根据西安市文明办印发的《市文明办关于在全市窗口行业开展“人民满意”主题创建活动的通知》（市文明办发〔2014〕59号）要求，为进一步提升全市旅游行业服务水平，营造良好的旅游发展环境，助推西安市创建全国文明城市，决定在全市旅游窗口单位开展“人民满意”主题创建活动。

        一、总体要求

      为深入学习贯彻党的十八大精神，以培育和践行社会主义核心价值观为主线，以群众路线教育实践活动为动力，以“创文明行业、让人民满意”为主题，以群众满意为根本标准，在全市旅游窗口单位开展“优质服务竞赛、争创人民满意示范窗口（单位）”活动，大力加强各旅游窗口单位的思想建设、作风建设和制度建设，使各旅游窗口单位的职工牢固树立求真务实、服务为民的理念，形成廉洁、勤政、务实、规范、高效的工作作风，为我市争创全国文明城市创造良好社会环境。

       二、    创建目标   

        通过开展优质服务竞赛、争创人民满意示范窗口（单位）活动，让人民群众和社会各界直接评议、监督各旅游窗口单位工作人员的工作，加快解决在服务理念、服务态度、办事程序、办事能力、廉洁从政等方面存在的突出问题，全面提高服务能力和水平，达到“业务精通、执法规范、廉洁高效，服务热惰、环境优美、诚实守信”的目标。具体标准是：

        1．组织领导坚强有力。各旅游企事业单位的领导班子要争先创优意识强；自觉坚持“两手抓，两手都要硬”方针，采取有力措施促进物质文明与精神文明建设协调发展；建立健全全员岗位责任制和行为规范，明确工作内容、标准和要求；制定切实可行的队伍建设规划，并认真组织落实。

        2诚信经营、优质服务。各旅游窗口单位工作人员需持证上岗，挂牌服务；业务精通，操作熟练，办事快捷；热情待客，态度和蔼，言语文明；守法经营，照章纳税，信守契约、诚敬服务；服务设施齐全完善、服务环境整洁美观；建立快速、便捷的“一条龙”服务；严格落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、一次性告知制、办事公开制和缴费透明制等制度。     

        3．监督制约、反馈及时。各旅游窗口单位要进一步加强内部监督管理，畅通外部监督渠道，公开服务承诺，设立监督电话，聘任监督员，较好地发挥社会监督作用；高度重视社会投诉，做到“事事有着落，件件有回音”，办结率达到100％；完善责任追究制，对违反规章制度的窗口单位工作人员要进行严肃处理；对先进事迹和先进人物要大力表彰与鼓励，做到奖惩分明。

        4．示范引领、奉献社会。充分发挥各旅游窗口单位的辐射、示范作用，在做好自身创建的基础上，积极承担和履行社会责任，广泛参与文明城市创建的各项工作，认真组织文明交通、文明引导、文明传播、文明旅游等活动，并在社会捐助、义务献血、扶贫帮困、结对共建、志愿服务等公益活动中走前列、做表率。

       三、创建内容

        1．加强主题宣传教育实践。各旅游窗口单位要深入学习宣传贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，精心组织中国特色社会主义和中国梦学习教育活动。认真贯彻落实中央《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》和我市的实施意见，把培育和践行核心价值观融入文明旅游创建全过程，把核心价值观的要求体现在旅游行业规范之中，努力把各窗口单位建成培育和践行核心价值观示范单位。积极参与道德模范、“身边好人”评选推荐和投票工作，学习道德模范，宣传善行义举。组织开展“节俭养德”、“文明餐桌”等活动，倡导勤劳节俭之风。     

        2．加强诚信建设。各旅游窗口单位要深入开展“诚敬服务”、创建“诚信经营示范店（单位）”等活动，引导员工遵守职业道德，践行诚信规范，杜绝失信服务行为，提升行业风气满意度。执法管理单位要深入推行 “阳光办案”“阳光执法”，组织开展对本地区本行业存在的诚信缺失、道德沦丧突出问题的专项整治，严厉打击失信败德行为。在安全生产、产品质量、环境保护等领域推动建立企业和从业人员信用记录；在多领域推广使用职业信用报告，引导从业人员讲求职业操守、恪守诚信规范。

