2007年上半年全省共接到旅游投诉391件，受理旅游投诉374件，结案360件，结案率为96.26%。为旅游者挽回经济损失8.42万元。其中：投诉旅行社为200件，占投诉总数的53.48%；投诉饭店为57件，占投诉总数的15.24%；投诉景点为79件，占投诉总数的21.12%；投诉餐饮为4件，占投诉总数的1.07%；投诉购物为2件，占投诉总数的0.53%；投诉交通为1件，占投诉总数的0.27%；其他投诉31件，占投诉总数的8.29%。旅游投诉反映的主要问题：

   旅行社服务方面。一是旅行社违反合同约定，降低服务质量，擅自缩短行程，压缩游览时间，减少景点，增加自费项目。二是旅行社未按照合同约定购买返程车票引发的投诉。三是旅行社聘用未取得IC卡的导游带团，特别是近郊游或一日游、二日游。四是个别导游员不认真履行职责，业务素质不高；有的导游讲解得少甚至不讲解；有的带团能力差，发生纠纷后不知如何处理。如：山东彩虹国旅组织济南四人参加海南5日游，游客抵达海南后，因散客拼团行程计划不统一，地接社强行将行程计划变更，致使济南游客五日游改为三日游。山东省中国旅行社组织哈尔滨－亚布力滑雪五日游，未按合同约定向旅游者提供农家风味餐。康辉旅行社组织新马泰十日游，游客在合同约定的新加坡购物店购买的红、蓝宝石吊坠，回国后经鉴定为合成红蓝宝石吊坠。济南市飞扬旅行社负责接待30名游客赴济南、泰安、曲阜旅游，导游擅自取消第一天赴曲阜旅游的合同计划，改为济南半日游，游客因未游览曲阜，拒绝返程。青岛华商旅行社接待浙江一旅游团，旅游过程中导游员为赚取景点门票回扣，擅自增加自费旅游景点。淄博当代旅行社组织旅游团赴大连四日游，旅行社缩短合同约定的景点游览时间，增加自费项目。淄博国旅组织山东理工大学一行67人赴莱芜旅游，因旅行社工作人员失误，把出发日期搞错，造成旅游者没能成行。威海东方旅行社接待新疆19人旅游团，未按照合同约定为旅游者购买返程硬卧车票，致使16名旅游者乘坐硬座返程。齐鲁风情旅行社、山东旅行社、济南仁仁旅行社、东营利丰国际旅行社等组织的60余人赴西安等地旅游，因导游缩短行程、不为游客讲解，全陪未尽到职责，地接社未能按照合同约定为游客提供返程车票，导致团内30余名游客要求旅行社赔偿损失。

　　旅游景区服务方面。主要问题是，部分景区综合环境差，设施陈旧，工作人员素质低，服务意识不强。如：曲阜六艺城、孔子故里园以高额回扣招来游客，孔林景区“野导游”、票贩子及算命的人成群，扰乱了旅游市场秩序。沂水地下大峡谷景区卧龙寺、蓬莱观音院、曲阜孔子故里园圣祖庙诱导游客烧香，欺诈钱财。沂水地下大峡谷景区，黄金周期间游客数量得不到有效控制，洞内拥挤不堪，秩序混乱，景区内安全警（指）示标志数量不足，管理人员少，存在安全隐患。潍坊富华游乐园黄金周期间只销售套票，因园内游客众多，导致游客许多项目无法参与。青州驼山滑雪度假村滑雪场因防护措施不到位，致使一游客在滑雪时摔入沟内，造成骨折。莱芜九龙大峡谷景区不执行照国家规定，对60岁以上的老年人不实行门票优惠。

　　宾馆饭店服务方面。主要是部分社会宾馆卫生条件差，住房预订出现差错，收费不合理等问题。如：蒙阴山水旅行社接待泗水一64人旅游团，该团在蒙阴县桃曲镇花果庄村迎宾饭店就餐后30多人发生呕吐腹泻。
 
 
   　　　　　　　　　　　　　　山东省旅游局
   　　　　　　　　　　　　　　二OO七年七月二十三日