给旅行社树立正面榜样

    江苏省是全国最早开展诚信旅游活动的省份之一。2000年的时候，江苏省旅游局曾经向游客发放过印有旅游质量监督表的明信片，结果因为明信片太漂亮，很多游客当纪念品收藏了，回收率不高。后来他们改用第二种带胶条的白信封式调查表，游客很支持，回收率高达70%—90%。

    这个经历只是该省创建诚信旅行社活动的一个小插曲。上世纪90年代末的时候，少数旅行社的不诚信行为不断遭到游客投诉和被媒体曝光，旅行社的行业形象受损。江苏省旅游局经过市场调查，认为要扭转这种局面，急需在市场上树立诚信服务的正面形象来引导旅游业从业者，打造旅行社的诚信品牌。

    江苏省旅游局副局长张骥说：“江苏诚信旅游从创建诚信旅行社入手，前后已搞了6年。从6年情况来看，抓不抓诚信，效果大不一样。诚信旅行社乃至今后要搞的诚信旅游，是一个品牌，将会越来越深入人心。”

    江苏省的诚信旅行社活动，采用的是同行倡议，各旅行社自愿参加评选的模式，并且不搞终身制，两年为一创建周期，每两年重新复核重新命名一次。通过创建活动，“诚信旅行社”的品牌效应逐渐显现，社会效益带来了经济效益。2004年，占全省旅行社总数11%的112家诚信旅行社，营业收入占了全省旅行社总收入的59.72%。

    诚信旅游活动给江苏省带来的是游客数量的增加和游客投诉量的减少。

    在今年的“十一”黄金周里，江苏省共接待海内外旅游者990.7万人次，实现旅游总收入82.8亿元，分别比去年同期增长18.4%和22.6%。全省旅行社共接待游客37.06万人次，同比增长47.8%。与此同时，江苏省各级旅游质监所共受理游客投诉14件，比上年同期的63件下降78%。其中投诉旅行社3件，比去年12件下降75%，投诉的主要问题集中在旅游景区(点)的服务质量方面，对旅游车船和旅行社的投诉则明显减少。  

    诚信旅行社是怎样炼成的

    江苏中旅旅行社有限公司总经理杨奇龙对政府抓诚信旅游建设非常支持，他说：“现在行政的指导价格没有了，市场的引导价格又出不来，所以低价充斥市场。这个时期抓诚信旅游非常有必要，既能保护老实诚信做旅游的旅游企业，又能保护消费者。”

    旅游行业的低价竞争扰乱了市场秩序，让整个行业的利润率降至7‰，有业内人士说，现在是大社价格跟着中社走，中社跟小社走，小社跟着只有一个手机的个人旅行社走。在低价竞争的泥沼中，旅行社要想做到诚信旅游，必须舍弃一些眼前利益，谋求长远发展。不仅是江苏中旅这样的大型国有旅行社需要靠诚信建设来树立企业形象，在市场竞争中发展起来的民营旅行社同样需要靠诚信建设来发展壮大。

    南京正大旅行社董事长夏宏伟说：“我们是民营旅行社，个体户，但是拿到了诚信旅行社的招牌，对企业的发展很有利。”正大旅行社从1999年成立之初就设计质量监督表，按30%比例发到游客手上，为鼓励导游员发放鼓励游客填写，还设立了许多奖励政策。“旅行社在南京去年排第5，历年广告投入合计不到5万元。这两年广告投入为零，不愁客源，就是靠诚信建设，质量监督，我们的经济效益非常好。”

    通过对江苏省这些诚信旅行社的采访，记者发现，要成为一个诚信旅行社，有三条是必须做到的：

    一是对游客的诚信。要让游客明明白白地消费，这样旅行社短期内虽然会因报价略高而损失一些客源，长期来看，却是企业健康稳步发展的保证。比如在江苏省苏州青年旅行社一家门市部采访的时候，记者就遇到一个名叫曹莉莉的回头客。她上次在这家旅行社报名参团去九寨沟，发现服务很好，有合同有保障，费用清楚，没有临时的加收费项目，玩得很开心，于是这次又来替自己的父亲报名。苏州中国青年旅行社总经理管明华说，“我们的报价比小旅行社高5%—10%，但报名的人仍然很多，这就是我们品牌的含金量。”

    二是对员工的诚信。好的旅行社通常会给导游员相对好的回报，发工资，办保险，给休假，并伴随一系列鼓励导游诚信服务的奖励政策。尊重导游员的生存状况，尊重导游员的维权，对行业非常重要。一个不尊重导游员的旅行社，不可避免地会出现服务质量问题。

    三是对供应商的诚信。景区、宾馆饭店、车队，都是旅行社的供应商，他们产品质量的好坏，直接影响到旅行社提供给游客的产品质量。南京大华假日国际旅游集团CEO黄义纯说：“跟供应商合作好了，同样可以扩大利润，降低成本。不能拖欠供应商的钱。运作供应商的钱当作自己的资金的话，是在透支企业的诚信度。”

    诚信旅游需要制度保障

    现在不仅是旅行社有正面榜样，坚持诚信服务的业务素质高的导游也越来越受重视。在不久前召开的首届全国导游大会上，国家旅游局对11名全国模范导游员和291名全国优秀导游员进行了表彰和奖励，并号召全国导游人员和旅游全行业向他们学习。

    在这次会议上被表彰的全国优秀导游员、国旅总社的德语导游陈洪辉对记者谈起诚信旅游时说：“我接德语团的时候，外方旅行社会给我工资，要求我站在客人立场上，为客人服务。国外旅行社不会在乎靠克扣导游工资省下来的这点钱，国内一些不规范的旅行社则是让导游垫付团费，导游如果不从游客身上赚够回扣就会亏本。环境不同，导游立场就不一样，游客的感受也不一样。”

    国家旅游局局长邵琪伟也注意到这个制度上的问题，他在会上提到，要推动建立公平透明的导游薪酬制度。积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。

    目前，不仅国家旅游局和各地旅游部门都在探索诚信旅游的制度化深入化问题，而且各旅行社在自身发展的过程中，也在不断探索和实践，总结出了许多诚信旅游制度建设方面的经验。比如苏州中国青年旅行社就建立了投诉分级处理程序，投诉处理分5级逐级上升，级别越高越偏向游客，这样就鼓励一线员工及时处理投诉，避免投诉升级。该公司1991年营业收入仅200万元，今年预计能达到2.4亿元，这样的业务发展，与企业重视诚信大有关系。

    与此同时，旅行社也在不断地给主管部门提供解决旅游诚信问题的建议。例如做地陪时遭遇过客源社恶意拖欠团费的南京大华假日国际旅游集团CEO黄义纯就建议说：“旅行社保证金的使用范围能不能扩大？现在保证金只能给游客理赔，旅行社之间不能扣保证金。如果我把客人接待好了，法院判赔，能从旅游保证金里赔，就不会出现旅行社甩团了。我们在各地赢了好几个案子，但就是判了不给赔。”目前黄义纯对这个问题的处理办法是采取黑名单制度，对凡是出现过恶意拖欠的客源社，一律不再合作。

    随着人均收入的增长和人民生活水平的提高，我国的旅游业已经步入了一个快速发展的时期，需要诚信建设来保障它的健康发展。旅游，需要将诚信坚持到底。