二季度，青岛市旅游投诉中心、旅游质监所受理来话、来访旅游投诉176件，立案调查30件，回答各类旅游咨询1231件，为游客挽回经济损失15056元，处结率为98%。

　　一、投诉分类

　　1．从被投诉的对象分类：非星级宾馆、社会旅馆18件，占10.22％；星级饭店16件，占9.09%；餐馆5件，占2.84%；旅行社94件，占53.4%；娱乐场所2件，占1.14%；A级景区（点）10件，占5.7%；非A级景区（点）3件，占1.7%；海上旅游5件，占2.84%；旅游交通4件，占2.2％；崂山一日游3件，占1.7%；购物1件，占0.57%；其它15件，占8.52%。

　　2．从投诉的性质分类：反映服务质量问题63件，占35.79%；反映质价不符、收费不合理25件，占14.2%；反映违约19件，占10.79%；反映旅游安全问题15件，占8.5%（其中物品失盗5件，意外伤害4件，交通事故1件，其它5件）；其它问题54件，占30.68％。

　　二、投诉的主要问题

　　一是反映旅行社服务质量问题：主要是组团出游时地接旅行社违约、降低住宿标准、随意更改行程，团队餐质量差，个别旅行社非法租用无旅游营运资质车辆发生事故等；二是非星级宾馆收费不合理、服务意识差，游客被困电梯受到惊吓，游客发生物品丢失或被盗的问题屡有发生；三是有的客人弄脏了床单、损坏了物品，因索赔问题与酒店发生纠纷；四是个别景点卫生差，诱导游客烧香、购物；五是“崂山一日游”多收费现象时有发生。

　　三、投诉的原因

　　一是个别旅行社经营不规范，组织散客一、二日游，不签旅游合同，仅有口头约定或未经游客同意私自拼团，当问题出现后责任不清。老年游客出游，未享受门票优惠政策；二是个别导游员服务不规范，随意增加景点、购物点牟取回扣或减少景点游览时间，造成游客投诉；三是非星级酒店服务意识不强，管理不到位。四是个别景点疏于管理，引起客人不满。

　　目前，我市已进入旅游旺季，7、8月份各项重大旅游活动将相继举行。市旅游局将根据国家旅游局的部署，在相关部门的联动配合下，继续整治旅游市场秩序，加大现场检查力度，重点查处“零负团费”和“黑社”、“黑店”、“黑车”、“黑导”等无证经营行为和私拿回扣、索要小费、强迫购物等不正之风，严厉打击在机场、火车站、汽车站、广场等游客集散地争夺地盘、抢拉游客和敲诈勒索等欺行霸市行为，净化我市旅游环境。第二次旅游服务质量游客满意度测评工作已经展开，此举将进一步提高我市星级饭店、旅行社、景区（点）的各项工作，为来青游客提供优质服务。