同志们：
这次全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议，是贯彻落实党的十七届六中全会、十七届中央纪委第七次全会和全国旅游工作会议精神的一次重要会议。刚才，广西自治区等5个省（区、市）的典型发言，从建立一把手抓行风的工作体制、运用信息化手段抓行风、把游客满意度测评结果纳入政府目标考核、建立服务质量监督报告制度和运用行政管理与行政监察相互配合协调工作机制查办案件等方面介绍了工作经验，讲得都很好，听了很受启发。金平同志总结了近几年的行风建设工作，对今年的工作作出了部署，我完全同意，各级旅游管理部门要结合实际抓好落实。
党的十七大以来，按照党中央、国务院的要求，在中央纪委、监察部、国务院纠风办和国家旅游局党组的正确领导下，旅游行业扎实推进行风建设。特别是近年来，各级旅游管理部门抓行风建设的思想更加统一，认识更加到位，工作更加务实。经过不断的探索和实践，旅游行风建设的体制机制逐步完善，工作方式方法不断创新。行风建设已经成为规范旅游市场秩序的重要抓手，成为行业精神文明建设的重要动力，成为实现把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标的有力保障。我们要充分肯定旅游行风工作在过去几年取得的成绩，同时，我们要十分清醒地认识到，随着中国特色社会主义事业的不断发展，随着改革开放的进一步深化，随着人民群众物质文化生活水平的进一步提高，对中国旅游业发展提出了新要求，也对旅游行风建设提出了新任务。
借此机会，我讲三点意见。
一、正确认识当前中国旅游业发展的新形势，进一步增强做好行风建设工作的使命感责任感
在党中央、国务院的坚强领导下，在各级党委、政府和有关部门的大力支持下，在全行业干部职工的共同努力下，2011年全国旅游总收入达到2.25万亿元，同比增长20.1%。其中，国内旅游人数26.4亿人次，同比增长13.2%，国内旅游收入1.93万亿元，同比增长23.6%。入境旅游人数1.35亿人次，同比增长1.2%，入境过夜旅游者5758万人次，同比增长3.4%，旅游外汇收入485亿美元，同比增长5.8%。中国公民出境旅游7025万人次，同比增长22.4%。尽管受到国际金融危机的影响，中国旅游业仍然保持了平稳较快增长的态势。总体上，我国旅游业发展的基础依然坚实、潜力依然巨大、发展趋势依然鲜明。
我们始终清醒地认识到，我国仍然处于社会主义初级阶段，正处在全面建设小康社会的关键时期和深化改革开放、加快转变发展方式的攻坚时期。今年1月10日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山同志在听取国家旅游局党组工作汇报时明确指出，总体上我国旅游业目前还处于粗放型发展阶段，在科学发展的道路上还有很长的路要走。他还指出，我们正处于战略机遇期和矛盾凸显期，因此不可避免地会产生和遇到一些绕不过去的阶段性矛盾。旅游产业在规模加快扩张的同时，转变发展方式、提升发展质量的迫切性进一步增强；在消费需求持续增长的同时，人民群众对旅游服务质量的新期待、新要求进一步提升；在加强行业管理的同时，统筹协调的任务进一步凸显；在加快产业发展的同时，改革创新的要求进一步突出。在努力实现旅游业发展“两大战略目标”的过程中，供给与需求、速度与质量、效益与秩序、粗放与集约等矛盾与冲突并存，导致旅游市场秩序失范等顽症的源头依然存在，部分从业人员道德行为准则缺失现象长期没有得到根本解决，阻碍旅游产业发展的体制机制问题仍待创新，消费环境的制度建设问题亟待破解。旅游产业发展中存在的这些问题必然对整个行业风气产生重要的影响，并直接或间接地影响广大旅游消费者的切身利益，有的问题甚至在一定时期成为社会关注的热点问题。
春节刚过，若干城市发生的欺客宰客事件被曝光后，许多媒体梳理各地旅游景点“宰客榜”。党中央、国务院领导同志和有关部门，中央纪委、监察部和国务院纠风办都高度重视这些问题。旅游市场中存在的扰乱市场秩序、损害旅游消费者合法权益的种种乱象，也引起了社会各界的高度关注。这些乱象同样损害我们旅游业的行风建设和良好形象。
2012年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年。我们党将召开十八大，党和国家各方面的任务十分繁重。我们一定要从讲政治的高度，着眼全局，认真研判旅游行风所面临的形势，充分认识做好今年旅游行风工作的特殊重要性，切实增强政治意识、大局意识、忧患意识、危机意识、责任意识。上述问题不少是老问题，有的已成顽症，其中也不乏存在深层次的原因，但是，这些问题损害了人民群众的利益，败坏了社会风气，影响了旅游产业的健康发展，我们必须认真对待，积极作为。总之，旅游行风工作当前面临的建设任务是艰巨的。我们必须增强政治敏锐性，下更大的决心，从解决人民群众对旅游工作最不满意的问题入手，为促进社会和谐稳定，为推动旅游业健康发展，为党的十八大胜利召开营造良好的社会环境。
为此，今年以及今后一个时期旅游行风建设工作必须把握好五条原则：
