天津市旅行社服务质量旅游投诉情况
旅游投诉情况
一、投诉涉及的旅行社
有效投诉涉及的旅行社包括：天津嘉华国际旅行社有限公司、天津金航中铁旅行社有限公司、天津铁旅国际旅行社有限公司、天津市英航国际旅行社有限公司、天津百事通国际旅行社有限公司、天津市万国国际旅行社、天津海川旅行社有限公司、天津滨海假日旅行社有限公司、天津市顺达旅游公司国际旅行社、天津金桥国际旅行社有限公司、天津中信国际旅行社有限公司共11家旅行社。
二、投诉涉及区域
18件旅游投诉中，国内游投诉12件，占投诉总数66.7%，投诉涉及区域为北京、山西、山东、河南、内蒙古、黑龙江、浙江；出境游投诉6件，占投诉总数33.3%，投诉涉及区域为香港、韩国、澳大利亚。
本季度我所自行接办的旅游投诉与去年同期游客投诉相比减少21件，减少的比率为58.3%，接听投诉咨询电话345件，去年同期为303件次，比去年同期增加13.9%。
三、投诉涉及的主要问题
游客投诉旅行社的主要问题是：旅游途中游客意外死亡、旅游途中发生交通事故导致游客受伤、导游服务质量不达标、未经游客签字确认擅自增减旅游项目、未经游客签字确认减少旅游时间、擅自增加购物次数、降低服务等级、收取游客年龄差异费未提供额外服务等。
四、投诉咨询情况分析
本季度投诉咨询电话量与去年同期相比有小幅增长，游客来电的主要内容包括：游客与分时度假公司的纠纷、低价团的旅游服务质量是否有保障、非出境游组团社能否组织出境游、签证被拒签后费用由谁承担、游客原因退团承担费用多少等。我所工作人员均进行了耐心地解释说明，同时本季度我所共在各类媒体发布旅游提示28次，通过宣传提示，本市居民品质旅游和理性维权意识明显增强，有效降低了投诉量。
（二）旅游市场检查情况
第三季度，旅游执法大队持续开展旅游市场检查，在古文化街、食品街、鼓楼、海河观光线、意风区、天津站、五大道、周邓纪念馆等市内主要旅游景区点及京津塘高速出口的交通节点、旅行社门市等游客集中的地区，对旅游团队和散客的游览情况以及旅行社的经营秩序和旅游景区整体市场秩序等进行了检查，共出动检查员95人次，检查旅游团队221个、导游员290名。对检查中发现的导游员带团不举打社旗、出团任务单不规范等行为，进行了现场纠正。
按照国家旅游局统一部署，执法大队在9月份的第四周集中开展了旅游市场检查活动。对本市旅行社门市集中的鼓楼旅游超市，进行了证照资质、旅游广告及旅游价格的专项检查，对检查中发现的涉嫌超范围经营的百事通、红牛等旅行社当场责令改正，并就有关情况进一步核查处理。联合本市河西、和平等区县旅游管理部门对辖区内旅游企业进行了现场检查和旅游服务质量提示教育。联合本市交通部门对途经本市高速公路出口回津的旅游团队及旅游车辆进行了联合检查。此外，还对本市旅游景区点开展持续性常规检查，共检查旅游团队86个，导游员124名。
第四季度，执法大队将加大对旅行社证照、资质、门市部备案登记、赴台游等经营范围资质的检查及处罚力度，规范旅游市场秩序，为2013年春节黄金周营造良好的旅游市场环境。
天津市旅游执法大队
天津市旅游质量监督管理所
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