前不久，记者在一个热门旅游景区采访时，来自山西旅游团的几位游客向记者抱怨：旅行社每天带我们购物有五六次之多，看景点的时间短，买东西的时间长。而且最可气的是，我们一路游览，一路买假货，什么香烟、玉石、茶叶等花了好几千元了。现在我们团长规定，以后游览每人只能消费五元以下，不允许买其他产品。我问：“你们为何不投诉？”他们说：“我们游览的时间很短，没有时间去当地投诉，也不知道到哪里投诉。”他们还告诉记者，这里的景色其实很美，但由于购物带来的烦恼，给他们这次旅游带来一些不愉快。

　　那么，像以上游客的遭遇而又忍气吞声的人究竟有多少？无法统计。但从一个侧面说明，在目前的旅游市场上，由于一些旅行社惟利是图，违法经营，缺失诚信，让游客乘兴而来、败兴而归的事例还不少。这不仅给游客造成物质和精神上的伤害，而且也损害了旅游景区多年来树立的诚信形象。

　　漠视诚信，投诉旅行社比例最高

　　“人无信不立，业无信不兴。国家旅游局将建设旅行社、饭店和导游人员的诚信信息库，提供公开透明和制度化的信息渠道。”这是国家旅游局局长邵琪伟在“诚信为本2005年度旅游消费十大案例新闻发布会”上透露的。他说，今年国家旅游局将大力开展诚信旅游神州行的宣传活动，并与部分旅游目的地国家或地区开展诚信旅游互动，建立合作机制。国家旅游局将适时与国家工商总局推出国内游出境游合同示范文本，在全国推广使用。

　　国家旅游局最新统计显示，尽管2005年旅游投诉总量大幅下降，但投诉主要对象仍集中在旅行社，占投诉总量近6成。投诉主要集中在五个方面：一是旅行社降低服务等级标准、擅自增减项目、导游不尽职责、延误变更日程等服务质量方面的问题。二是旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客而引发的投诉不同程度存在。三是因购物和自费项目产生的纠纷突出，主要表现为：所购物品质价不符、挤占游览时间、超计划安排购物等。自费项目的纠纷表现为：不能明确费用所含的服务项目，存在强迫或变相强迫的行为。四是广告表述不准确，合同使用不规范，如一些旅行社在广告中夸大宣传；一些旅行社使用自制合同文本，合同条款中的权利义务不对等；一些旅行社甚至不与游客签订合同等。五是出境游中一些不规范操作引发的投诉有增多趋势。

　　例如，2005年浙江某旅行社与上海某旅行社因团款给付纠纷，上海某游行社便致电南非地接社公司取消接待团队。南非地接社公司遂向开普敦海关申请取消对这批游客的入境担保。这批中国游客在南非入境时被视为非法入境，扣押12小时后被原机遣返回国。

　　这批游客愤而向浙江旅游质量监督管理所投诉。经上海相关旅游管理部门与浙江省旅游局协调，上海某游行社退还了团款，并一次性补偿人民币近14万元。国家旅游局给予上海该旅行社暂停出国旅游业务经营资格3个月的处罚。

　　倡导诚信，净化旅游市场环境

　　前不久，在国家旅游局组织的一次“诚信旅游座谈会”上，国家旅游局局长邵琪伟尖锐地指出，目前旅游市场秩序还存在许多亟待解决的问题：“零负团费”等扰乱出境游市场秩序的现象普遍存在；一些旅游企业缺乏诚信，无序竞争的问题突出；利用出境旅游渠道偷渡、非法滞留、涉黄参赌等违法犯罪行为时有发生；旅游市场发育还不成熟，表现为一些旅游企业不成熟，经营观念陈旧，经营模式老化，市场缺乏定位，促销手段单一，产品没有特色，销售和服务方式落后，少数旅游消费者也不成熟，不看品牌，不顾品质，只求低价。

