青岛市旅游质监所受理来话、来访、来信等旅游投诉及咨询6560件，有效投诉1273件，立案265件，案件处结率99.7%，为游客挽回经济损失620，641元。
      一、投诉基本情况
        （一）旅游市场情况
        国内游1134件，占89.28%；
        出境游139件，占10.72%.
       （二）被投诉单位所在行政区域
        市南区874件，占68.66%；
        市北区138件，占10.84%；
        崂山区136件，占10.68%；
        开发区53 件 ，占4.16 %；
        城阳区39件， 占3.06%；
        即墨市9件，占0.71%.
        平度市7件，占0.55%;
        莱西市 6 件，占0.47%；
        李沧区 5 件，占 0.39 %；
        红岛经济区 4件，占 0.31 %。
        胶州市2 件，占 0.16 %；
        （三）投诉对象
        旅行社567件，占44.54%；
        A级景区182件，占14.30%；
        非A景区27件，占2.12%;
        星级宾馆81件，占6.39%:；
        非星级宾馆211件，占16.58%；
        海上旅游32件，占2.51%;
        旅游交通2 件，占0.16 %；
        餐馆 8 件，占0.63 %；
        崂山车2 件 ，占0.16 %；
        娱乐场所1件，占 0.08 %；
        购物1件，占0.08 %；
        其它159件，占12.49%。
        （四）投诉性质
        反映服务质量777件，占61.04%；
        反映旅游安全61件，占4.79%;
        反映收费不合理199件，占15.63%；
        反映不履约65件，占5.11%；
        反映其它问题171件，占13.43%。
 
 
        二、投诉反映的主要问题
　　《旅游法》于2013年10月1日起施行，从整体情况来看，旅游企业及从业人员学习、贯彻情况较好，服务质量稳中有升。但是，从受理的投诉来看，市场秩序和服务质量仍存在一些问题。
       （一）旅行社方面的问题
        本年度旅行社方面的投诉纠纷主要集中在以下方面：一是合同签订问题。个别旅行社不重视合同签订，不签订、不使用或不合理修订国家旅游局、国家工商管理总局制定的团队旅游合同示范文本，从而造成食宿标准不清、违约责任不明、行程安排混乱、服务标准降低、费用承担模糊等一系列问题发生。二是服务安排问题。个别旅行社不能统筹行程安排，调整游览顺序随意；导游增、减景点或安排购物手续不完备，兜售物品、虚假宣传、无委托带团或擅自转委托、服务态度差、景点不讲解等问题时有发生。三是境外游购物纠纷突出。《旅游法》出台前，个别旅行社在境外组织购物，不能保证商品质量，游客购买到假冒伪劣商品后，协商不主动、解决不积极、退货款长期不予退还等。四是旅游安全问题。个别旅行社在供应商的采购上没有尽到审慎义务，对于酒店、景区、交通等企业资质或服务质量的考察上不细、不透，发生了车辆抛锚、游客腹泻、酒店失火、骑马摔伤、物品丢失等安全问题。
        （二）酒店方面的问题
　　从年度受理投诉的情况来看，酒店存在的问题主要集中在以下方面：一是收费标准问题。个别星级酒店在房费涨价、物品赔偿、预订取消、延迟退房等收费过程中，标准告知不清或不合理。二是设施设备问题。个别酒店设施设备老化，不注重保养维护，出现了空调漏水、房间异味、停电停水、床垫损坏、网络故障等问题。三是服务态度问题。个别工作人员态度冷淡，服务意识淡薄，对于游客的合理询问不予解释或语言语气急躁，服务人员打扫房间不及时等。四是商务酒店问题。商务酒店存在问题较多，其中网络宣传不真实，网络订房不预留，费用收取不合理等问题比较突出。
        （三）景区（点）方面的问题
        年内游客反映的景区在经营管理中存在的问题主要集中在以下方面。一是票务管理问题。景区代售票点投诉较多，景区监管措施不力，多名游客反映让其长时间等候却不安排进入景区游览；门票优惠政策不公示、不落实，对于老人、学生等特殊群体收取全票价格；景区内游览场所关闭，不公示或是公示不相应减少收费，处理纠纷态度消极。二是服务态度问题。工作人员服务态度有待改善，特别是在旺季旅游高峰期间，景区内游客较多，售票人员耐心不足，解答游客问题态度恶劣，安保人员情绪急躁，在维持景区游览秩序时方式方法不当，甚至出现辱骂游客、发生肢体接触等问题发生。三是管理制度问题。个别景区缺乏健全的管理机制，安全保障制度不落实，发生游客受伤、车辆被划、物品损坏以及客流量过大，分流措施不到位等问题。
        （四）其他方面的问题
        栈桥及前海一线、火车站周边“一日游”、“海上游”、“崂山游”问题较多，游商浮贩拉客倒票纠纷频发，影响青岛旅游形象。
       三、原因分析
        存在上述市场问题，其主要原因在于以下方面：
        （一）法律意识淡薄
        个别旅游企业依法经营意识淡薄，企业负责人及从业人员不注重法律法规学习，低价招徕、合同签订、必备条款、委托告知、行程调整等法律严格规定的内容掌握不到或是存在侥幸心理；一些企业对从业人员制度要求不严格、法律培训不到位、监管措施不得力、劳动保障不落实，从而造成服务质量问题频发。
       （二）诚信意识不强
        个别旅游企业诚信经营意识不强，习惯于“钻政策漏洞、打擦边球”，对于长期影响服务质量的票务管理、费用收取等问题不予重视、不予关注、不予解决；出现投诉纠纷后，推诿扯皮、态度消极，导致游客反映强烈。
        （三）管理机制不健全
        个别中小型企业和三星级以下酒店管理机制不健全，应急预案、安保措施、岗位责任、处理流程等企业管理机制不完善；发生纠纷后不注重吸取教训，完善企业制度，导致同类问题反复发生。
        下一步，各区（市）旅游主管部门要持续推进《旅游法》贯彻落实工作走向深入，全面落实“旅游质监执法属地化”管理工作，全方位、多角度、深层次地开展旅游市场专项检查活动。各旅游企业要依法诚信经营，完善公司管理机制，努力提升服务质量，增强广大游客的认可度、满意度、美誉度，以良好的企业形象迎接 “2014年青岛世界园艺博览会”的到来。