2015年上半年，奉化市旅游局共受理游客投诉19起，办结19起，所有投诉案件全部在1天内结案，办结率100%，满意率100%。19起投诉中，景区投诉15起，占投诉总量的78.95%，酒店投诉4起，占投诉总量的21.05%。涉及景区内景点或游览设施票务问题的6起，涉及景区工作人员服务态度的5起，涉及景区医药费纠纷、三轮车误导、未告知事项、旅游商品质量等投诉各1起，涉及酒店服务质量的4起。 　　
        针对上半年引发的旅游纠纷，为确保旅游秩序、安全、稳定，防止因处置旅游纠纷不及时、不妥当而诱发不安全、不稳定的隐患，奉化市旅游局结合实际工作，始终把维护游客权益根植于首位，坚持以游客满意为目标，在第一时间内为游客解困排忧，其间，无一起因处理纠纷不力而引起争议和复议。一是受理时“热心”。旅游本是游客放松身体、愉悦心情的。游客一旦遇到旅游经营者等在服务上出现的问题，往往就会产生情绪上的激动，这个时候作为投诉处理人员就要认真听取游客的诉求，热心帮助游客客观、冷静分析原因和责任，做好游客情绪稳定工作，引导游客保持理智，依法、合理维护自己的权益。二是调解时“耐心”。耐心听取游客和旅游经营者的意见，积极引导旅游经营者勇于担当，体现出服务行业应有的态度;在双方产生分岐时，耐心做好双方的解释和劝说工作，在依据事实的基础上，主持双方调解，快速达成合理结果。三是办结时“舒心”。在协调处理旅游投诉时，以事实为依据，以法律为准绳，主动联系游客和旅游经营者，不拖、不推，能在第一时间办结的即刻办结，不能当即办结的，限时办结，让游客带着“怨气”而来，载着“高兴”而归。