十月综述

　　市场监督检查及违规情况：10月份，全所（支队）共出动检查人员139人次，检查 A级景区19家（次），检查旅游团队53余个，检查导游员170人次，查处违规导游人数18人并对其进行了教育或扣分处理。

　　旅游服务质量、信息舆情：10月总体平稳、有序，无大的旅游服务质量投诉，无安全责任事故。

　　共受理电话、来访、来信等92件（次），同比减少3%。92件（次）中属于旅游投诉的16件（次），16件（次）中一般投诉10件（次），立案调查6件，同比增加17%，自治区旅游局转办3件、舆情转办1件，为游客挽回经济损失26900元；反映57件，举报10件，协助1件，咨询6件，备案2件。

        十月回放

　　圆满完成旅游国际论坛和山水节市场秩序整治工作    2013年10月21日—26日，第七届联合国世界旅游组织/亚太旅游协会旅游趋势与展望国际论坛和第四届桂林国际山水文化旅游节顺利举行。根据工作安排，我所负责节庆期间的旅游市场整治和服务品质保障工作，为此，我所制定了《市场整治组工作方案》，对维护市场秩序等方面的工作做了具体的安排。    一是规范旅游市场秩序，营造良好的旅游环境。会前加强日常检查，集中力量针对容易出现问题的散客一日游市场、购物市场、漓江排筏、车站码头“野马”拉客等行为进行事先预防和专项整治，净化旅游景区（点）的旅游环境，为论坛和山水节的召开营造良好的氛围。会中制定了重点区域市场巡查方案，对开幕式、艺术展及嘉宾考察所到景区景点的旅游市场秩序及沿线交通秩序进行了重点维护和疏导，制定了处理旅游突发事件及维稳工作预案，确保节庆期间万无一失。    二是加强值班，认真做好投诉处理工作。旅游投诉中心启动节庆值班工作机制，确保24小时旅游投诉电话有人接听，耐心热情接听每一个电话，及时细致处理好每一起电话投诉和来访，及时、快速、依法化解矛盾，避免游客群体上访的事件发生，确保了论坛期间旅游市场环境的安全、平稳、有序。    三是加强舆情信息的监控和处理。投诉中心、信息监控科和办公室注意对节庆期间和前后的网上舆情信息进行监控，发现舆情快速反应、及时处理。    此外，我所还抽调了部分同志参与论坛和山水节的其它工作。节庆期间，全所同志都以积极认真、高度负责的态度投入到各自的工作中，出色地完成了各项工作任务，获得组委会的表扬。

　　我所开展《旅游法》学习大行动    为继续深化我所全体工作人员对《旅游法》的理解，达到全面领会其精神实质和内容以便熟练运用和贯彻执行的目的，不断提高我所执法人员依法治旅、依法行政的能力和水平，我所决定于2013年10月至年底开展《旅游法》学习大行动。活动以科室为单位组织学习，采取轮流讲课、集体讨论、交流心得等方式进行，要求人人都要当讲师，分工负责《旅游法》各个章节的讲解，认真备课，认真做好学习笔记。学习情况将纳入年终绩效考核内容，由所领导、支部领导负责督导。目前，各科室均积极行动起来，掀起了《旅游法》学习行动的热潮。

        自治区人大调研组到我所进行执法检查    10月23日，自治区人大调研工作组到我市对《<广西壮族自治区旅游条例>执法检查报告审议意见》的落实情况进行跟踪督办和调研。调研座谈会后，调研组到我所进行了执法检查，并参观了视频监控中心。调研组组长、自治区人大常委会委员、自治区人大外事华侨委员会主任委员陈利丹同志对桂林旅游执法给予了高度评价，他表示，桂林一直非常注重依法治旅，在这方面做了很多工作，桂林旅游执法可以说是广西乃至全国的典范，开展了许多具有示范意义的创新工作。他希望桂林再接再厉，继续高质量推进依法治旅工作。

