构建诚信体系是宗旨 改进导游管理是保证潘林当前，旅游业在我国飞速发展，各地接待游客数量及旅游收入逐年大幅增长，旅行社及旅游从业人员的规模也在不断扩大。

　　然而，各种旅游投诉及纠纷的数量及类型却也在不断增加，旅游信用危机已经出现，并开始影响到我国旅游业的健康发展。信用危机的产生，究其原因主要还是旅行社及从业人员的诚信问题。旅游服务的特殊性，使得导游这一代表旅行社直接为游客服务的群体，在塑造旅行社业诚信的问题上作用尤为重要。

　　一、产生导游服务质量问题的原因分析

　　1、导游职业压力大现在旅游市场“僧多粥少”的矛盾突出，许多旅行社为求得生存，纷纷违规争夺客源，进行“零团费”或“负团费”的低价恶性竞争，将压力转嫁到导游身上。例如，成都市场的“九寨沟双飞三日游”，各旅行社为了抢夺客源，纷纷打起价格战，旅游包价甚至降至 1500 元以下。而成都到九寨沟的往返机票正常报价为 1400 元，此外旅行社还要提供三星级宾馆、旅游车、膳食、门票及导游等服务。由此，不管如何计算旅行社接待游客都是亏本的。但是天底下并没有做亏本生意的企业，旅行社毫无疑问是要赢利的，于是就将亏本经营的风险转移到了导游头上。旅行社通常按游客的经济实力向导游收取所谓的“人头费”，一般 10 元到 50 元不等。如该团队 20 人，以每人 20 元“人头费”计，该导游就要上缴 400 元“人头费”，而现在大多数的旅行社又取消了对地陪导游的出团补贴。

　　2、导游待遇及激励机制的不合理首先，导游的收入主要是由基本工资、带团补贴、回扣和少量小费构成。而导游工作的特殊性使得导游在外出带团期间必须对游客的食住行游购娱等所有活动负责，必须全身心、全天候地投入到旅游服务中。这种情况下导游的投入成本与其收入报酬是极不相称的，因此回扣就成为导游提高收入的唯一来源，这也成为诱惑导游千方百计挣回扣的主要原因。回扣越多，导游的收入就越多，在利益的驱动下，各种欺诈游客的违规行为也越来越多。此外，还有些旅行社对正式在职导游员与其他职工实行不同的工资制度，这种公开的工资收入差距，不仅使导游收入相对减少，而且事实上起到了怂恿导游私拿回扣的作用。其次，导游收入不稳定，而且在他人眼中社会地位较低，使得很多导游只是将其作为过渡性的工作，干上几年就转为旅行社内勤人员，或者干脆改行。专职导游人员的严重缺乏使得每到旅游旺季旅行社不得不大量起用社会导游，而社会导游中 80%以上均为在校学生。他们社会阅历浅、上团机会少、缺乏经常性的管理和专业培训，严重地影响了导游质量。导游队伍的不稳定，使得培养高素质专业性强的导游人员尤为艰难，保证导游带团的诚信度也显得更加困难。

　　3、缺乏有效监督机制首先，导游代表旅行社外出带团，与旅行社之间往往是委托与代理的关系。在异地发生的种种问题并非旅行社能完全应对，仅靠最后交给游客填写的几张意见表来反映该导游带团的质量是极不准确的。其次，相对于众多分散的旅游企业和导游来说，旅游行政管理机构的人员和财力是远远不足的。各地旅游质检所大多只有数人或十来人的事业编制，执法经费来自旅行社交纳的质量保证金的微薄利息，这也决定了旅游质检所在旅游市场的执法数量和频率不会太高。再次，公众媒体对导游的监督确能起到积极有效的作用，一经曝光将在社会上引起广泛的影响。但是他们对导游的监督是间接的，仅在收到公众反映后才会采取一定行动，因此在监督力度上大打折扣，远不能达到长期有效的监督。

二、改善导游管理，提高服务质量的对策

　　1、整顿旅游市场秩序，树立“以质取胜”的经营理念首先，必须由旅游行政管理部门出面开展大规模的综合治理，为旅游企业诚信经营创造良好的环境。通过加强对旅游产品价格的市场监控，来杜绝旅行社的恶性削价竞争。以此来维护市场秩序，从而从根本上维护消费者和导游的利益。其次，在旅游企业中树立“质量第一”的经营理念。目前，旅游产品质量一直都是我国旅行社乃至整个旅游业发展的薄弱环节。因此，旅行社必须意识到服务质量才是企业生存发展的生命线，它决定着一个企业的兴衰成败。所以，旅行社必须树立起“质量第一”、“以质取胜”的经营理念，把提高旅游产品全过程的质量作为经营活动的核心和目标。

