旅游投诉处理情况综述
一、基本情况
2014年第二季度，深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉咨询246宗，其中，省旅游质监所12301系统转办130宗，省旅游局政务网转办48宗，市领导邮件转办4宗，市政府12345公开电话转办38宗，局政务网转办12宗，来信来访11宗，其他途径转办3宗。以上投诉均电话联系投诉人，一些较为简单的投诉都已电话协调处理，其他的投诉已通知投诉人按规定提交材料。
第二季度我局受理的书面投诉共53宗，涉及金额18.2166万元；涉及游客447人，均为团队游客。已收到书面材料的53宗投诉中属于旅游企业过失或过错的投诉23宗，非我市旅行社责任或第三方责任引发的投诉13宗，假冒我市正规旅行社的投诉17宗。
二、理赔情况
2014年第二季度理赔总额为4.8140万元。按境内境外理赔统计，国内旅游投诉理赔1.1676万元，出境旅游投诉理赔3.6464万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。
三、三大市场情况
已受理的23宗有效投诉中，按三大市场划分，出境游投诉17宗，占投诉总数的73.91%；国内游投诉6宗，占投诉总数的26.09%；入境游投诉0宗。
出境游投诉中涉及港澳地区7宗，涉及台湾地区2宗、印度尼西亚3宗、新马泰2宗、美加、尼泊尔、帕劳投诉各1宗；国内游投诉中涉及云南和四川游投诉各1宗，涉及省内游投诉4宗。
四、投诉主要类型
已受理的23宗有效投诉中，投诉导游未尽职责7宗，降低等级标准3宗，其他投诉13宗，主要是退团不当扣费、购物、酒店订房、行程安排不合理等问题引发。
五、被投诉对象情况
已受理的23宗有效投诉中，按投诉对象划分，23宗均为旅行社。具体被投诉对象情况参见本简报《深圳市2014年第二季度旅游投诉统计表》。
六、主要特点
2014年第二季度有效投诉量相对平稳，与2013年同比减少9宗，比2014年第一季度环比减少1宗。
（一）出境游投诉量减少，国内游特别是省内游投诉量有所增加。2014年第二季度出境游投诉17宗，同比和环比分别减少9宗和5宗，但国内游特别是省内游环比增加4宗，主要原因是第二季度属于旅游淡季，有清明、五一和端午三个小长假，游客多选择短途旅行，一些旅行社在行程安排、服务等方面做得不够到位，引发游客投诉。
（二）旅行社从业人员业务水平和职业素养需进一步提高。第二季度反映导游未尽职责的投诉共有7宗，其他反映行程安排不合理、退团不当扣费的投诉也多是因旅行社业务人员的失误引发。旅游作为服务行业，其从业人员的服务态度、业务水平给游客带来最直观的感受，旅行社从业人员，包括导游、领队和销售要切实秉承旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，提高业务能力，化解与游客的矛盾，提升旅游服务质量。
（三）港澳游投诉仍然是热点。因行程安排和购物问题引发的投诉占大多数，折射出港澳游服务质量还要进一步加强，各组团社要通过我局旅游监管系统切实做好港澳游团队的管理，合理安排旅游行程，加强领队的管理，从各个环节来保障服务质量。
旅游质监执法情况
2014年第二季度，深圳市文体旅游局旅游监管处共进行旅游市场稽查18次，出动执法人员96人次，稽查场所43家，办结行政处罚案件1宗。相关案情为：2014年3月14日，我局行政执法人员依法到深圳市罗湖区人民南路3019号一楼宝某园宾馆商务中心进行检查，发现该场所当事人无法提供相应的旅行社业务经营许可证，擅自从事旅游招徕、咨询活动，向当事人发出《深圳市文体旅游行政执法通知书》，要求当事人到我局接受进一步调查处理，对案件立案调查。经查明，当事人罗某自2013年8月份起未取得相应的旅行社业务经营许可证，在深圳市罗湖区人民南路3019号一楼宝某园宾馆租赁一个柜台作为商务中心，擅自从事旅游招徕、咨询等活动，经核实共获利人民币1458元。根据调查取证的情况，经过处罚事先告知等程序，我局根据《中华人民共和国旅游法》第九十五条规定，对当事人罗某作出责令改正，没收违法所得1458元，罚款1万元的处罚。
旅游监管信息
市政府组织召开全市旅游市场打假打非专项整治工作协调会
