2007年春节黄金周是第19个黄金周，在各级领导和相关职能部门的高度重视和密切配合下，旅游主管部门周密部署，旅游企业准备充分，各级旅游质监所工作人员继续发扬连续作战的工作热情，春节期间24小时坚守岗位，及时受理旅游投诉，维护了旅游者的合法权益，营造了和谐的旅游环境，实现了“安全、秩序、质量、效益四统一”的工作目标。

　　今年春节黄金周有几个特点：一是短线的乡村游和民俗游异常火爆，产品丰富多样。今年全省各地都举办了各类不同的民俗活动，城市庙会和游园活动场面火爆、热闹非凡，年味浓郁；短线出游的人数猛增，游客大多选择为期2—3天的短线游程，主要是以家庭为单位的自驾车到城市周边民风浓郁、生态优美的农家乐和乡村游，成为今年春节最受游客欢迎的旅游产品，呈现出观光休闲各享其乐，城市乡村欢欣和谐的景象。二是出境游、海岛游等休闲产品受热捧。亲人团聚，举家出游，舒适豪华的出境游、海岛游等休闲产品成了很多家庭的首选。春节前港澳、澳洲等出境游产品已经爆满，一南一北休闲度假旅游成为春节黄金周的热点。三是出游方式多元化。除了传统的参团旅游之外，旅游者根据自己的需要，选择自驾游、农家游、渔家乐、休闲游、探险游、市内游、健身游等不同的方式，游客出行选择呈多样化趋势，客源结构分布趋于合理。四是旅游消费日趋理性。不论是出境旅游，还是国内旅游，旅游者的出游变得更为理性，旅游者根据自己的时间和经济实力，审慎地选择旅游线路；各级质监所按照国家旅游局的要求，抓住春节前后旅游出行人数较多时机，进行广泛的提升中国公民旅游文明素质宣传教育，持续不断地推动提升旅游文明素质行动的深入进行。五、旅游服务质量得到明显提升。尽管春节黄金周外出旅游人气很旺，但由于旅游管理部门未雨绸缪，积极应对，今年春节期间，全省旅游秩序普遍良好，无重大服务质量投诉，旅游服务质量得到了较为明显的提升，旅游者满意率普遍较高，实现了经济效益和社会效益双丰收。

　　春节期间，全省旅游质监所共收到各类旅游咨询投诉电话1673起，其中咨询、求助电话1611起，主要是游客咨询自驾车线路、停车场收费、高速公路情况、景点门票、我省及外地旅游服务接待、境外旅游的注意事项等。属于受理投诉范围的62起，比去年同期增加28起，主要原因是今年春节期间天气晴好，以朋友合伴家庭自驾游形式出游较多，景点相对拥挤，宾馆住宿也爆满。另外，长线游和出境游的投诉有滞后现象，有些问题可能会在节后集中暴露出来。这其中，投诉旅行社的16起，占25.8％；饭店10起，占16.1％；景点36起，占58.1％；其它如餐饮购物等方面投诉则较少。

从受理的投诉来看，主要表现在以下几方面：

一、旅行社投诉下降。主要是人们选择出游方式多样化，不再是单一的团队游。国内游方面的投诉反映出旅行社未严格履行旅游合同，降低住宿标准，漏游旅游景点；对导游培训欠缺，导游服务态度差，讲解不到位，不熟悉路，业务不熟。如2月21日邵先生反映参加了温州国旅到乌镇、西塘的旅游团，旅游团司机和导游都不认识路，在路上花费了大部分时间，导致在旅游过程中非常仓促，走马观花，几乎没有好好看，和导游协商不成，且导游态度恶劣，邵先生对此非常不满，投诉至省质监所。而2月21日，吴先生参加宏辰旅行社组织的西湖一日游中未游虎跑景点，经杭州市质监所联系，旅行社向客人致歉，退还门票并进行赔偿。今年春节期间全省的大雾天气使许多航班延误、高速公路全线封闭，造成一些旅游团的行程延误和耽搁；春节出境游人数较多，不派领队和全陪、住房紧张、漏游景点、购物和自费等投诉可能会在节后游客返回时凸现出来。

二、景区呈黄金周投诉的主要焦点。这些投诉表现在：一是由于旅游方式的多元化和个性化导致景点爆满，旅游者在景点滞留时间较长，加剧了旅游景点的拥堵程度。二是景点与旅游者之间信息沟通不对称，因门票问题造成的纠纷日趋增多。景区实行的联票、门票的优惠制度不统一，个别景点工作人员服务态度较差，对于旅游者的提问和质疑缺乏耐心，人为造成旅游者对景点的投诉。如2月22日上海许先生向全国假日办投诉临安天目山西关检票站收费不规范并与收费人员产生争执，与旁边的村民发生纠纷，后经临安假日办调查处理，与上海许先生沟通达成谅解，并要求景区立即对收费标识不规范进行整改。三是景点的停车场收费不够规范，车位不够、车辆遭损坏等纠纷时有发生。其他则是景区卫生，设施设备等原因，景区正在建设，使得买票的游客无法正常游览、景区关门时游客未游览完、无法退票等。

三、对宾馆的投诉时有发生。取消预定、噪音和卫生问题、服务态度差、设施设备问题是春节黄金周比较容易发生的问题。如2月20日王先生入住绍兴秦望大酒店，半夜卡拉OK厅声音非常响，吵得客人无法正常休息，吃早餐时又发现小虫子，客人要求值班经理给予处理，值班经理不正面解决且态度不好，客人对此表示气愤，投诉至省质监所。

四、大雾影响了交通。初三北京大雾，杭州-北京二十余个往返航班被取消。初四一场范围广泛的大雾降临江浙地区，对陆路交通造成严重的影响，以杭州为中心的多条高速公路暂时封闭，给旅行社和游客带来不小麻烦。无论全省各地到杭州搭飞机直接去目的地、还是要到其他地方转机的、从高速公路到上海出境的旅游团的行程都受到了一定程度的影响，黄金周过后返回的长线游的游客会可能会在这方面集中进行投诉。

五、对购物、餐饮的投诉较少。春节期间对购物的投诉较少，对餐饮的投诉主要是卫生问题。

　　今年春节黄金周呈现了人气旺、运行有序、质与量同步增长，经济效益和社会效益双丰收的喜人局面，全省旅游质监所在人员少的情况下，放弃春节与家人团聚，不计个人得失，任劳任怨坚守工作岗位，及时受理和解决游客的投诉。在春节黄金周期间，各地质监所深入景点和旅游商场，了解旅游市场动态，流动执法，保证了春节黄金周的有序运行。杭州市质监所在委领导的带领下，每天对市区的灵隐、岳庙、杨公堤、净寺、植物园等主要景点景区及旅游集散中心进行检查；湖州旅游局副局长张鸿彬、刘树林带领质监所同志对安吉、南浔景区、太湖旅游度假区等景区景点进行了检查；温州质监所的工作人员对火车站、机场对导游人员进行监督检查。经检查，广大旅游企业规范经营、导游规范服务、景区景点秩序井然，游客旅游情绪高涨。在各级各部门的共同努力下，今年春节黄金周没有出现重大的旅游投诉，旅游服务质量得到了全面的提升。