今年以来，淮南市旅游局认真开展“三严三实”专题教育活动，以服务游客、服务企业为标准，在做好旅游投诉处理实际工作中，努力做好“三种人”。

　　一是做好“有心人”。本着“群众利益无小事”的理念，充分发挥旅游质监工作在服务企业、服务游客方面的优势，经常深入旅游企业，了解旅游企业的要求，为企业发展提供服务和支持。针对旅游投诉反映比较突出的问题，分析产生旅游投诉的原因和存在的薄弱环节，向旅游企业和从业人员提出有针对性的工作意见和改进措施，帮助旅游企业和从业人员提高处理旅游投诉的能力。

　　二是做好“细心人”。在工作中做到有的放矢，通过积极与主要客源地的对接，摸排出全市旅游市场存在的服务质量问题，并将该问题作为来年的旅游质监工作整治的重点，形成较为完善的旅游质监工作机制。利用电视、广播和网络等媒体，广泛宣传、普及旅游常识和旅游法律、法规知识，将潜在的旅游质量问题消除在出行之前，明显降低了旅游投诉的数量。同时，旅游质监部门还利用“3.15”消费者权益保护日和“黄金周”、“小长假”等特殊节点，设立旅游咨询服务台和投诉点，现场处理旅游投诉，全方位宣传有关旅游法律法规知识，加强旅游维权宣传，引导理性消费和正确维权。

　　三是做好“暖心人”。为提高工作效率，降低市民、游客的出行成本，积极耐心的对游客的咨询、质疑在电话中给予最详细的解答，对于需要提交的相关材料都主动电话联系市民、游客进行告知。对于在旅游法律法规范围内解决不了的纠纷，能够侧重于人文关怀，积极为游客着想，帮助游客出主意，想办法，并提供相关案例经验供游客参考。同时，还采取不定期对游客满意度进行调查及电话追踪回访，及时发现问题、解决问题。

      通过有效开展以人为本、服务游客的各项活动，截至12月份，淮南市旅游局共受理各类旅游投诉案件40余起，结案率100%,实现无一起案件积压的目标。