一、总体情况

        2012年全年旅游监察支队受理旅游投诉61件，其中书面投诉28件，电话投诉12件，网上投诉11件，结案61件，结案率为100%。

        二、基本情况

        1、市场分布。在受理的61案件中，国内游投诉36件，占总数的59%，出境游投诉25件，占总数的41%。

        2、投诉人数。在受理的旅游投诉案件中涉及国内游客610人次，出境游客56人次。

        三、投诉反映的主要问题

        1、出境游投诉有上升的趋势

        由于市民出境游市场快速发展，国际组团社委托代理业务量不断加大，组团代理单位对出境游认识欠缺，航空公司与组团社之间沟通不足，协调不力，造成出境旅游投诉增多。日本地震等自然灾害影响，造成大量的退团纠纷，国内受台风影响旅游投诉相对比较集中。

        2、另行收费项目标注模糊，引起合同纠纷。

        由于旅行社旅游产品设计表述含糊，途中另行收费项目在合同中表达不太明确。造成地接社在收取另行付费项目费用时，与游客发生纠纷，形成投诉。

        3、旅游产品年龄歧视问题仍时有发生

        部分旅行社在港澳、韩国旅游产品设计中对儿童和老人仍有另外加收费用的现象。境外购物安排不合理，时间比较紧，与境外地接社沟通合同约束不清晰，尤其是欧洲名牌购物常有替代现象，造成游客十分不满。投诉较多。

        四、市场监管情况

        2012年全年紧紧围绕“品质旅游、伴您远行”开展各项工作，积极开展旅游质量管理、旅行社条例、诚信旅游建设方面的教育培训。组织集中培训35场次，培训人员近5000人次。与此同时，加强市场检查和重点部位管理工作，利用成熟的管理网络，动员公安、城管、交通、工商和景区管委会等组织，开展重点部位检查工作。同时针对节日期间“一日游”市场人员较多的特点，在火车站广场组织联合执法检查52次，查处非法招揽人员9名，查出超范围经营旅游车辆12辆，取缔无证商贩18起，检查旅行社38家，景区38家次，检查宗教场所17家次。

        组建我市行风监督队伍，从社会各界选聘行业监督员20名，通过明察暗访，发现问题137出，发出整改通知5次。涉及旅游服务单位55家，有效提高了监管效率。

        2012年通过《中国旅游报》、《无锡日报》、《现代快报》，无锡电视台等多家媒体，广泛宣传无锡旅游质量监督“10分钟到现场处置机制”，向社会公布投诉咨询电话，引导旅游者理性消费、合理维权，取得了良好的社会效果。