九月综述

        市场监督检查及违规情况：9月份，全支队共出动检查人员122人次，检查 A级景区24家（次），检查旅游团队40余个，检查导游员104人次，查处违规导游人数26人并对其进行了扣分处理。

        旅游服务质量、信息舆情：9月总体平稳、有序，无大的旅游服务质量投诉，无安全责任事故。

        共受理来话、来访、来信等旅游咨询及投诉84件（次），同比增长27.3%，处理旅游投诉13件（次），其中自治区旅游局转办1件，网络投诉4件。立案调查7件，同比减少14.3%，案件处理结案率57.1%，为游客挽回经济损失35567.48元。

       特别报道

        全员值班坚守岗位，确保黄金周旅游市场安全有序  2013年国庆黄金周恰逢《旅游法》正式施行，为确保《旅游法》的顺利实施和国庆黄金周的安全稳定，桂林市旅游质量监督管理所、旅游执法支队按照市委市政府和市假日办的相关部署，制定了详细的工作方案，节前开展《旅游法》宣传培训和全面检查，为黄金周的到来营造良好的市场环境。节中由所领导带队，全员值班坚守工作岗位。投诉中心实行24小时值班制，每天向各级领导报告当天全市旅游市场和投诉等情况；每天还安排一个组在所里处理投诉直至晚上22点，安排另一个组到漓江景区的草坪、杨堤、兴坪、福利、阳朔等重点地段进行检查，维护市场秩序；另安排专人负责监控网络上关于桂林旅游的舆情信息，发现问题及时向领导汇报；当天待命的同志保持手机24小时开机，遇有重大旅游投诉、安全事故和群体性事件则及时赶赴处理。虽然此项制度我所已经持续了多年，但全所人员毫无怨言，更没有一丝麻痹和懈怠，始终保持昂扬的工作状态，为桂林黄金周、“小长假”旅游市场秩序的安全稳定保驾护航。国庆期间，全市旅游市场秩序整体平稳有序，实现了无旅游安全责任事故、无大的旅游服务质量投诉、无游客群体性上访投诉事件的“三无目标”。旅游投诉比去年下降较大。黄金周期间受理各类来电、来访45件，同比下降37%。其中投诉4件（来访2件，出现场处理2件），同比下降50%；舆情1件；反映35件；咨询3件；举报1件；备案2件；协助1件；为游客挽回经济损失25600元。

        快速反应，妥善处理黄金周旅游投诉和网络舆情  国庆期间，我所接到1件游客群体投诉导游“甩团”事件、1件50余名自驾车游客与当地村民产生治安纠纷事件和1件记者暗访报道桂林旅游的舆情信息，有可能引发较大的负面影响。我所当天值班负责投诉处理的同志均在第一时间开展调查处理工作，安抚游客，回应舆情，防止事态扩大。 
 
        （1）妥善处理游客投诉导游 “甩团”事件。10月2日早晨桂林某旅行社委托导游吴松接待32人的各地散拼团，游完漓江、阳朔图腾古道等景点后就不再按行程单游览，下午将客人送至阳朔某酒店后给旅行社发短信称不再带此团便自行离开。10月3日早晨旅行社发现这一情况后立即指派另一名导游赶赴现场带团，十一点钟才到达，游客气愤不平不再继续游览，全部返回桂林主张自己权利。闻讯后，我所派执法人员立即赶赴现场了解基本情况，听取游客诉求，对游客进行安抚。同时，分别做旅行社及游客工作，向他们耐心讲解《旅游法》的相关规定，积极促成双方和解。经过多次协调，共有30名游客与旅行社达成了补偿协议，全部游客均如期返程。目前，我所执法人员正依照法定程序对涉嫌违法的导游及整个事件进行调查。 
 
        （2）协助处理自驾车游客与杨堤村民纠纷事件。10月5日，四川50余名自驾车游客在杨堤与当地农民发生纠纷，产生了肢体冲突，车辆被围困。经阳朔当地公安局、旅游局协调后游客与村民达成了赔偿协议，自驾车辆由当地公安护送出杨堤。但由于当时一辆车的钥匙在冲突中遗失，未能离开，村民将其扣留又发生纠纷。10月6日，车主集体到市政府上访，表达对当地村民的不满，要求协助拿回车辆。我所接到市长热线打来的电话后，立即派出当天值班人员赶去接访，安抚游客，稳定情绪，并及时向局领导及值班领导汇报了基本情况。根据领导指示协助市信访局、阳朔县政府、县公安局等部门开展工作，向游客讲解相关法律法规知识，引导他们理性维权。在各方努力下，事情得到了圆满解决，游客取回了车，并安全返程。
 
        （3）及时调查记者暗访报道事件。10月5日，《广州日报》及其网络上刊登了一篇记者的暗访文章《“三日游”碰上“二导游”》，称参加“桂林阳朔三日游”行程大部分时间是在坐车和购物，自费项目导游不敢拉而交给“二导游”，住星级酒店却变成民宿，三天游览时间最终被压缩为仅6小时等。我所接到这一舆情信息后，立即指派质量监督管理科的同志开展调查处理，对该记者提及的桂林某旅行社进行问询，查看游览行程单、委托接待协议，核实导游人员资质等，并随机向3名游客电话了解了游览实际情况。经调查，该文所写内容缺乏证据，与事实不符，该旅行团属散客拼团，游览、住宿、用餐均符合合同约定；记者所称“二导游”均为景区讲解员，无证据证明讲解员有劝导消费行为。据此，我所执法人员向当事旅行社建议，启动法律程序维护自身权利，要求《广州日报》及当事记者公开道歉、恢复名誉。
 

        九月回放

        我所开展宣传贯彻《旅游法》旅游市场大检查暨2013年第二次旅游市场检查周活动  今年国庆是《旅游法》正式实施的第一个黄金周，也是旅游市场综合整治的关键节点，对旅游法的正式实施和节日秩序有着重要的现实意义。根据国家和自治区旅游局的部署，我所于9月20日至10月7日开展了旅游市场大检查暨2013年第二次旅游市场检查周活动。重点对无无许可经营旅游业务、以不合理低价组织旅游活动、“零负团费”、诱骗游客、强迫购物等行为及“一日游”市场专项检查等12个方面进行检查，大力规范旅游市场秩序，切实维护好旅游经营者及旅游者的合法权益，扩大旅游法宣贯的覆盖面和影响力，为“十一”黄金周营造良好的市场环境。

        我所开展《旅游法》强化学习培训  《旅游法》的实施对旅游质监执法人员提出了新的更高要求，为进一步提高我所工作人员依法治旅、依法行政的能力和水平，积极迎接国庆黄金周的到来，9月30日，我所再次召集全体工作人员开展《旅游法》强化学习培训，由所长、支队长陈园月对《旅游法》的条款进行了详细的解读，对其实施后可能出现的情况进行了预判，对一些热点、难点、容易产生分歧的问题，结合具体条款一一进行学习和讨论，形成共识。培训会上，所长要求全所人员要对《旅游法》进行反复学习，要在实践工作中不断深化认识、提升执法能力，做《旅游法》坚定的贯彻者和执行者。