一、旅游投诉总体情况
        2014年第一季度，武汉市旅游质量监督管理所共受理处理游客投诉65件（其中市长专线督办件41件），较去年同期上升7件（表一）。其中，投诉旅行社52件，投诉景区11件，投诉饭店2件。上述投诉经行政调解，已全部结案，共为游客挽回经济损失93014元。

        表一

        二、投诉案件分类情况
        （一）三大旅游市场情况
        1.出境游投诉25件，占总数的38.46%，理赔31288元
        2.国内游投诉40件，占总数的61.54%，理赔61726元
        3.入境游无投诉。
        （二）旅行社投诉案件分类情况
        1. 降低等级标准1件，占投诉总量的1.92%；
        2.擅自增减项目9件，占投诉总量的17.31%；
        3.导游未尽职责2件，占投诉总量的3.85%；
        4.延误变更行程11件，占投诉总量的21.15 %；
        5.其他投诉29件，占投诉总量的55.77%。
        三、旅游投诉情况分析
        经分析，今年一季度比较有代表性的旅游质量投诉问题主要表现以下几个方面：
        1.因航班取消及旅游目的地政局不稳定等影响旅游行程。这类投诉主要反映在两个方面：一部分是春节期间，旅行社组团的出境团队由于直航包机未获入境许可旅游行程取消，导致游客长时间滞留机场。另一部分是有些游客因为旅游目的地政局不稳定单方面解除旅游合同，由于旅游定金或团款已缴纳，对因退团、退款问题无法与旅行社达成一致而进行的投诉。
        2.景区承载量拥堵影响游客行程。3月15日，省内某景区推出门票、索道免费活动，吸引众多游客前往。由于游客数量超过景区承载量，景区内严重拥堵，导致部分游客滞留景区未能游玩而引起投诉。
在此，质监所建议旅行社推出行程时注意以下两点：一是线路的安全性：由于旅游活动涉及面广，包含食住行游购娱六大方面，容易受到不可抗力和意外事件的影响，因此旅行社在设计线路和实际操作时应充分考虑各种风险，确保游客人身和财产安全。二是准备有效的应急措施：旅游活动中存在着许多难以预测的情况，这就要求旅行社应把握住各个环节，准备各种有效的应急措施和手段，应对各类突发状况，使游客得到满意的服务。同时，也建议游客在行程中遇到权益受损时，冷静判断责任关系，理性维权。
        四、市场执法检查情况
        根据国家旅游局和省旅游局通知要求，我们将在2014年5月底前，在全市旅游行业开展贯彻落实《旅游法》旅游市场专项治理行动。
        2014年一季度旅游市场秩序专项整治的重点是查处以不合理的低价组织旅游活动，通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。一是查处旅行社“零负团费”低价操作的违法行为，二是查处旅行社无经营许可、无资质经营旅游业务的违法行为，三是查处旅行社违法违规派遣无证导游（领队）人员带团行为。目前，我市查处旅游市场各类涉嫌违法违规行为案件，正在按照旅游行政处罚程序进一步调查处理中。