　　我所专题研究一起涉嫌违法的“特殊”案件    10月31日上午，我所召开案件研讨工作会议，所领导和负责市场检查执法的几个科室领导在一起研究一件较为特殊的涉嫌违法案件。该案是10月12日我所执法人员在银子岩现场检查时发现的，桂林某旅行社接待高州某团21人的行程单中有“福利江竹筏游”这项游览项目，而这一段水域是阳朔县政府正在整治的水域，禁止排筏、游船、渔艇非法载客，且21人乘坐的排筏不具有旅游营运资质，因此两个旅行社涉嫌违反《旅游法》第三十四条，向不合格的供应商订购了产品和服务。此案的特殊性在于，据地接社辩称，该游览项目是组团社强烈要求并自行订购的，在组团社与游客的旅游合同中有所注明，且付款均由组团社全陪导游当场付给供应商，地接社并未订购而只是接送游客。经过研判，这有可能是旅行社为规避违法风险而采取的一种打擦边球的新型操作方式，此案如果不处理或处理不好，将有可能成为其他旅行社效仿的对象，因此，对此案的查处需格外谨慎严密。经过讨论，与会人员达成了以下几点办案意见：一是盖有桂林某社公章的行程单确认件上有此项游览项目并注明了导游、司机、接送时间等信息，且地接社导游和司机当天带团去到了游览现场并等待接回，导游员交代了接待经过并指认了现场，这些均构成了地接社与组团社共同采购此项旅游服务产品的事实。二是要进一步收集、补充证据，依法锁定旅行社的违法行为。三是地接旅行社明知组团社采购的旅游服务产品不合格，却为了经济利益进行接待并协助其完成，是缺乏法律意识和社会责任的体现，因此要通过此案起到教育旅游从业人员的目的。目前，我所执法人员正依法对此案进行严密的调查取证，查证属实后将依法对桂林地接社的违法行为进行处罚，涉及组团社方面的材料将依法移交高州旅游质监部门查处。

        简讯

        10月8日，央视新闻频道曝光了桂林某团队旅游存在购物等相关问题后，我所立即反应，派出执法人员对报道中涉及的旅行社和导游展开调查处理。
 
　　10月9日上午，秀峰区精神文明办的相关领导来我所就精神文明单位建设进行检查指导，在肯定我所前期创建工作的同时，从氛围营造、环境卫生、政务公开、制度上墙等方面对我所提出了许多中肯的意见和建议。我所将根据这些建议继续加强创建工作。

　　10月31日下午，自治区旅游局信息中心主任到我所视察旅游信息化监管建设情况，参观了视频监控中心，对我所以旅游景区（点）为重点的旅游市场监控“天眼”工程表示肯定与支持。
        10月31日下午，我所所长陈园月、副所长周俊刚到雁山区政府与相关领导就漓江草坪段整治问题进行沟通，为下一步开展漓江联合整治行动做好准备。

2013年10月桂林市旅游服务质量公报 

          10月份，全市旅游质监部门共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉92件（次），同比减少3%，处理旅游投诉16件（次），其中自治区旅游局转办3件、舆情转办1件。立案调查6件，同比增加17%，为游客挽回经济损失26900元。
        市场检查方面，全市旅游质监执法队伍共出动检查人员139人次，检查 A级景区19家（次），检查旅游团队53余个，检查导游员170人次，查处违规导游人数18人并对其进行了教育或扣分处理。

          一、投诉基本情况
 
          1.投诉市场种类和区域分布
 
          国内旅游6件，占100% 。自由行2件，占33%。
 
          2.投诉对象
 
          旅行社1件（次），占17% ；
 
          A级旅游区2件（次），占33% ；
 
          其他3件（次），占50% 。
 
          3.投诉问题
 
          反映收费不合理3件，占50%；
 
          反映服务质量问题3件，占50％。
 
          二、主要问题特点分析（对诚信经营的旅游企业进行大力宣扬，对质量低劣、多次引发质量投诉的旅游企业进行曝光）
 
          （一）投诉主要问题特点分析
 
          投诉的问题主要集中在黄金周期间，电话投诉较多，反映的多是宾馆收费不合理及客房卫生不好、房源紧张全价预订却不能入住等问题，以及景区游客多导致服务不到位、由于堵车导致游览时间缩水等问题。
 
          （二）市场主要问题特点分析
 
          黄金周期间自驾车较多，存在比较突出的交通和停车问题；散客剧增，我市目前尚缺乏全方位发布各种旅游信息、安全信息的平台，与游客需求相去甚远，亟待解决。