同志们：

    这次会议的中心任务是落实全国旅游工作会议精神，总结和部署全国旅游监管工作。下面，我谈两个方面的意见。

    一年来，各级旅游监管部门按照国家旅游局的统一部署和要求，密切结合本地工作实际，较好地完成了各项工作任务，主要体现在以下五个方面：

    一年来，从中央到地方、从各级政府到旅游部门对质量工作特别是旅游质量和监管工作的认识水平有了新的提高，工作力度也普遍加大。

    2012年2月，国务院下发了《质量发展纲要(2011-2020年)》，明确提出质量问题是我国经济社会发展的战略问题，质量发展是强国之策，要求各行业、各地方和部门要坚持质量第一的方针，全面提升我国产品和服务质量水平。国家旅游局按照国务院的总体部署，编制了《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》，进一步明确了我国旅游质量发展的指导思想、工作方针与发展目标。7月，国家旅游局在沈阳召开的全国旅游局长研讨班首次将建设人民群众更加满意的现代服务业作为重要议题，大家对当前旅游市场存在的主要问题、成因与对策进行了深入细致的分析和交流，进一步统一了思想，形成了共识，明确了努力的方向。8月，国家旅游局和质检总局共同签署了《贯彻质量发展纲要 提升旅游服务质量合作备忘录》，形成各级旅游与质检部门齐抓共管、共同提升旅游服务质量的合力。

    从地方层面来看，各级政府和旅游管理部门对旅游质量和监管工作的重视和支持力度也普遍加大。在今天上午的会议上，湖北省旅游局介绍了湖北省政府在政策、资金等方面支持旅游监管工作的情况，省旅游局主要领导高度重视旅游监管工作，亲自协调和解决旅游监管工作中遇到的难题，给我们留下了深刻的印象。北京市旅游委积极会同公安、工商、城管、交通等部门及区县政府对全市范围内的“一日游”市场秩序开展整治工作。云南省针对旅游市场存在的突出问题及旅游投诉的热点问题，在全省旅游行业开展“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费专项行动，收到了较好的效果。

    一年来，各级旅游监管部门面对监管力量薄弱、监管手段有限、监管职能交叉等许多困难和矛盾，勇于探索，敢于实践，不断创新和完善工作机制和手段，丰富旅游监管方式，取得了较好的工作成绩。

    一是完善工作机制。去年，国家旅游局在联合相关部门推动旅游监管工作方面采取了一些新的举措。3月，国家旅游局联合工商、质检、宗教等部门共同开展规范宗教、旅游场所燃香活动，并新增了30家全国文明燃香试点单位；4月，与工商总局联合下发《关于加强旅游服务广告市场管理的通知》，共同治理旅游服务广告市场；6月，国家旅游局和质检总局联合下发《贯彻质量发展纲要 提升旅游服务水平专项活动的通知》，共同部署旅游服务质量提升工作；9月，与质检总局、商务部等部门共同开展“质量月”、“诚信兴商宣传月”等活动；去年还与共青团中央、全国妇联等部门共同举办了第二届全国导游大赛。国家旅游局通过与相关部门采取联合行动推动旅游监管工作的方式正在逐步走入常态化。

    二是创新工作手段。首先，通过开展明查暗访提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序。监管司与驻局监察局合作，对北京、河北、江苏、湖南、广东、广西、云南等地进行暗访检查，并对其中的重点案件进行挂牌督办。其次，将游客满意度调查转化成有效的行业监管手段。在定期发布对60个旅游城市游客满意度调查结果的基础上，重庆将游客满意度纳入对地市县政府的考核工作之中，湖北、浙江、杭州、成都等省市政府和旅游管理部门通过开展本地区游客满意度调查，查找存在的问题，采取切实可行的措施提高服务质量。第三，通过完善旅游投诉体系，推动形成游客投诉倒逼机制。国家旅游局制定了《质监所投诉电话工作制度》，规范旅游投诉电话接听，完善投诉督办、转办工作制度，优化升级了“旅游质监与投诉管理系统”。北京、山东、江西、福建、甘肃、重庆等省市旅游质监部门坚持全年24小时值班制度，随时受理游客投诉；广东创新旅游投诉渠道，完善“12301”统一投诉热线各项功能，明确投诉受理流程；青岛市则形成了统一受理、按职能转办的投诉处理机制；成都探索建立行政职能部门联合处理投诉机制。

