(一) 旅游投诉情况

        2014年第二季度，天津市旅游质量监督管理所正式受理旅游投诉2件，各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉3件，以上5件投诉共涉及5家旅行社。

        一、投诉涉及的旅行社

        天津市天龙国际旅行社有限公司、天津乐游国际旅行社有限公司、天津中信国际旅行社有限公司、天津嘉千华国际旅行社有限公司、天津百事通国际旅行社有限公司各1件。

         二、投诉涉及区域

        5件旅游投诉中，国内游投诉3件，占投诉总数60%，投诉涉及区域为云南、北京、西藏；出境游投诉2件，占投诉总数40%，投诉涉及区域为台湾、港澳。

        本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量减少了2件，减少的比率为28.6%。本季度接听投诉咨询电话400件，比去年同期增加50件，增加的比率为14.3%。

        三、投诉及咨询涉及的主要问题

      游客预交旅游费用后因旅行社原因未能成行、旅行社未经游客签字确认擅自增加购物次数、导游员服务质量存在问题、住宿用餐未达合同约定标准、旅行社收取出境保证金未及时退还等，以上问题我所均已作出前期协调或立案进行调解。同时今年上半年我所共在各类媒体发布旅游提示122次，去年同期为110次，增加12件次，增加的比率为10.9%。举办现场咨询活动3次，发放旅游维权宣传资料、出游安全提示材料近万份。

         四、投诉处理结果

        以上5件投诉经我所及区县旅游管理部门调解，已全部办结。

      （二）市场检查情况

         一、完成了清明、“五一”、端午小长假期间的市场检查工作，对本市鼓楼、古文化街、海河游船、金街、周邓纪念馆等游客集中的景点和游览项目进行了实地检查，现场规范导游员带团服务，维护节日期间的旅游市场秩序。在平日的常规性市场检查中，还重点对入市旅游团队的车辆、导游等进行了检查。共检查旅游团队130多个，导游员160多名。

        二、对居海、兄弟、鹏安旅行社欠缴保证金案件进行立案查办，目前居海、兄弟旅行社已按照规定补足保证金，鹏安旅行社已办理注销手续；立案查办导游员刘志军（导游证号：D-1200-001739）私自承揽导游业务案件，经查办情况属实，决定给予刘志军罚款9000元，没收违法所得150元，共罚款9150元，并处暂扣导游证一个月的行政处罚。

        三、与五大道地区管委会以及公安、工商、综合执法、交通等部门开展联合检查，对五大道地区的“黑导”等影响正常旅游市场秩序的违规经营行为进行查处，有效打击了违法违规旅游经营行为，区域旅游市场秩序得到好转。