旅委管理处处长谈旅游诚信建设和推行“阳光价格

　　[主持人的话]
　　
　　近年来，随着人们物质生活水平的不断提高，旅游成为深受广大市民喜爱的休闲方式。但随之而来的诸多问题也受到广泛关注。春节将至，在又一波旅游“黄金周”来临之际，如何在确保服务质量的前提下，让市民的出游成为一次身心愉悦的经历。
　　
　　2007年2月6日下午12：00－13：00，上海市旅游事业管理委员会管理处处长苏光建先生做客本网嘉宾聊天室，就旅游诚信建设和旅行社推行“阳光价格”等问题，和广大网友畅所欲言。聊天现场

　　[嘉宾介绍]

    苏光建先生现任上海市旅游事业管理委员会管理处处长一职。毕业于上海旅游高等专科学院的苏光建处长，对旅游的相关领域有着深厚的文化知识底蕴和自我的深邃见解。同时，苏处长长期致力于上海市旅游事业的发展，并在旅游行业内拥有丰富的经验，尤其是在旅游的全面管理方面业绩卓著。

    作为上海市旅游事业管理委员会管理处的处长，苏光建先生平时工作认真负责。在旅游管理领域内，苏处长有着新颖实效的管理方法。在他的带领下，管理处引进了先进的旅游政务管理服务的理念和科学的运作机制，这使管理处的绩效逐年提升。

    [网友titi]问：苏处长，每年在旅游方面最多的投诉是关于哪方面的？

　　[嘉宾苏光建]答：市旅游委和市旅游质量监督所非常关注游客的投诉，从前一、两年的投诉情况看，比较集中的是游客在旅途中住宿不达标。这一方面有旅行社落实不到位的问题，也有旅行社在广告中的误导问题；另一方面，也有游客对住宿标准不熟悉的问题。我们要求旅行社严格标明住宿的星级，没有星级的旅馆应该标明旅馆的名称，同时在价格上合理反映住宿的等级。游客在与旅行社签订合同的时候应尽可能的把住宿的内容写清，以免产生歧义。此外，投诉比较集中的还有强行推荐自费项目和擅自增加购物点等问题，我们希望通过推行“阳光价格”把我们的游程透明地告诉游客，以减少投诉。

　　[网友出行]问：春节出去旅游的人越来越多了，真不知道该到哪里去度假，有没有什么好的建议？

　　[嘉宾苏光建]答：春节是市民出游的高峰期，今年出境游中东南亚和海岛游的线路比较受欢迎，预定也基本结束，国内的线路也以南北两端为热门。我们希望游客在选择线路时，应该考虑“避热趋冷”，找一些比较休闲的线路和地方，一方面可以起到放松身心的作用，另一方面在吃住行方面也比较容易落实，可能还会有价格上的优惠。如果时间不长，本市郊区的一些景点和乡村游的线路也可作为市民的选择。

　　[网友克仁]问：如果在节日旅游过程中遇到旅行社不按照合同办事怎么办，通过什么维护消费者的权益？

　　[嘉宾苏光建]答：游客在出游之前应该和旅行社签定合同，现在本市推行的是2004版规范合同。在签定合同时，应把吃住行等细节在合同中充分反映，并双方认同。在旅游过程中，如果出现旅行社或地接社不按照合同办事的情况，游客可当场提出，尽可能在现场解决。如现场不能解决，在旅游结束后可向市旅游质量监督所提出投诉，电话可打64393615或962020转接。

　　[网友蝙蝠侠]问：作为消费者，我们在旅行过程中应该注意些什么？

　　[嘉宾苏光建]答：刚才说过消费者在出行前要与旅行社签定双方认可的旅游合同。在旅行过程中，我们还要注意旅游交通的安全，景点一些娱乐项目的安全，特别是老人与小孩不宜参加具有危险性的活动项目。另外，游客出门在外对饮食的卫生也必须加以注意。对于旅行社或地接社推荐的自费项目必须坚持自愿的原则，凡是在合同之外增加的项目必须征得游客的同意，切实保护游客的利益。

