和县旅游质监所于2008年5月成立，为财政全供事业单位，股级设置，事业编制4名，现有在岗人员4人。2010年4月政府机构改革后，成立旅游执法大队，与旅游质监所合署办公。

近年来，和县旅游质监工作在省、市质监部门的正确领导和关心支持下，紧紧围绕旅游环境质量建设，坚持以人为本，加强旅游市场监管，规范企业经营行为，提升旅游服务质量，优化旅游市场环境，促进了全县旅游业健康有序发展。2010年县旅游质监所先后被评为县级精神文明建设先进单位、县级文明单位、市级青年文明号和全省旅游质监工作优秀单位。2009、2010年，连续两年被评为政风评议满意单位、目标责任制考评优秀单位，连续三年被县政府评为安全生产先进集体。      

 一、强化旅游质监工作，提升旅游环境品质

让广大游客高兴而来，满意而归，真切体验感受和县品质旅游环境，是旅游质监工作的职责所在。几年来，我所在旅游环境品质建设中，以“三满意”（即游客满意的调解员、企业满意的服务员、群众满意的办事员）为目标，深化质监工作，着力提升和县旅游服务品质。

（一）建立健全投诉有效预防机制。游客外出旅游，最终是为了获得愉悦的心情，而不是满意投诉处理的结果，投诉处理得再好，也只能让游客对旅游目的地印象划上一个不完美的句号。因此，旅游质监工作，不仅需要“消”更要“防”。工作中，我们：一是深化质监网络建设。在实现全县旅游行业质监网络全覆盖基础上，2009年我们对质监网络重新分组，明确各组组长，责任落实到人，同时进一步完善旅游企业质监员制度，形成全县强大的品质保障网络。二是引导理性消费和正确维权。充分利用“3.15”消费者权益保护日、法律宣传日等平台，现场设立旅游咨询服务台和投诉点，处理旅游投诉，全方位宣传有关旅游法律法规知识，加强旅游维权宣传，引导理性消费，正确维权。三是加强制度建设。为进一步加强对旅游企业的监管，提高旅游企业服务质量和管理水平，促进旅游服务质量投诉工作走向制度化、标准化，我们制定出台了《和县旅游服务质量投诉处理办法》，对服务质量投诉采用记分制，每次记分的分值，依据受理的机构、处理投诉的时限、旅游质量投诉等级分为五种分值，实行每季度通报，旅游企业及所属从业人员年度内记分累计达到一定的分值时，由旅游行政主管部门给予相应的处罚。2010年，我所共接到各类咨询21起、有效投诉15起。其中，投诉旅行社的4件、星级饭店的6件、旅游景区（点）的5件。按照公正公开原则，及时地处理了每起投诉事件，全力为旅游者、经营者服务，依法维护双方的合法权益，投诉受理率和结案率为100%，涉案金额共计人民币1.5万余元。从投诉内容来看，主要是反映景区经营者欺骗游客、工作人员服务态度不佳、没有按承诺对特殊群体给予优惠等问题。

（二）提高旅游企业诚信经营意识。 一是营造诚信理念。每年，我们都召开全县旅游质监工作会议，总结在旅游服务方面的经验做法，指出在旅游服务质量方面存在的问题和进一步提升旅游服务质量工作的重要性和紧迫性，安排部署旅游服务质量工作的重点。通过会议总结、强化旅游企业规范经营、细微服务理念，在全行业形成诚信旅游、优质服务的氛围。二是规范经营行为。规范旅游市场秩序，倡导企业诚信经营，开展了星级饭店亮牌专项检查，对不挂星级牌的企业，责令整改。三是维护游客利益。为了使游客的权益得到及时有效的保护，我们畅通投诉渠道，对旅游景点投诉电话的公开情况每季度专项检查一次，督促各旅游企业，严格按照要求在醒目处挂旅游投诉牌，公布投诉电话号码，主动接受游客监督，做到随时举报、随时答复、随时处理。四是建立监督机制。从“两代表一委员”，以及机关部门、社区干部、旅游乡镇村支书等不同层面，聘请了10名旅游行风监督员，加大明查暗访力度，促进了旅游企业规范经营。五是坚持以人为本。汇编了特殊群体游览景区优惠政策，并督促旅游景区景点严格执行，得到了游客赞许。

（三）加大旅游违规行为查处力度。紧紧围绕《和县旅游质量年行动方案》，以“品质提升年”为抓手，坚持突击检查、日常稽查和不定期巡查相结合，认真开展整顿和规范旅游市场秩序工作。全年共开展市场检查23次，其中联合检查6次。一是加强对导游人员管理。常年不间断的开展导游IC卡检查，5—6月开展了导游市场专项整治月活动，规范导游从业行为。二是加强节假日环境秩序整治。春节黄金周，指导旅游企业抗灾自救，受灾严重的景点，一律暂停营业，确保安全。“五一”小长假前，牵头组织质量技术监督、卫生、公安消防、工商、海事等部门对我县旅游景区（景点）有针对性地进行联合大检查。对检查中存在的问题，及时指出并提出整改要求，对景区内商店出售的无QS标记食品，当场予以没收。“十一”黄金周前，组织行风监督员对景区的宗教经营场所诱骗游客消费情况、优惠政策执行情况等进行了暗访，并当场纠正一些错误行为。三是抓好突出问题检查。对霸王祠景区外围的环境，联合所在地乌江镇政府进行治理。对鸡笼山景区凤林禅寺“烧香拜佛”诱骗消费的行为，与宗教局一起进行查处，联合物价局对全县各旅游景点的收费进行清理整顿。四是加强旅游安全管理。坚持“以人为本，安全第一”，结合2010年安全隐患排查治理年活动，开展了针对性较强的安全大检查，对在检查中发现的重大问题，采取措施坚决予以纠正，确保万无一失。几年来全县没有发生一起旅游安全事故。我所连续三年被县政府评为安全生产先进集体。