    三是丰富监管方式。各级旅游监管部门通过不断创新监管方式，加大旅游市场整治力度，提升旅游服务质量。山东省出台了《山东省旅行社违法违规行为有奖举报制度》，着力解决旅行社经营中存在的突出问题；福建省制定了《2012年度福建省旅游系统政风行风建设、质监执法、创建文明行业和提升服务质量工作考评办法》，构建起“大行管”工作格局；海南省则推动成立散客接待联盟等自律组织，加强行业自律；云南省积极推动旅游珠宝购物诚信体系建设活动。

    一是运用信息化技术不断提高旅游市场监管水平。国家旅游局升级、完善了“中国旅游诚信网”等旅游监管平台，不断提升旅游监管工作信息化水平。

    二是在全行业推广全国旅游团队服务管理系统。目前，全国已有30个省区市、119个城市使用该系统，并且取得了较好的旅游监管效果。

    三是进一步完善“旅游质监与投诉管理系统”。国家旅游局在全国推广使用了新改版的“旅游质监与投诉管理系统”，据统计，全国各省级旅游质监执法部门使用率达80%以上，提高了处理旅游投诉的效率和水平，进一步加快了旅游投诉处理的规范化、信息化步伐。

    国家旅游局和各级旅游管理部门继续落实41号文件中有关促进旅游企业发展的政策措施，做了大量的工作，服务旅游企业发展有了新的进步。

    一是组织全国重点旅行社就影响旅行社发展的主要问题进行深入研究，帮助旅行社解决发展中所遇到的难点问题。同时，国家旅游局分别在北京、上海和广州等地开展旅游企业“走出去”调研活动，基本掌握了目前我国旅游企业“走出去”的发展现状，为下一步工作奠定基础。

    二是通过开展旅游标准化试点工作促进旅游企业服务质量的提升和品牌的树立。去年，国家旅游局确定了全国首批68家旅游标准化示范单位，同时，继续深化旅游标准化试点工作，确定了第二批50家旅游标准化试点单位。北京、山东、四川、湖北、河南等省级旅游局也都加大了旅游标准化工作力度。

    三是通过加快各级旅游标准的制定和实施为地方和旅游企业发展提供技术支撑。去年，国家旅游局进一步加大旅游标准制修订力度，全年共完成了《旅游企业标准体系指南》等10项旅游业国家标准和行业标准的制修订工作。北京、四川、湖北、广东、海南等省在通过制定地方旅游标准服务旅游企业发展方面都取得了显著的成绩。

    四是各地通过破解旅游发展中的难题促进旅游企业发展。湖北省旅游局在人才队伍建设和导游体制改革方面进行了有益的探索。陕西省旅游局则结合省委开展“三问三解”活动的要求,加大深入基层企业调研和服务的力度。新疆自治区旅游局积极协调发改、财政、水利等部门，在落实旅游企业水价、电价、排污费等政策方面取得新的进展。
    （五）旅游服务质量有新提升

    根据中国旅游研究院发布的对全国60个旅游城市游客满意度调查报告，2012年，我国游客满意度总体上稳中有升，自开展全国游客满意度调查以来，满意度指数首次突破80分，达到“满意”水平。这充分说明，近几年以来，在各级党委、政府和相关部门的大力支持下，尤其是通过全行业的共同努力，我国的总体旅游服务质量正在稳步提升。

    在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到旅游监管工作还存在许多问题。主要表现在以下三个方面：一是有些地区对旅游监管工作重视不够，还存在重建轻管，重硬轻软，重外延式规模扩张、轻内涵式质量提升的现象；二是旅游监管工作规范化程度不高，旅游监管力度不够，特别是广大游客对旅游投诉满意度一直处于较低水平；三是旅游市场秩序还没有根本好转，旅游服务质量离广大旅游消费者的要求还有差距。对于这些问题，我们应高度重视，逐步加以解决。 

 今年，《旅游法》即将颁布实施，我国旅游监管工作的环境将发生很大的改变。各级旅游监管部门应该抓住机遇，乘势而上，争取在旅游监管领域有新动作，取得新突破。今年要重点做好以下八个方面的工作：

    《旅游法》的制定和颁布是旅游业发展和旅游行政管理中具有里程碑意义的大事，对加强和改进旅游监管工作必将产生极大的推动作用。各级旅游管理部门一定要以此为契机，扎实做好《旅游法》颁布前的准备和颁布后的贯彻落实工作：一是结合当地实际，组织好《旅游法》的学习、研讨、宣传和培训，切实增强依法治旅的工作理念和执法能力；二是根据《旅游法》和旅游立法工作计划，主动梳理并制定、修订有关旅行社、导游、出境游等各项法规、规章、规范和标准；三是加强执法队伍建设，完善监管工作机制，加强与相关部门和单位的合作交流，逐步完善旅游市场综合治理和监管工作机制，不断提高旅游执法综合能力和工作水平。

