2011年第三季度天津市旅行社服务质量信息公示
（一）旅游投诉情况
2011年第三季度，天津市旅游质量监督管理所共收到旅游投诉15件，不予受理1件，正式立案受理旅游投诉14件，其中转办区县2件，共涉及10家旅行社，其中有效投诉1件，无效投诉13件。
各区县自行受理旅游投诉共9件，涉及8家旅行社，其中有效投诉6件，无效投诉3件。
以上23件旅游投诉共涉及18家旅行社，其中有效投诉7件，无效投诉16件。
一、投诉涉及的旅行社
7件有效投诉涉及的旅行社包括：天津假期国际旅行社有限公司2件、天津市海洋假期旅行社有限公司、天津万国国际旅行社有限公司、天津梦之旅国际旅行社有限公司、天津蓝水阳光国际旅行社有限公司、天津中信国际旅行社有限公司各1件。
二、投诉涉及区域
23件旅游投诉中，国内游投诉18件，占投诉总数78.2%，投诉涉及区域为北京、西藏、湖南、黑龙江、辽宁、山西、河南、湖南、河北、山西、广西、山东；出境游投诉5件，占投诉总数21.8%，投诉涉及区域为港澳、韩国和欧洲。
本季度旅游投诉与去年同期游客投诉量相比减少2件，减少的比例为5.2%，接听投诉咨询电话303件，比去年同期相比增长48%。
三、投诉涉及的主要问题
7件有效投诉反映的的主要问题是：未经游客签字确认擅自增减旅游项目、收取游客年龄差异费未提供额外服务、未经游客签字确认擅自变更行程、降低住宿标准等。
四、投诉情况分析
本季度旅游投诉量相比去年有小幅下降，这得益于全行业多次组织工作人员深入企业进行“诚信兴商品质旅游”的宣传教育，加大对旅游行社门市的管理，提升旅行社门市的服务质量，分批召开旅行社负责人培训班，主要针对旅行社门市旅游合同内容不全、“零负团费”、“虚假广告”等集中问题开展培训与整顿。同时我所多次利用稿件、短信等多种媒体方式宣传“品质旅游 提升服务”，指导各区县旅游管理部门对区内旅游企业进行宣传教育活动，对提高企业服务质量、游客理性维权、减少旅游投诉起到了明显作用。
（二）旅游市场检查情况
第三季度，旅游执法大队开展了暑期旅游市场检查、旅游市场重点环节检查、“诚信兴商”集中检查周以及“中秋节”小长假持续检查等检查工作，在古文化街、食品街、鼓楼、海河观光线、意风区、天津站、五大道、周邓纪念馆等市内主要旅游景区点、交通节点、旅行社门市等游客集中的地区，对旅游团队和散客的游览情况以及旅行社的经营秩序等进行了检查，共出动检查员83人次，检查旅游团队171个、导游员213名。对8家出境游组团社门市部的证照资质、旅游合同、导游出团计划书、发票、保险单等档案资料进行了核查，并就旅游市场重点环节检查和“诚信兴商”等工作提出了要求。
对检查中发现的导游员带团不举打社旗、出示的导游员任务单不规范等行为，进行了现场纠正。对检查发现的在执行导游任务期间未按照规定佩戴导游证的导游员，依法进行了导游证IC卡扣分处理，涉及导游为：张××（导游证号D-1200-009655）、王××（导游证号D-1200-009001）、党××（导游证号D-1200-008404）等。对存在旅游服务质量纠纷的众旺、津卫、凤凰、中信等旅行社负责人进行了约谈，分析问题症结，避免类似问题的再次发生。
天津市旅游执法大队
天津市旅游质量监督管理所
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