随着人们的旅游休闲活动日益增多，旅游服务质量问题越来越受到全社会的关注。今年春节长假期间，被曝光的海南三亚“旅游高回扣”事件和大陆游客在香港旅游期间“夜宿大巴”事件，再次警示我们，我国的旅游市场秩序和服务质量还存在不少问题。在“3·15”国际消费者权益保护日到来前夕，记者采访了省旅游质监部门负责人，了解河北旅游市场监管、游客投诉处理情况，以及河北进一步改善旅游服务环境的措施和安排。

        去年全省旅游投诉处理游客满意率超95%

         为营造良好的旅游消费环境，河北旅游质监部门把公平、公正处理每一件旅游投诉，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，让广大游客满意作为工作的重中之重。省旅游质监所所长李宜先介绍，去年全省旅游质监执法机构共受理旅游投诉272起，为游客挽回直接经济损失85720元，全省旅游投诉处理游客满意率达到95%以上。

        为方便中外游客投诉，省旅游质监所在完善旅游投诉电话AB岗接听制度、旅游投诉转办制度、旅游投诉知识解释制度、旅游投诉限时结办制度的基础上，又建立了网上投诉制度，确保所有旅游投诉得到有效处理。而且，河北旅游质监部门坚持依法行政，公平、公正处理旅游投诉，化解各种矛盾，避免因旅游投诉受理、处理不当而引发问题和矛盾。

        另一方面，广大游客理性消费、依法维权的意识和知识水平，也是促进旅游市场环境改善、服务水平提高和行业健康发展的重要推动力。据介绍，今年“3·15”国际消费者权益保护日前后，河北旅游质监部门将继续在城市广场、景区游客中心等人员密集场所向广大市民和游客发放旅游法律、法规宣传材料，免费向市民和游客发放“游客维权宝典”，解答依法维权、理性消费知识。同时，还将利用各种媒体宣传河北旅游政策和惠民举措，与市民、游客互动，听取大家对旅游投诉和改善旅游环境的建议。

        李宜先表示，很多投诉反映的问题是游客参加低价团旅游过程中出现的，削价竞争、零负团费是影响旅游服务质量的重要原因。“羊毛出在羊身上，诱人的低价广告宣传，往往伴随着二次消费和服务质量降低等问题。”李宜先说，游客理性消费意识的增强将有利于市场走出低价竞争、服务质量低下的怪圈，而游客积极依法维权更能让违规违法经营者无所遁形，受到应有处罚，从而起到净化旅游市场的作用。

         成立省旅游执法总队，强化市场监管

         畅通投诉渠道，建成公正高效的投诉处理机制，强化事后维权追责，可以帮助消费者减少或挽回损失，惩罚企业违法行为。而要把旅游业建成人民群众更加满意的现代服务业，更要加强旅游市场监管、人员培训，提高旅游企业服务水平和质量，形成规范有序的旅游市场。

        去年，省旅游质监部门开展了“旅游质监执法在行动”系列活动，分别在四月、九月各进行了一次旅游市场检查周活动，重点打击零负团费、挂靠承包、强迫和变相强迫消费等违规行为。同时，针对非法经营、超范围经营等违规行为开展系列“治非打违”专项治理活动。据统计，全省各级旅游质监执法机构去年共进行旅游质监执法检查591次，出动旅游质监执法人员共3648人次，处罚违法违规旅行社26家、A级景区6家、星级饭店3家。

        今年2月，省旅游质监所正式获批加挂“河北省旅游执法总队”牌子。省旅游执法总队职责包括，受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查、开展旅游行政执法。“旅游执法总队的成立进一步强化了检查监管、执法维权的职责定位，更有利于市场监管工作的开展和游客投诉的处理。”省旅游局副局长赵学锋表示，省旅游执法总队的成立，标志着河北旅游质监执法工作又迈上新台阶，将在整顿规范旅游市场秩序、提升全省旅游企业整体服务水平中发挥更加积极的作用。

        据介绍，今年省旅游局将充分发挥省旅游执法总队和各级旅游执法机构的职能，组织开展旅游执法专项行动，集中查处一批违法违规行为，形成违法必究的高压态势，在规范旅游市场秩序上取得明显进展。同时，河北将开展旅行社专项整治活动，力争通过一年的专项整治，使全省旅行社整体行业水平有一个大的提升，基本上实现“制度完善、管理规范、经营依法、服务优质”的目标要求。