全国提升旅游服务质量

工 作 简 报

第12期

（总第87期）

              国家旅游局监督管理司编              2012年4月26日

20家摘牌  24家整改

山东暗访星级饭店出重拳

为强化星级饭店质量监管，提升服务水平，近期，山东省旅游监察总队组织开展了全省星级饭店暗访检查活动，对存在严重问题的20家星级饭店给予取消星级“摘牌”处理，对问题较多的24家星级饭店责令限期整改处理，在社会上和旅游行业中引起强烈反响。

从三月初开始，山东省旅游监察总队组成暗访组，历时一个半月，行程7000多公里，对17市117家游客反映问题较多的星级饭店进行了重点检查，暗访数量占全省星级饭店总数的13%。暗访员以普通宾客身份入住饭店，重点检查前厅、客房、餐饮等核心产品，认真进行文字记录，并拍摄照片、录像等作为辅助材料，确保暗访工作真实有效，客观公正。暗访检查出的主要问题有饭店管理不到位、服务人员专业素质低、存在安全隐患、卫生质量差以及设施设备维护保养不及时。

这次对星级饭店“摘星”,是今年山东省旅游局按照国家旅游局“讲诚信、促发展”主题活动要求，充分发挥法律、标准之“剑”作用所采取的整顿市场秩序的第一次摘牌行动。省旅游局局长于冲表示,挂牌是服务,是成绩；摘牌也是服务,也是成绩,都是对产业发展负责，对广大游客负责。今后，山东省旅游监察总队将成为监督管理星级饭店服务质量的一支重要力量，对星级饭店的暗访将形成常态机制,对达不到星级饭店标准,游客反映强烈的,一律严肃处理,该降级的降级,该摘牌的摘牌,绝不姑息。下一步，将逐步扩大摘牌行动的范围，加强对A级景区等其他旅游业态和企业的暗访检查力度，建立严格的退出机制。