    《旅游质量发展纲要(2013-2020年)》（以下简称《纲要》）确定了我国旅游质量发展的指导思想、工作方针、发展目标和主要任务，并据此提出了近期我国开展旅游质量提升工作的六项重点工程。希望各级旅游管理部门根据《纲要》确定的工作目标和任务，一要加强组织领导，将旅游质量工作列入重要议事日程，抓紧制定本地区旅游质量提升行动计划或实施方案；二要完善政策配套，进一步加大对旅游质量提升、旅游市场监管、旅游标准化试点、旅游企业发展、旅游品牌提升等方面工作的政策和资金支持力度；三要狠抓工作落实，要根据《纲要》确定的各项工作目标、任务和近期开展的六项重点工程，切实落实各项工作责任，细化工作措施，加大工作力度，确保旅游质量各项工作目标和任务的实现。

     （三）以完善旅游投诉处理为抓手，进一步提升旅游服务质量

    去年的全国游客满意度调查结果显示，旅游投诉处理仍然处于“不满意”的水平，反映出旅游投诉处理工作与人民群众的期待和要求还存在较大差距。旅游投诉工作既是加强旅游市场监管的重要手段，也是构建旅游者维权长效机制的实质举措，要将其作为规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、维护游客合法权益的一件大事来抓。希望在大家的共同努力下，2013年全国游客满意度旅游投诉游客满意指数要达到基本满意的水平。为此，各级旅游管理部门及质监执法机构重点要在以下三个方面下功夫：一是要保障旅游投诉渠道的畅通，做到投诉电话有接听、投诉信件有反馈、处理结果有公示，逐步推行投诉电话24小时值班制度。二是定期公布旅游投诉信息。各地要认真执行《旅行社条例》第四十二条的规定，明确旅游投诉信息公布的渠道、公布的频率以及公示的内容，接受广大游客和社会的监督。三是推广使用“旅游质监与投诉系统”。目前对该系统的改版升级已完成，为进一步规范工作程序，提高工作效率，实现对旅游投诉的信息化管理，要加大推广力度，争取年内各级质监机构对该系统的使用率达到100%。

    去年，“全国旅游团队服务管理系统”的推广应用工作稳步推进，全国共有30个省份开展了该项工作。“全国旅游团队服务管理系统”已经为旅游管理部门审批出境游旅游团队和应对旅游突发事件等工作发挥了积极的作用，在创新旅游监管方式和手段上起到的作用也逐渐显现。今年，各级旅游管理部门应在巩固现有成果的基础上，重点抓好两项工作：一是进一步提高系统的覆盖率。力争到年底前实现赴台游组团社使用覆盖率达到100%，出境游组团社使用覆盖率超过90%，其他旅行社使用覆盖率超过50%，城市推广应用覆盖率超过80%。二是要拓展系统功能，为提升旅游监管工作水平发挥作用。今年，国家旅游局将开发建设“全国旅游团队服务管理系统”的“旅游电子行程单管理”和“旅游保险备案管理”两个子系统，各级旅游管理部门要做好推广培训工作，争取年底各级旅游质监执法机构能够使用在线移动设备开展对“旅游电子行程单”的检查。 

    大陆居民赴台旅游开展四年多来，总体上保持了快速、健康、有序的发展态势，两岸社会各界对此给予了积极评价。 随着赴台游市场逐步发展，一些问题逐渐显现，特别是服务品质、安全保障等方面的问题日益引起两岸各界关注。今年旅游监管工作的重点之一就是要整顿赴台游市场秩序，为此，要抓好四个方面的工作：一是采取有效措施遏制低价竞争、强迫或变相强迫消费和拖欠款现象，拟通过由中国旅行社协会发布价格引导信息、开展常态化的赴台游合同要点落实情况检查、与国家工商总局共同制定赴台游合同示范文本、组织明查暗访、重点查处强迫或变相强迫消费和拖欠款行为、协调台湾有关方面加强相应监管等措施，推进两岸双方共同加大对旅行社违规行为的整治；二是加强对游客的宣传引导，将赴台游作为“文明旅游、理性消费”旅游宣传活动的重点，认真落实行前说明会制度，切实加强对游客的行前教育，把文明旅游、安全旅游作为行前说明会的重要内容，提高游客的文明意识、安全意识；三是继续抓好对赴台游组团社和领队服务质量的监督检查，对违规行为加大查处力度，进一步强化对违规社的约谈、警告机制，完善赴台游组团社市场进入和退出机制，进一步强化领队在旅游过程中对旅游团队的引导和管理职责，提高其对突发事件的应急反应能力；四是加强赴台游安全保障，要完善安全保障和应急处理机制，同时继续研究、推动开发更适合赴台游客，特别是个人游游客的保险产品。