    [网友悲哀的燕子]问：苏处长，现在旅游广告比较多，但不知该信哪一个。能不能给我们推荐一个比较好、比较真实的发布旅游信息的网站？谢谢！

　　[嘉宾苏光建]答：旅游广告是游客对旅游产品的第一印象，对游客的引导有十分重要的作用。从2006年起，旅委在诚信旅游建设中强调在旅游广告中不准出现“准三星”、“相当于三星”、“豪华游”等模糊字眼。今年，市旅游行业协会又深入推进“阳光价格”，要求旅行社从广告到合同都必须真实透明，游客可以选择旅行社已承诺的“阳光价格”的产品，或者以是否一次收费来检验旅游产品的诚信度，广大游客在亲身体验以后可以及时把自己的感受向旅行社或向旅游管理部门反馈。我们将不断地推进旅游诚信建设，把游客认同的旅行社推荐给大家。

　　[网友火箭]问：我听说，中国旅游行业已经对外资开放，那么他们会享受“超国民待遇”吗？如果是，国内业者是否就处于相对不利的地位呢？

　　[嘉宾苏光建]答：在我国，旅游行业是最早向世界全面开放的行业之一，尤其是宾馆行业，在20年前就引进了国际品牌集团的管理。总的来说，无论是硬件或是软件对我们的旅游业都是有所推动的。旅行社的发展在前几年还不同程度地受到保护，从长远说并不利于我们企业的发展和壮大。旅行社向外资开放不会出现“超国民待遇”，应该是让我们的旅行社有更多机会与国际著名的同行在同一起跑线上开展竞争。这对市场的规范和服务质量的提高是有好处的，我们的企业应有充分的思想准备迎接挑战。

　　[网友许多]问：我是旅行社的，我看提的问题都是对旅行社进行指责的，这说明我们的工作确实有不当的地方，但同时我也希望大家知道，旅行社实在是个薄利行业，旅游者还再三讨价还价，再不搞点购物和自费项目，我们还怎么赚钱啊？我觉得这一是市场不够规范，二是产品缺少个性，都是大众化产品。但我也觉得旅委作为旅游的主管部门之一，负有一定的管理和指导责任。请问苏处长对这个问题怎么看？旅委在这方面今年有没有什么措施出台?

　　[嘉宾苏光建]答：现在的旅游市场确实存在不够规范和诚信缺失的现象，旅行社相互间的无序竞争和产品缺少个性使我们的游客不够满意。这两年旅行社业做了很多的努力，也进行了一些尝试，力求从低价竞争的怪圈中走出来，使市场有一定的好转，但是效果还不够明显。市旅游委有责任进一步推动旅行诚信建设，宣传本市一些诚实守信的旅行社，同时，也需要对游客进行理性消费的引导。今年推出的“阳光价格”举措应该是综合了市场各方面的因素，我们希望能得到各方面的认同，共同打造诚信的旅游市场。

　　[网友问问]问：我们现在实际可操作的出境游目的地有多少个？是哪些？即将开放的有哪些？谢谢哦！

　　[嘉宾苏光建]答：随着我国政治经济的发展和强大，越来越多的国家和地区与我国签定了旅游目的地的合作协议。到2007年1月1日中国游客可以前往的国家和地区已经有86个，游客可以通过中国旅游网查询。

　　[网友花翎]问：请问，去国外旅游为什么要抵押金？

　　[嘉宾苏光建]答：中国游客到国外旅游收取抵押金的形式是一种企业行为，主要是企业为了规避游客滞留不归的风险。当然，收取抵押金目前是一种无奈的，但又比较通行的做法，随着社会诚信度的全面提高，我们希望有更多的保障形式来取代收取抵押金的做法。

　　[网友火箭]问：感谢苏处长的回答！这对于中国的旅游业者来说更明确了未来发展的信心。我还有一个问题，台湾旅游的日程表是否已经明了，大陆居民离台湾还有多远？

　　[嘉宾苏光建]答：台湾作为祖国的宝岛是广大游客向往的地方，由于众所周知的原因现在我们的市民到台湾旅游还存在一定的障碍。我们在国家旅游局的统一领导下，为开放大陆居民赴台旅游做了各方面的积极准备，我们希望尽早实现这一愿望。在目前情况下，需要提醒游客的是，通过第三国或第三地进入台湾旅游是一种违规的行为，游客的利益得不到合法的保障，希望游客遇到此类情况谨慎从事，并及时向旅游管理部门反映。

　　[嘉宾苏光建]结束语：由于时间关系，今天暂时聊到这里，我们希望广大的游客在春节期间出游安全，身体健康，合家幸福，谢谢大家！