5月29日，市政府在市民中心C5028会议室组织召开深圳市旅游市场打假打非专项整治工作协调会。会议由市政府黄国强副秘书长主持，市委宣传部、市政府办公厅、市交通运输委、市市场和质量监管委、市公安局、市文体旅游局、市城管局、市港澳办、市法制办和深圳出入境边防检查总站等单位负责人参加会议。此次会议是为落实省政府办公厅《关于印发广东省旅游市场打假打非专项整治工作方案的通知》（粤府办电〔2014〕13号）要求，建立深圳市旅游市场管理综合协调机制，厘清理顺各部门在旅游市场管理中的职责，为今后我市旅游管理工作形成各部门各司其职，齐抓共管的长效工作机制而召开的。会上，市文体旅游局王敏副巡视员对开展打假打非专项整治工作的相关情况进行介绍，旅游监管处丘干处长对《深圳市旅游市场打假打非专项整治工作方案》进行解释说明，相关单位对专项整治工作提出意见和建议，黄国强副秘书长对专项整治工作进行部署。会议确定从6月份至10月份通过市区联动、部门联动、深港澳联动的形式，集中开展以“港澳游”、“深圳一日游”为整治重点，以“黑旅行社”、“黑旅游车”、“黑导游”为整治对象的专项行动，依法严肃整顿规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，树立我市安全有序、文明优质的旅游形象。
深化区域旅游监管合作机制,创新深港澳旅游市场联合监管机制
一是不断创新港澳游市场联合监管制度。今年5月，为进一步规范港澳游市场，打击野马旅行社非法经营港澳游，经双方多次研究，我局与香港旅游事务署、香港旅游业议会在实行多年的“赴港旅游团队签章备案制度”的基础上进行制度创新，决定在深港旅行社业实施“赴港旅游团队电邮备案制度”，进一步压缩野马旅行社非法经营港澳游业务的空间，规范港澳游市场秩序，保障赴港游客的合法权益。
二是坚持贯彻深港、深澳旅游市场监管联席会议制度，进一步加强与香港、澳门旅游监管部门的紧密合作关系。今年上半年，我局与香港旅游监管部门召开市场监管联席会议五次，与澳门召开会议一次，就相关监管问题进行探讨，会议的主题包括研判港澳游市场的发展趋势、制定联合监管政策、引导游客理性消费、倡导文明旅游以及在黄金周期间对赴港游客分流引导措施和重大旅游安全和质量应急事件预案等。
深圳市文体旅游局指导推出港澳游成本价公示
根据国家旅游局去年底发布的《关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》，旅行社以低于接待和服务费用的价格或者行业公认的合理价格提供旅游服务，且无正当理由和充分证据证明的，应认定为“以不合理的低价组织旅游活动”。4月24日，深圳市文体旅游局组织召开新闻发布会，由市旅游协会向社会公示港澳游最低成本。公示选择市场上最常见的8条港澳游线路，在酒店、交通、用餐、购物、游览、陪同服务方面采取统一的服务水准，为业界定价和游客择团出行提供参考。我市主要媒体对其进行了广泛的报道，社会反响良好。一是形成消费指引，提醒消费者对市场上价格大大低于公示成本的港澳游产品谨慎选择，加强旅行旅游消费宣传；二是促使旅行社对产品的定价加强约束，规范自身行为，加强行业自律；三是为监管部门提供参考依据，对以低于成本的“不合理低价”招徕游客的旅行社加大核查力度，对于不能作出合理解释的旅行社依法予以处罚。
今年全市参加旅游安全生产大检查企业数量再创新高
按照国家、省和市委市政府的有关工作安排，今年6月的安全生产月活动，我局以“强化红线意识、促进安全发展”为主题，继续组织全市旅游企业开展安全生产大检查活动。
今年报名参加安全生产交叉检查的旅游企业数量比去年增加22%，达到495家，再次创历史新高，基本实现旅游企业全覆盖的目标。为确保检查工作落到实处，切实提升检查人员业务水平，6月4—6日，我局邀请市标准研究院的老师，分三场对旅行社、星级酒店、景区景点的参加安全检查人员进行培训，细致讲解安全检查规范、检查明细表及打分项目。参加检查人员出勤率达到98%以上，会议秩序良好，参会人员仔细听讲、认真学习，会后各小组展开讨论。培训达到预期效果，为安全生产检查顺利开展奠定坚实的基础。
培训结束后，各旅游企业首先对照《检查规范》和《项目明细表》开展自查，健全相关安全生产管理制度，落实巡查、检查记录，加大安全生产宣传力度，加强导游、领队等工作人员的安全培训，更新应急预案并及时开展演练。在企业交叉检查中，相互学习、取长补短，逐步完善旅游企业安全生产管理。
我局顺利完成全市旅行社统计调查工作
根据广东省旅游局《关于做好2014年全省旅行社统计调查工作的通知》（粤旅管[2014]2号）和国家旅游局2013年9月最新修订的《旅游统计调查制度》要求，我局分别委托旅游协会和旅游促进会对全市旅行社总体情况进行统计调查。按照国家局、省局的要求，对深圳大学、暨南大学、深圳职业技术学院等六所大专院校的旅游系师资及学生数量进行摸底，并填报了《2013年度旅游教育培训统计数据表》。完成了上半年月报统计工作，2013年旅游统计年报工作，国家旅游局星级酒店、旅行社和A级景区的统计调查工作。重点完成春节黄金周统计调查工作，及时发布旅游信息，保证假日旅游信息统计和预报系统运行畅通，为正确引导市民出游发挥了重要的作用。