        3．扎实开展学雷锋志愿服务活动。各旅游窗口单位大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，并在各自单位建立志愿者服务站和志愿服务队，扎实开展关爱他人、关爱社会、关爱自然“三关爱”志愿服务活动，推动学雷锋志愿服务常态开展，努力使文明行业创建活动真正热在基层，惠及群众。

        4．积极创建优美旅游环境。各旅游窗口单位要进一步完善环境卫生管理制度，坚持绿化美化净化，落实环保工作措施，切实整治脏乱差，努力创建优美洁净的工作环境和生活环境，提高旅游行业的文明程度。认真落实“门前三包”责任制，发动员工积极参加创建文明城市活动，共同建设美好家园。

        5．努力提升行业服务水平。各旅游窗口单位要把优质服务理念贯穿到各项旅游服务环节和具体工作中，渗透到文明单位、文明班组、文明窗口等系列创建活动之中，提升旅游窗口单位职工思想道德素质，激发职工爱岗敬业、“用诚敬做产品、用诚敬办事情”的积极性和主动性，带动和促进旅游行业风气不断向上向善。加强制度建设，立足旅游行业的工作职能、工作对象、工作条件，保持优质规范服务常态化，不断提升旅游行业服务水平和质量。 

        四、方法步骤

        （一）宣传动员（ 2014年 10月 30日前）。

        各旅游窗口单位将此次活动的指导思想、目标、内容、方法步骤及要求，通过会议、公开栏等多种形式进行广泛宣传发动，动员旅游窗口单位积极投身到此次竞赛活动中来，积极营造争先创优的舆论氛围。 

        （二）排查整改（2014年10月30日－11月30日）。

        各旅游窗口单位围绕创建标准，认真排查问题，狠抓整改落实；紧紧围绕开展优质服务竞赛，争创人民满意示范窗口这一主题，重点排查五个方面的问题：一查思想观念新不新；二查服务意识强不强；三查办事效率高不高；四查廉洁自律严不严；五查服务环境优不优。在认真排查的基础上，坚持边创边查边整改，并向社会公布整改措施，接受群众监督。对整改不到位的环节和新出现的问题，要对症下药，一抓到底。对问题较多、群众反映强烈的旅游窗口单位，要对群众反映的主要问题进行核实、查处，并责成其限期整改到位。 

        （三）建章立制（ 2014年 12月15日前）。

        旅游窗口单位围绕五条创建标准和“五排查”重点内容，对照相关的规章制度，采取向服务对象或上下级征求意见、向群众发放问卷征求意见、组织本单位员工自查自纠等方法，进一步建立健全规范化、易操作的行业服务标准规范。在此基础上，形成一整套的旅游行业窗口服务制度体系。对旅游行业服务标准、服务承诺和服务流程等，要在旅游服务窗口公布上墙，接受社会监督。同时强化督办检查，对已经形成的规范制度和措施要跟踪检查，抓好落实。

        （四）评选表彰（12月 16日－2015年1月 31日）。

        各旅游窗口单位开展“人民满意”创建活动的情况进行检查验收。检查验收采取各旅游服务单位自评、市旅游局相关处室组织检查考评、社会各界民主评议相结合的方法，进行综合评估验收，根据综合评估结果确认“满意、比较满意、不满意”三个等级。评估结果在全市旅游行业通报，并将其纳入对各旅游窗口单位的年度目标考核。对列为“不满意”档次的旅游服务单位，由市旅游局相关处室帮助窗口单位认真查找原因，限期整改，实行重点监督。   

        此外，市旅游局向市文明委择优推荐 “人民满意示范窗口（单位）”。

        五、有关要求 

        1．加强领导。各旅游窗口单位要高度重视“人民满意”主题创建活动，把做好创建工作、提升满意度作为推动旅游行业精神文明建设的有效载体，切实抓紧抓好，抓出成效。市旅游局各相关处室要切实加强创建工作指导，帮助各旅游窗口单位真正搞好创建工作，努力把窗口单位建设成为优质服务、公正执法、规范管理的群众满意单位。 

        2．推进融合。要把创建活动与业务工作有机结合起来，努力提高工作的针对性和实效性。要认真履行“两手抓“方针，把业务工作与创建工作一起研究部署、一起推动落实、一起督查总结，不断把创建文明旅游行业工作推向深入。

        3、加强督查。各区县旅游局要加大对本辖区旅游企事业单位开展“人民满意”主题创建活动的检查督办力度，结合全市旅游市场专项整治工作，不断提升服务质量。