（四）加大旅游违规行为曝光力度。完善旅游质量监督信息通报制度，发挥《和县旅游质监工作简报》作用，对旅游违规、失信行为进行通报批评。2010年，我所先后对天门大酒店的服务质量问题进行了通报批评，对飞扬旅行社在组织一日游中未与旅游车队者签订旅游合同问题，对风行天下旅行社租用旅游车辆的租车合同不规范行为进行了责令整改，达到了“曝光一户、震慑一片”的作用，促使旅游经营主体讲求诚信，规范经营，逐步构建和谐、健康、有序的旅游市场环境。

二、提升自身素质，加强队伍建设

（一）加强质监所机关建设。旅游质监工作面广量大，具有复杂性特点，我们从机关效能建设入手，狠抓强身健体、素质提高。一是强化学习。加强法律知识和执法规范的学习，增强执法人员法制意识、程序意识、证据意识，做到法规学习经常化，杜绝涉法错误，确保所做的每一个行政执法案件、所操作的每一份法律文书都能经受得起旅游相关主体的责询、法律的考验和历史的检验。几年来，我所处理的投诉案件没有一起进行行政复议。二是加强交流。积极向上级旅游质监部门进行工作和业务学习交流，取长补短，不断提高业务素质、工作能力和办案水平。三是扩大宣传。加强宣传报道和信息报送力度。2010年质监所共采编上报各类旅游信息、新闻稿件64篇，其中被国家旅游局相关载体采用36篇次，被省旅游局载体采用55篇次。

（二）加强质监员队伍建设。拥有一支高素质的旅游质监队伍，是提升旅游品质的保障。我们始终把质监员队伍建设摆在质监工作重中之重来抓。一是加强学习培训。组织和督促旅游企业质监员加强对旅游服务品质监督管理相关内容的学习，开办质监人员培训班，辅导培训企业质监人员，增强处理旅游服务质量投诉的本领，较好地解决与游客的纠纷。“十一”前期，我们邀请市质监所负责人对旅游企业分管质监的领导和质监部经理进行培训。同时，利用旅游质监法规的学习为载体，树立依法履约、规范经营的理念，从而减少和避免不规范不诚信行为的出现，提升了服务品质。二是加强制度建设。建立旅游质量监督管理员工作考核机制和激励机制，开展“优秀旅游质监员”评选，鼓励质监员在工作中敢做敢为，提高质监员工作的积极性。对各质监网络小组的召集单位和负责人进行考核，以活动开展情况作为评选“优秀小组”，“优秀质监员”和企业年终评优的依据。

三、争创“人民满意基层站所”，提升服务质量

2010年，我们结合机关中层干部评议活动，以“让社会满意、人民群众满意”为目标，在县委、县政府和县纠风办具体指导下，卓有成效地开展争创“人民满意基层站所”活动，努力提升服务质量。一是以教育为基础，抓好干部职工宣传教育工作。认真学习“三个代表”重要思想、大力开展学习实践科学发展观活动，认真贯彻中纪委全会，以及《党员领导干部廉洁从政若干准则》等内容,提高了干部职工的思想政治素质，增强了为民服务意识。二是以制度为保障，抓好依法行政和作风转变。结合工作实际，制定了质监所管理制度，用制度来约束人、管理人。注重从日常抓工作人员的言行举止入手，提倡“文明办公、热情服务”，加大上下班考勤和在岗督查力度，有效规范了干部的工作纪律。抓紧抓好质监所各项规章制度的落实，规范内部日常管理，落实岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制。进一步完善政（事）务公开制度，实现制度上墙，主动接受各方面监督，提高工作透明度，增强依法行政、为民服务意识，促进了作风转变。三是及时准确做好旅游投诉的处理和相关工作。在受理各类旅游投诉时，我们按照既保护旅游者的合法权益，又保护旅游经营者的合法权益的原则, 对每件投诉都认真调查研究，在规定时间内完成处理工作，并及时将结果予以回复。认真做好每季度一次的旅游质监形势分析，分析旅游投诉，做到有投诉有分析，针对性地开展质监工作，提高服务水平。规范和统一各类文书格式，做好总结工作，发现问题及时整改，提高了旅游质监工作办案质量。2009、2010年，我所连续两年在县直机关政风评议中被评为满意单位，在年终目标责任制考评中被评为优秀单位，得到县委、县政府嘉奖。