    在重点整顿赴台游市场的同时，要继续全面规范旅游市场秩序。对于旅游市场长期存在的恶性价格竞争、非法转让经营资质、强迫或变相强迫消费以及城市“一日游”、“周边游”混乱秩序等突出问题，要继续加大规范治理力度，通过开展对广告、合同、价格等多项市场检查，促使旅游经营者进一步规范经营服务，旅游市场秩序进一步好转。

    旅游标准化试点是有效推动旅游标准化工作的突破口。希望各级旅游管理部门按照国家旅游局对试点工作的总体部署和要求，重点抓好以下工作：一是做好督促和检查工作，主要围绕各试点单位在中期评估中暴露出来的问题和相对薄弱的环节，依据评估标准的要求，督促试点单位加大工作力度，尽快进行整改；二是做好经验交流和培训工作，各级旅游行政管理部门要切实树立服务意识，主动帮助试点单位解决在试点过程中遇到的难题，特别是在经验交流、培训等方面做好服务工作；三是做好终期评估验收的准备工作，今年底，国家旅游局将组织开展第二批旅游标准化试点单位的评估验收，希望各级旅游管理部门指导各试点地区和企业切实做好评估验收前的各项准备工作，确保圆满完成试点评估验收工作任务；四是深入推动本地区旅游标准化工作的开展，希望各级旅游管理部门进一步加大工作力度，结合本地区实际，创新性地开展工作，积极组织开展本地区的旅游标准化试点工作，真正发挥旅游标准化工作提升产业素质和服务质量的重要作用。

    另外我要强调的是，各级旅游管理部门要以全面贯彻实施燃香类三项国家标准为核心，继续抓好文明燃香、规范燃香工作，要切实加强对宗教、旅游场所规范燃香监督检查，推动规范燃香工作机制的常态化。

    规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，促进旅游企业发展是旅游监管工作的三大重要职责。旅游企业是促进旅游业发展的核心力量，各级旅游管理部门一定要深入了解、认真研究企业的需求，切实做好为旅游企业的服务工作。首先，要认真对照41号文件，积极协调各级政府和相关部门，争取把给予旅游企业的各项优惠政策落实到位；其次，要重点做好对旅行社的服务工作，针对旅行社发展中遇到的重点、难点问题，认真研究对策，拿出切实可行的解决办法，促进旅行社行业的健康发展；第三，要进一步加大工作力度，为旅游企业发展创造良好的环境和条件，通过完善各项旅游法律、法规、制度和标准，为旅游企业的发展创造良好的经营环境；通过加大旅游市场整治力度，维护市场秩序，为旅游企业提供良好的市场环境；通过积极推进旅游管理体制机制的改革和创新，为旅游企业的发展带来更多的活力。

    目前，“游客满意度调查”逐渐成为全社会的关注点之一。为及时发现影响旅游服务质量提升的主要问题，建立公正、客观、权威的旅游服务质量评价体系，今年要逐步扩大“全国游客满意度调查”范围，不断完善以游客评价为主体的旅游目的地评价体系，将调查成果转化为旅游监管工作的手段。一是将游客满意度调查拓展到海外主要旅游目的地。去年我国出境旅游游客已经突破8000万人次，开展出境游游客满意度调查，将帮助我国提升国际旅游的话语权，有助于敦促目的地国家和地区改善接待中国游客的旅游服务体系，提高服务质量。二是充分挖掘满意度调查成果，将其转化成提升旅游服务质量的工作手段。要深入分析满意度调查结果反映出的主要问题，提出解决办法和改进工作的措施和建议。采取各种方式指导和督促游客满意度持续偏低的城市改进旅游管理和服务工作。三是鼓励和支持地方开展游客满意度调查。指导山东、浙江、重庆、郑州等已经开展游客满意度调查的地区细化调查内容，科学设置调查指标，按照旅游要素特征分类实施调查，总结地方开展游客满意度调查的经验和做法，扩大游客满意度调查的范围，争取将游客满意度调查指标纳入地方政府质量工作绩效考核指标体系。

    同志们！随着我国改革开放进程的不断深入和经济社会的全面发展，我国旅游监管工作将面临新的重任，我们要充分认识到旅游监管工作是一项基础性、长期性、复杂性的工作，旅游监管工作直接关系到广大游客的切身利益，关系到旅游业的持续健康发展，让我们共同努力，为把旅游业建设成人民群众更加满意的现代服务业作出新贡献！  

    春节将至，借此机会，感谢各位多年来辛勤的工作，并向全行业监管队伍致以崇高的敬意！祝你们和你们的家人新春愉快！