欺骗游客、无资质经营旅游业务和无导游资格执业等违法行为；第二组由市旅游执法支队副支队长周俊刚带队，质量监督管理大队成员组成，主要负责对漓旅国旅、桂海国旅等50余家旅行社进行走访检查。重点查处旅游企业以不合理低价组织从事旅游经营活动行为、旅行社组织游客乘坐无资质交通工具游览漓江等违法行为；第三组由市旅游执法支队副支队长刘志辉带队，市场监督检查大队成员组成，主要负责旅游市场面上的监督检查，对天天游、海洋国旅等40余家旅行社和100余家旅行社营业部进行走访检查。检查旅行社及分社、旅行社服务网点的标牌、许可证、营业执照、备案登记证悬挂以及经营档案管理等情况，重点查处强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为。
春节前，各检查组分头行动，对重点旅行社、营业部和旅游宗教场所开展了一次全面的检查行动，确保了春节黄金周旅游市场的安全、稳定、有序。
一月回放
△ 我所召开2013年度考核及总结大会 1月23日，我所召开2013年度考核及工作总结大会。会上，每位科级领导干部都分别对自己一年来的工作进行了述职，总结经验，肯定成绩，找出不足。各科科长还对本科室一年的工作进行了总结。述职完成后，大家根据公务员年度考核方案要求，对每位同志一年来德、能、勤、绩、廉等方面的综合表现进行了测评。
会上，所长、支队长陈园月同志对2013年全所工作及市旅游综合执法大队工作进行了全面总结。一年来，我们以规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量和游客满意度为目标，积极贯彻落实旅游法，始终保持旅游市场监管高压态势，大力开展旅游市场执法检查，强化对旅游企业经营管理和从业人员服务质量的监管。一是开展漓江游览秩序、旅游市场检查周、旅行社贯彻执行旅游法、旅游宗教燃香场所、旅游购物场所等专项整治和联合执法工作，全年共出动执法检查人员1101人次，检查导游人员1508人次，现场教育、纠正轻微违规行为约490人次，立案查处违法违规案件29起，处罚旅行社15家，处罚导游12名，处罚其他从业人员5名，改善了旅游环境和旅游市场秩序。二是积极处理旅游投诉，妥善处理冠岩翻船事件、漓江少数游船“脱统”等突发事件。全年共接到各类电话和来信595件，其中立案处理投诉63件，为游客挽回经济损失133万多元。三是继续推进旅游服务品质保障体系建设，完成了第三期县区3A景区15个视频监控点的建设任务，推进旅游服务质量管理系统和旅游信息舆情预警及分析系统建设，市交通局共同开展旅游车船视频监控系统建设，推进了旅游市场信息化监管进程。四是积极学习宣传、贯彻落实旅游法，强化旅游质监人员的学习培训，协助市旅游局对全市旅游企业、行业协会和旅游从业人员进行培训和辅导，深入旅游企业和执法检查一线宣贯旅游法，为《旅游法》的贯彻执行奠定了良好的基础。五是积极开展精神文明单位创建活动，改进工作作风，严格执行中央有关纪律规定，努力打造一支“思想稳定、业务熟练、作风优良、执法公正、服务热情”的执法队伍。
△ 我市2013年游客满意度跻身全国前十位，投诉与质监满意度排名全国第四 日前，中国旅游研究院发布2013年全国游客满意度调查报告，桂林全年游客综合满意度指数为75.85分，超过全国74.88的平均分，名列所有60个样本城市的第10位，较去年的排名有较大提高。其中，我市全年投诉与质监满意度的得分较高，排名全国第4。
报告指出，2013年全国游客满意度呈现出三个特点：“游客对城市综合环境更加敏感”、“质监服务的满意度持续大幅提升”、“政府重视程度是城市游客满意度提升的关键”。随着游客旅游维权意识的觉醒，游客较以往更愿意通过第三方渠道尤其是网络平台来表达旅程中的各种情绪和投诉，2013年非官方投诉数量总体高于 2012年的平均水平。在游客投诉数量大幅增加的背景下，2013年全国旅游投诉与质监的满意度指数持续大幅提升，第四季度指数为70.79，首次达到了“一般满意”水平。
我市全年投诉与质监满意度能够排在全国前列，与我市一直注重加强旅游市场监管、积极处理旅游投诉分不开。2014年，我们将围绕贯彻落实《旅游法》，继续加强旅游市场监管和旅游诚信体系建设，进一步规范旅游市场秩序，不断提升旅游品质和旅游服务质量。
△ 陈丽华副市长到市旅游局看望慰问坚守岗位的旅游工作者 大年初一早上，桂林市委常委、副市长、宣传部部长陈丽华率慰问组带着全市人民的美好祝愿到市旅游局看望慰问了坚守在岗位的工作人员，向他们致以新春的祝福和问候。
陈丽华来到旅游投诉中心，向节日期间坚守岗位的工作人员一一握手问好，致以节日的问候，感谢在岗工作人员放弃与家人团聚的机会，坚守在服务游客的一线。她询问了我市假日期间的投诉处理情况，并对工作人员迅速有效地投诉处理表示充分肯定， 随后还观看了市旅游应急指挥中心的各景区监控视频，直观的了解到了市内各主要旅游景区的游客接待情况，要求大家继续做好春节期间各项工作，希望旅游工作者继续用热情周到的服务，让游客在桂林度过一个平平安安、欢乐祥和的春节。
△ 我支部开展慰问退休困难党员活动 1月26日下午，桂林市旅游执法支队支队长、支委书记陈园月带队深入原单位退休的困难党员、职工家中进行春节慰问。慰问组每到一家都详细询问、了解困难党员、职工家属的生活及身体状况，把党的温暖和关怀及时送到他们的家中，并真诚地祝福困难党员、职工春节快乐、阖家幸福、身体健康、老有所乐。同时，感谢他们为桂林旅游发展做出的贡献及对单位建设的支持，并希望他们继续关心桂林旅游发展及旅游执法工作建设，共同为桂林国际旅游胜地建设做出新的贡献。
2014年1月桂林市旅游服务质量公报
1月份，全市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉19件（次），同比增长26%，处理旅游投诉5件（次）。立案调查0件，同比减少300%。为游客挽回经济损失50元。
市场检查方面，全市旅游质监执法队伍共出动检查人员50人次，检查 A级景区3家（次），检查导游员19人次。查处违规导游人数0人并对其进行了批评教育或扣分处理。立案调查违法违规行为3件。
主要问题特点分析（对诚信经营的旅游企业进行大力宣扬，对质量低劣、多次引发质量投诉的旅游企业进行曝光）
本月总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉和安全责任事故。电话处理投诉5件，无立案受理的投诉。本月在处理上月游客投诉的过程中发现3家旅行社在经营出境游业务时存在违法违规行为，已立案调查。
