2013年贵州省各级旅游质监执法机构紧紧围绕质量强旅的战略目标，以加强《旅游法》的宣贯为主线，坚持旅游市场治理与旅游投诉处理并重，不断创新投诉受理工作机制，提高投诉处理工作的质量、效率和对旅游投诉处理工作的满意度水平，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，积极推进贵州省旅游市场健康和谐发展。现将2013年贵州省旅游投诉处理情况通报如下：

        2013年贵州省共受理有效旅游投诉221件(截止12月31日)，已全部结案，结案率100%。经省和各地旅游质监执法机构调解，旅游企业共理赔金额225270元。

        投诉按市场划分，国内游投诉207件，占投诉受理总数的93.67%；出境游投诉为14件，占受理总数的6.33%。

        按被投诉对象划分，投诉旅行社89件，占总数的40.27%；投诉酒店47件，占总数的21.27%；投诉景点78件，占总数的35.29%；投诉交通2件，占总数的0.9%，上述被投诉对象按数量多少的排序分别是：旅行社、景区（点）、酒店、交通。

        在受理的221件旅游投诉中，其中降低服务标准类的投诉为5件，占投诉总数的2.26%；擅自增减项目3件，占投诉总数的1.36%；导游未尽职责类的投诉为46件，占投诉总数的20.81%；其他类的投诉为167件，占投诉总数的75.57%。

        针对2013年贵州省旅游投诉情况，要从以下几个方面推进2014年旅游投诉处理工作。

        一、进一步增强学习宣贯《旅游法》的主动性和自觉性，深刻认识《旅游法》对加强旅游监管工作的重要意义。

        《旅游法》颁布实施是我国旅游业发展史上具有里程碑和划时代意义的一件大事，是进一步加强监督管理、维护旅游者和旅游经营者权益、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量的法律保证，各级旅游质监执法人员要抓好对《旅游法》的学习，要学好、学深、学透，掌握其精髓，更好地运用到实际工作中去，不断提升旅游质监执法的能力和水平，为市场规范和监管工作奠定坚实基础、创造良好的工作条件。

        二、加强旅游质监执法队伍建设，不断提升旅游投诉处理的水平。

        《旅游法》施行后，按照转变政府职能加强市场监管和推进法制中国建设的相关要求，各地借此契机，进一步加强旅游质监执法队伍建设，争取有关部门支持，完善机构、机制建设，增强队伍力量，改善工作条件，不断提升旅游投诉处理的水平。

        三、强化旅游从业人员，特别是导游人员执业行为及职业道德的培训。

        今年从投诉的情况来看，对于导游服务技能和职业道德方面的投诉占到很高的比例，导游服务工作的好坏，一定程度影响到旅游服务质量的优劣，各级旅游部门应加大对旅游从业人员的培训，特别是导游人员执业行为及职业道德方面的培训。各级旅游质监执法部门要依法加强对导游人员执业行为的监管力度，积极探索运用信息化、网络化手段来管理、服务导游人员，以促进旅游服务质量的提升。

        四、以畅通旅游投诉渠道为抓手，加大对旅游投诉查处力度，形成提升旅游服务质量的倒逼机制。

        认真贯彻《旅游法》和《旅游投诉处理办法》中的相关规定，一是要保证投诉电话有人值守，旅游投诉渠道畅通，不断提高办案效率和质量，确保旅游投诉案件的结案率在95%以上。二是加强“旅游质监与投诉系统”的使用，确保旅游投诉处理数据的录入和上传工作，提高系统使用率。三是对重大典型投诉案件的查处进行曝光公示，加强舆论监督，形成旅游服务质量的倒逼机制。四是开展“文明旅游，理性消费”的宣传咨询活动，提高群众依法、理性维权意识，促进旅游企业诚信经营、守法经营，从源头上减少旅游投诉案件。