　　2、改革现行的导游薪金制度，健全激励机制导游是旅游企业中举足轻重的角色，维护好导游的基本利益是旅行社不断壮大发展的需要。因此旅行社必须立足于本企业现实条件和导游人员的实际情况，充分考虑我国旅游市场的大环境，建立起公正、合理的导游人员薪金分配制度及激励机制。首先，立足于导游等级和工作能力设定基本工资。改变过去那种导游人员的等级只是“名誉”，中高级导游员在旅行社难以获得相应工资报酬和福利待遇的情况。按实习导游、初级导游、中级导游、高级导游、特级导游的等级差别来确定导游的基本工资，并辅以学历、工作表现、从业经验等弹性因素，通过综合测评来扩大收入的差别，从而激励导游不断学习进取。其次，参照旅行社其他员工的薪金水平来确定导游薪金。旅行社现有的薪酬分配体制严重地挫伤了导游的工作积极性，也给导游在带团过程中私拿回扣埋下了伏笔。所以，旅行社应该根据其他员工的薪水水平，并结合导游的工作特点来确定其基本收入，从而满足导游期待公平对待的心理。再次，依据导游工作量及游客满意度来发放其带团津贴。导游工作的特殊性使得导游工作时间不固定，工作条件艰苦，工作内容繁琐，为此旅行社必须对导游超时间、超负荷的工作进行补贴。游客满意度是衡量导游工作能力和成果的主要标准，更是旅行社赖以生存和发展的基础，因此在发放导游津贴时还必须根据游客满意度，综合考虑所带团队的人数、行程及时间等因素。

　　3、完善监督机制，保障对导游队伍的诚信管理首先，旅行社方面，一是发给游客的行程表内容必须具体、详实并量化，如应表明各景点的最短参观时间、购物点名称、停留时间、自费项目及价格、投诉方式等，使游客在实际的旅游过程中有据可查，有章可循。二是在该团行程结束后，旅行社要指定专人对导游人员的工作日志及游客调查表进行认真的分析，并通过电话、信函等形式进行抽样回访，及时发现并解决问题。三是可根据导游的具体情况，采用直接跟团的方式对导游带团的质量进行抽查。其次，旅游行政管理部门，必须从以下几项入手来加强对导游的监督和管理。第一，必须增加旅游质检部门的人员编制，增拨经费，以提高旅游市场执法的效率和频率，加强旅游投诉办案的及时性和广泛性。第二，严格执行导游 IC 卡制度，坚决清理一批政治思想、职业道德、业务素质不合格的导游人员。对有违规违纪行为的导游人员要坚决惩处，直至吊销导游员资格，不得再从事导游活动。第三，建立诚信旅游信息系统。旅游行政管理部门在充分考虑旅游行业经营特点的基础上，建立旅行社、饭店、旅游购物商店、旅游交通等旅游服务企业的诚信服务信息系统。定期对各旅游企业的经营状况、游客投诉率、旅游从业人员的诚信表现等进行明察暗访，并及时公布违规旅游企业及从业人员的名单及违规、惩处情况，表扬诚信经营、信誉良好的旅游企业及人员。逐步实现由各省市向全国联网的统一的诚信服务网络，并向社会公布，以方便游客上网查询。在瑞士，旅游业的管理部门经常会派人检查旅游服务部门，一旦发现哪家有欺诈旅游者的行为，就会立即把它列入黑名单。凡是到瑞士的游客都会收到一本旅游指南，其中就有一份经常更新的黑名单，从而保证旅行社及其他旅游服务部门的服务质量。第四，加强旅游信用制度建设，制定与旅游信用体系相关的法律体系。如《旅游者消费权益保护法》等，明确旅游企业的法律责任，切实保证游客的切身利益。再次，游客方面，首先要解决游客与导游之间信息严重不对称的问题。各地应将提供旅游消费信息作为一项工作，逐步构建本地区各景点的消费水平、各种交通费用与各档次饭店住宿花费的信息平台。通过各种报刊和广告为旅游者提供有关旅游地的各种知识，让旅游者了解旅游地更多的信息。其次是加强对旅游者的宣传教育，培养理性的旅游消费者。在国民中倡导“优质优价”、“质价相符”的消费观念，提醒消费者避开报价低于成本的旅游线路，主动避免恶性价格战对自身造成的伤害和损失。增强旅游消费者的维权意识。使游客面对旅行社及导游的不诚信行为时，可以利用已有的法律法规维护自己的合法权益，积极地与违法及不道德行为作斗争。