　　“目前旅游市场和消费者心理的双重不成熟，给旅行社诚信经营造成了障碍，旅行社之间竞相压价，低价竞争，不仅扰乱了市场经营秩序，更使消费者的权益受到侵害。旅游产品的毛利率越来越低，企业挣不到钱，消费者也享受不到优质服务。倡导诚信经营服务，有利于净化旅游市场，培养更加成熟的消费心理，形成良性互动的市场经营秩序，是整顿旅游市场、根治违法经营行为的一剂良方。”中国国际旅行社总社总裁张建华对记者说，国旅多年来一直秉承“以诚信作为企业发展之本”的经营理念，要求全社坚持优质优价，以质量应对销价竞争。国旅先后荣获“最佳出境诚信经营旅行社”和“维护消费者权益诚信单位”称号。

　　广之旅国际旅行社股份有限公司董事长郑烘则表示，诚信会为企业带来员工的忠诚度、企业的知名度、顾客的满意度、社会的美誉度。诚信已经渗透在我们经营管理的每一个环节中，成为旅游从业者的行为准则和职业操守。2005年，“广之旅”赢得了旅游行业第一个“中国用户满意鼎”称号。

　　一位旅游专家认为，旅游诚信引发的连锁效应大多渗透在旅游六要素之中。就购物而言，消费者的购物心态关联到商品的销售趋向；导购员的服务形象连同销售方式的规范关联到自身利润的盈亏；商品质量连同商品标识关联到营销的持续性；货真价实、一视同仁的销售风格关联到店誉问题……一件商品的利润不一定很高，但一桩因侵权而被投诉的案例披露于世，也许就会招致一个企业声名狼藉。旅游商品与其他类商品有别。街头某家店铺因售假或虚抬物价被叫停，不至于影响一条街的商誉，而一个景点的商品出现问题，就有可能使众多游人心寒，就有可能影响到一个景区的综合形象。

　　树立诚信，各地纷纷推出新举措

　　令人欣喜的是，从去年8月以来，在旅游行业开展的“诚信旅游活动”得到了全行业的积极响应，各地“共铸诚信”的行动逐渐风生水起。

　　福建开展了“百家诚信旅游企业”评选活动；湖北制定了《诚信旅行社考核标准》在全省推广；江西在“诚信旅游活动”中要求所有旅行社建立产品价目表，实行旅游合同价格透明制、违规档案公示制；四川的652家旅行社、428家星级饭店、122家景区集体签署《旅游行业诚信经营倡议书》；青岛、昆明、贵阳等47个著名旅游城市以诚信为主题“结盟”，倡议共建“诚实守信，合法经营，公平竞争，行业自律，优质服务，游客至上”的旅游诚信市场。

　　为净化旅游市场，抵制相互间恶性竞争，去年北京市旅游行业协会推出了京城16家旅行社20多条明码标价的旅游线路。北京市旅游协会会长于长江认为，我国旅游业存在的最突出问题是旅游市场的整顿治理问题，而其中为害最甚的又是旅行社间的无序竞争、恶性竞争，旅行社以零团费、甚至负团费为手段招揽游客。而今年年初，上海旅委对外宣布，2006年度被确定为上海旅游诚信年，而推广明白消费是上海规范旅游市场的重点之一，其中旅游市场上影响最恶劣的四类模糊价格表述将被“封杀”。

　　“旅行社是在游客、交通部门、景点之间充当一个中介的角色，对于组团社来说，这个链条上任何一个环节出了问题，游客总是把矛头对准旅行社。”一家旅游公司负责人对记者说，航空运输是最容易“掉链子”的部门，航班延误给旅行社带来了巨大的负面影响。由此看来，旅游诚信的全面建立还离不开交通、商业、民航、餐饮等部门的大力配合。只有全社会各行业共举诚信大旗，才能形成社会百业兴旺的局面。

　　诚信是企业立命之本，兴业之源。不诚信经营则是一种短视的行为，无异于“杀鸡取卵”。今年国家旅游局将加大力度规范旅行社的业务操作，树立诚实守信，规范经营，保障游客的合法权益。因此，我国旅游行业必须遵循以诚信为本，逐步建立旅游诚信体系框架，提高全行业的市场竞争力，让诚信旅游为整个行业带来新的生机和活力。