从２００５年９月开始，国家旅游局在全旅游行业开展了诚信旅游活动，争取利用一年的时间初步建成全国旅游诚信体系。为此，国家旅游局专门印制了《消费提示》投放社会，告知消费者旅游线路参考价，游客通过这本《消费提示》，可以掌握１１个出境旅游目的地的线路参考价格，如果旅行社报价大幅低于这个价格的，它的旅游产品品质就会出现问题。由此拉开了中国旅游诚信体系建设的序幕。

　　今年１月２３日，在该活动推出５个月后，国家旅游局在京召开诚信旅游座谈会，回顾了２００５诚信旅游工作，分析了过去一年里的典型投诉案例，并对今年工作提出新的目标。

　　去年全国旅游投诉总量大幅下降

　　从去年９月至今，时间已经过去近５个月，而这个冬天稳定的出境游价格呼应了国家旅游局在旅游市场上的诚信指向。国家旅游局副局长张希钦认为这种消费引导卓有成效，“我们推出不同目的地国家的《消费提示》，明确了出境游各目的地国家的大致报价，那些明显偏低于这个价格的产品，引起了消费者的足够警惕，不参加这种团，自然减少了旅游投诉的数量。”

　　从国家旅游局公布的２００５年全国旅游投诉情况来看，去年全国各级旅游部门共受理４２７０１人次７０２２件投诉，结案６７８６件，结案率９６．６４％；为旅游者理赔金额为６１８．４万元。从总体上看，旅游投诉量大幅下降。２００５年全国旅游投诉件数比２００４年减少２８８２件，同比下降２９．０９％，全年３个旅游“黄金周”期间的投诉量也明显减少。

　　其中，国内游投诉６４４４件，占总数的９１．７７％；出境游投诉５０５件，只占总数的７．１９％。为何国内游投诉远远超出出境游和入境游？张副局长解释说：“由于国内游市场巨大，目前还存在一些不规范与不成熟的地方，特别是黄金周，这种市场资源呈现短期供不应求状态的时候，是国内游容易出现投诉的客观原因；另外一部分则源于部分旅游企业的不诚信行为。而入境游、出境游的游客量相对较少，特别是市场相对规范成熟。”

　　自费项目和不规范操作是投诉重点

　　据记者了解，２００５年主要投诉对象仍集中在旅行社，投诉旅行社４０１１件，占投诉总数的５７．１２％。国家旅游局质量规范与管理司司长满宏卫向记者介绍说，旅行社质量问题的投诉主要集中在降低服务等级标准、擅自增减项目、导游不尽职责、延误变更日程等方面。同时，因购物和自费项目产生的纠纷突出，包括消费者购物品质不符、挤占游览时间、超计划安排购物等。而旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客等现象也时有发生。此外，广告表述不准确，合同使用不规范。旅行社在广告中夸大宣传；一些旅行社使用自制合同文本，合同条款中的权利义务不对等，有些合同中使用“模糊”字眼；一些旅行社甚至不与游客签订合同。

　　满司长还分析了２００５年十大典型案例，并指出其中要害所在。如有游客参加某国际旅行社组织的泰国泼水节包机五日游。本来说好导游可以推荐但不能强迫游客自费项目，结果到了泰国，地接导游强行推销自费项目，要求每人１０００元的自费项目，否则不安排住宿、司机不发车，到最后游客妥协、入住酒店时已经是凌晨３点。满司长对这起投诉做了分析，他说，这是旅行社不诚信、消费者消费不理性所导致的纠纷，因为该团报价过低，本身就属于低价团。

　　还有因旅行社之间发生合作纠纷，导致游客被拒绝入境的情况。２００５年７月，１６名浙江游客与浙江海内外商务旅游有限公司签约赴南非旅游，这家公司将游客转给上海茶恬园国际旅行社有限公司，结果两个公司合作出现纠纷，南非地接社取消了入境担保，导致游客在异国被扣押１２小时后，原机返回。满司长表示，旅行社应该按照规定签订业务合作合同，同时不能将矛盾转到游客身上。

　　旅行社、饭店、导游将建“诚信信息库”

　　谈到旅游市场的特性，国家旅游局局长邵琪伟认为，与一般生活必需品相比，旅游产品具有“先付款后消费”的预定特性，一般都经过多重委托代理，本地付款、异地消费，消费者一旦付款就具有了风险，于是卖方信用就比较重要，“旅游消费中不成熟、不理性消费现象虽然是旅游市场中不诚信行为的一个方面，但我们首先不应该责怪消费者，而应该研究市场、法规政策，引导其消费”。

　　邵局长还分析了一些旅游业的不健康现象。他说：“一般买了衣服等消费品可以到商店退换，但在旅游购物中的退货服务最后都没有坚持长久，问题出在哪里？问题出在回扣上，这是不正常的现象”。同时，他对国旅总社的“品质之旅”，广之旅的“自律公约”、质量监督员制度，杭州西湖风景区“无理由退货”服务，北京旅游局和香港旅游发展局异地联手等诚信做法表示赞赏。

　　“人无信不立，业无信不兴”。邵局长认为，在过去的一年里，绝大多数游客对旅游市场表示满意，投诉有所下降，绝大多数企业做到合法经营，诚实守信。应该在优惠政策方面向诚信企业进行倾斜，对不诚信的企业应批评、惩戒，双管齐下促进旅游市场向诚信方向转变。同时消费者也应逐步做到理性消费，要认识到一分钱一分货的道理。

　　据透露，旅行社、饭店和导游人员的“诚信信息库”正在建设之中，将提供公开透明和制度化的信息渠道，并定期公示，游客在选择旅行社、酒店、景点时就可以通过网上数据做出自己的选择。要将诚信旅游活动推向制度化，将之与旅游饭店、景区星级评定等相结合，创立一批诚信旅游“示范点”。

　　同时，国家旅游局与国家工商总局共同起草的旅游合同统一文本，年内将在全国范围内推行。届时，全国的旅行社与游客签署旅游合同时，都将使用这个统一的文本。