行业的发展取决于其从业人员的综合素质，诚信水平是衡量从业人员素质的重要指标。我国旅游业的持续健康发展，有赖于全行业人员的诚信建设，其中又以导游人员的诚信建设最为关键。

　　导游人员

　　诚信建设在旅游业诚信建设中的关键作用是由其特殊的工作性质和特点所决定的。一方面，导游人员是其所在旅行社的形象代言人。旅行社业是旅游业三大支柱产业之一，在整个旅游业中处于龙头地位，作为旅行社的代表，导游人员诚信建设的重要作用是不言而喻的。另一方面，导游人员又是其所带旅游团队的利益代言人。旅游者向旅行社预交旅费的同时，实际上也把自己对该次旅行的“美丽梦想”托付了出去。“导游人员是旅游团队的灵魂”，对于跟团出游的旅游者而言，能不能达到预期的出游目的，在相当程度上取决于导游人员的服务水平和诚信程度。

　　但是，从近些年来导游服务工作的实际来看，我国导游人员的诚信程度尚处于比较低的水平，并因而成为旅游者投诉的焦点。突出的表现如故意减少讲解内容，缩短旅游者在景点停留的时间，以便延长购物时间；擅自带游客到非定点旅游商店购物，并和店方串通一气欺骗游客以获取高额回扣；擅自改变旅游活动日程，临时增加旅游景点并强迫游客多缴费用等。

　　造成我国导游人员队伍诚信缺位的原因是多方面的，主要包括：第一、获取导游人员资格的门槛过低。我国《导游人员管理条例》中，导游人员资格考试报考资格唯一比较具体的要求体现在报考人员的学历方面，但只需“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历”即可，这使得我国导游行业的进入门槛过低，加之全国各地急于扩大导游规模、重数量轻质量的现象比较严重，进一步导致了导游人员队伍总体素质的下滑。第二、旅行社相关激励措施不力导致导游人员心理不平衡，产生失信行为。导游服务工作量大、独立性强、工作难度高，是脑力劳动和体力劳动的高度结合，但导游人员的待遇却与其上述付出严重失衡。我国旅行社对于导游人员一般采取较低的基本工资加团补的薪酬支付方式，有的干脆连最基本的工资保障也没有，导游员的收入完全依赖于带团，更有的地接社为了转嫁组团社拖欠款的风险甚至要求导游带团先垫团款。如此种种不合理的薪酬安排是导致导游人员诚信缺失现象的深层次原因。第三、旅行社对导游人员的导游行为缺乏有效的监管。大多数旅行社只注重短期经济效益，形成重结果轻过程的经营思路，认为只要给自己组织的团队分派了导游就算万事大吉，很少虑及该导游人员的带团业务水平和职业道德水准，对于导游人员在带团过程中的行为表现更是不闻不问，即便有旅客投诉也经常睁一只眼闭一只眼，敷衍了事。监管方面的缺位客观上纵容了部分导游人员的不诚信行为。

　　针对上述问题的分析，笔者认为可采取以下几个方面的措施加强我国导游人员的诚信建设。

　　首先，提高导游人员资格考试参考人员学历要求，由原来的“具有高级中学、中等专业学校或者以上学历”提高到“具有高等专科学校或者以上学历”。其次，加强导游人员职业道德培训。国家旅游局发布的《导游人员管理实施办法》对导游人员的年审培训及最低培训时间作了具体的规定，各地旅游行政管理部门应严格落实相关规定，在设置培训内容方面不但要强调业务知识、服务技能和服务意识，更应该强调导游人员职业道德尤其是诚信教育。再次，改革旅行社企业现有的薪酬激励制度。作为旅行社企业的管理者，不但要在思想上对导游人员重视，更要将其落实到相应的物质层面。我国旅行社行业的一些先行者已经在这方面进行了有益的尝试，“广之旅”早在2001年8月就开始试行导游服务费做法，现在更正式正名为小费激励机制。该社的小费激励机制实行以来效果非常好，对导游人员服务质量和服务态度的监督起到了很好的作用。最后，强化对导游人员带团行为的管理。一是强调导游人员诚信服务，严格执行导游人员的计分管理；二是鼓励旅游者回馈导游服务信息，并据此建立导游人员诚信档案；三是建立和完善针对导游诚信服务行为的奖惩制度，对模范遵守诚信标准的优秀导游人员进行表彰，同时，针对不符合诚信要求的导游行为予以相应的处罚。