简讯
※5月6日，我局行政执法人员根据举报线索，捣毁位于龙华新区东环一路天汇大厦C栋619室的一个港澳游贵宾券派发窝点，对现场发现的5800套港澳游贵宾券作登记保存，并对当事人涉嫌非法经营旅游业务发出行政执法通知书，同时通知辖区派出所对该窝点依法处置，深圳市公安局油松派出所民警对当事人李某带回派出所作进一步调查。
※5月26日，我局行政执法人员到世界之窗和民俗文化村门口及地铁站查处野马派发旅游传单的行为，抓获2个派发传单的野马，查获两张名字为“康萌”、“董换”的涉嫌假冒中国（深圳）国际旅行社的工作证，写着单位名称为“中国（深圳）国际旅行社有限公司”、“中国国际旅行社有限公司”，姓名为“冯昆朝”、“文有美”的名片共30张，内容为深圳一日游、港澳游等的旅游传单45张。
※6月19日，我局旅游质监执法人员和各区（新区）旅游主管部门相关负责人在市民中心C2042会议室参加了全省旅游质监执法培训视频会议，我局就近期旅游投诉热点问题和市场检查情况在会上作了交流。
深圳市2014年第二季度旅游投诉统计表
市场规范文件
深圳市文体旅游局关于规范委托代理招徕旅游者业务的通知
深文体旅〔2014〕202号
各旅行社：
近期，我局在处理旅游投诉和办理旅游行政执法案件时发现一些旅行社在委托代理招徕旅游者业务过程中存在不规范的行为。旅行社在相互委托代理招徕旅游者业务时没有签订委托代理合同，有的旅行社委托非旅行社行业机构如酒店宾馆商务中心代理招徕旅游者业务，有的旅行社甚至接收“野马”和假旅游网站招徕的游客，这些现象在深圳一日游产品和港澳游产品中表现尤为突出。这类违法违规经营行为严重扰乱了旅游市场秩序，给我市旅游形象造成恶劣影响，为打击“野马”非法经营，维护合法旅行社权益和旅游市场公平竞争环境，现将有关要求通知如下：
旅行社必须严格遵照《旅行社条例》第三十六条“旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务”开展旅游业务。
一、旅行社严禁委托非旅行社的单位或个人代理招徕旅游者业务，严禁接受“野马”交来的游客，委托代理业务只允许合法旅行社之间开展。
二、旅行社之间开展委托代理经营活动时，必须签订委托代理合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。
三、旅行社将游客委托给其他旅行社，必须征得游客的同意，并以书面签字等形式确认。此外，依照《旅游法》第六十条“旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息”，旅行社还应将委托社、代理社、地接社的基本信息在合同中载明。
以上要求请遵守严格执行，如有违反我局将依据《旅行社条例》第五十五条对违规旅行社给予2万元以上10万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月。
特此通知。
深圳市文体旅游局
2014年4月17日
深圳市文体旅游局关于规范操作出境旅游业务的通知
深文体旅〔2014〕295号
各组团社：
近日，央视曝光了我市各口岸存在通过持护照和国际机票赴港澳旅游的现象，这引起了我市相关部门和香港入境管理部门的高度重视。日前已经采取行动对各口岸的便利店、商务中心、旅行社服务网点进行突击检查，对相关人员依法进行立案调查。为进一步规范我市出境游市场秩序，现将有关工作通知如下：
一、各旅行社必须依法经营港澳游业务，加强对各服务网点经营情况的检查，重点监管在各口岸的服务网点，杜绝通过护照和假机票安排游客赴港澳旅游的行为。
二、各旅行社必须规范使用港澳游名单表，旅行社不得使用非本旅行社的港澳游名单表操作旅游团队，不得使用假冒的港澳游名单表，不得为“野马旅行社”组织的港澳游团队提供服务。
三、赴台团队旅游必须由具备资质的旅行社通过合法手续组织，严禁采取持护照绕道第三国赴台或持护照和台湾地区入境许可证经港澳赴台。
四、各旅行社必须遵守《旅游法》相关规定，抵制零负团费，不得强迫旅游者购物、擅自增加自费项目及未经批准组织公民赴非旅游目的地国家旅游。
五、各旅行社应积极举报各类违法违规行为，并提供相关线索，政企联合，共同维护合法旅行社的良好营商环境。6月份起，我市开展旅游市场打假打非专项整治行动，由我局牵头，公安、工商、城管、边检等多部门将共同参与，形成市级各部门相互协作、市区两级联动共同整治旅游市场违法违规行为的综合监管机制，对旅游市场中涉及违法犯罪的行为将移交司法机关处理。
特此通知。
深圳市文体旅游局
2014年6月11日