一是要始终不渝地坚持围绕中心、服务大局的指导思想。规范市场秩序、提高服务质量、维护游客合法权益是行风建设永恒的主题，也是为了更好地促进旅游业的发展。要把以人为本、让人民群众更加满意作为旅游行风建设的出发点和落脚点。
二是要始终不渝地坚持标本兼治、注重治本的工作方针。既要重视查处问题，又要分析深层次原因，从源头入手，力争从局部攻坚突破，在实践中探索出有效、管用、治本的措施。
三是要始终不渝地坚持突出重点的工作思路。尽管问题复杂，涉及体制、机制等深层次问题，但必须要从实际出发，每年集中力量解决1-2个突出问题，积小胜为大胜，逐步推动旅游行业风气的根本好转。
四是要始终不渝地坚持有效管用的领导体制和工作机制。继续完善党组统一领导、纪检监察部门组织协调、行业监管部门负责实施的领导体制和工作机制，为开展行风建设工作提供坚强的组织保障。
五是要始终不渝地坚持完善长效机制。要不断完善工作思路，转变工作方式，努力创造管用有效的新招数新办法，并逐步形成制度规范。
二、认真践行社会主义核心价值体系，促进旅游行风建设工作再上新台阶
党的十七届六中全会从中国特色社会主义事业总体布局的高度，对深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣进行了部署，对进一步促进旅游产业的发展具有十分重要的指导意义。要按照党中央、国务院的要求，抓好旅游与文化的结合，其中一项重要工作就是要在旅游行业大力践行社会主义核心价值体系，以此推进并开创旅游行风建设工作的新局面。
（一）把建设旅游行业核心价值观作为全行业践行社会主义核心价值体系的重大政治任务抓紧抓好
坚持马克思主义指导地位、坚定中国特色社会主义共同理想、弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、树立和践行社会主义荣辱观构成了社会主义的核心价值体系。建设旅游行业核心价值观是全行业践行社会主义核心价值体系的一项重大政治任务。价值观念是人们以自身需求为尺度对各种事物和现象所蕴涵意义的认识和评价，具体表现为信仰什么、追求什么、奉行什么、遵循什么等方面。一个政党要有战斗力，一个国家要有凝聚力，一个民族要有生命力，必须要有强大而牢固的核心价值体系。同样，一个行业要有战斗力、凝聚力和生命力，也必须用行业核心价值观来统领。当前，结合旅游发展实际和旅游行业特点，要重点推动旅游行业构建形成能够统领全行业的核心价值观，以行业的核心价值观的建设来丰富、弘扬和践行社会主义核心价值体系。没有旅游行业价值观的积极引领，没有全行业从业人员精神力量的充分凝聚，没有全行业职业品质和道德规范的全面提升，没有形成全行业高尚的价值追求，没有形成全行业积极向上的行为规范，就不可能有旅游产业的持续健康发展。
（二）集思广益，积极探索构建旅游行业核心价值观
以社会主义核心价值体系为指导，构建旅游行业核心价值观，不是旅游行业哪一个部门哪一个企业哪一个干部职工的事情。要举全行业之力量，聚全行业之智慧。
一是要广泛开展各种形式的研讨，在思想理论层面形成共识。核心价值观建设是一项紧迫和重要的任务，国家旅游局将根据中央的要求，在全行业开展深入的调查研究，总结凝练出旅游行业的核心价值观。要在旅游全行业开展讨论，在广泛调研、深入讨论和专家论证的基础上，形成反映行业特质、凝聚行业共识、具有文化品位、便于推广和践行的旅游行业核心价值观。通过开展讨论，分清是非荣辱，明辨善恶美丑，张扬诚实守信，形成正确价值判断和良好道德风尚，使全行业关心、支持旅游行业核心价值观建设，进而自觉地遵守践行旅游行业核心价值观。
二是要在工作实践中，作为推进旅游行风建设的重要内容来抓。构建旅游行业核心价值观，旨在把整个行业的核心价值诉求，内化为全行业从业人员的价值追求，外化为全行业从业人员的自觉行为，要更多地体现在道德引领层面，更具体地表现为行业风气的建设。可以说，抓旅游行业核心价值观的建设，是旅游行风建设工作的重要内容。建设旅游行业核心价值观，不是通过法律法规的强制约束，而是在精神层面，通过价值取向、道德引领、行为规范等途径，让全行业从业人员自觉自愿尽职尽心地履职服务，从而为建设优良行风打好基础。因此，各级旅游管理部门要将旅游行业核心价值观的建设和践行工作作为行风建设工作的重要内容抓好。
三是要积极探寻多种途径引导全行业践行旅游行业核心价值观。践行旅游行业核心价值观，就是要将其贯穿到全行业，融入到精神文明建设和党的建设，具体化到旅游服务、旅游经营、旅游管理的每个环节。要通过树立先进典型，广泛宣传模范事迹，在全行业形成争创先进、争创一流的良好风尚；要通过教育培训，使全行业对旅游行业核心价值观入脑入心，将其变成自身的精神内涵；要通过红色旅游，弘扬革命先烈抛头颅、洒热血、为共产主义伟大理想而奋斗献身的英雄事迹，激励全行业践行行业价值观；要通过制度规范，逐步构建有利于践行旅游行业核心价值观的体制机制。要切实在落实上下功夫，通过多种途径践行旅游行业核心价值观，在全行业形成基本道德规范和强大精神力量。
（三）建设旅游行业核心价值观，推动旅游行业提升素质科学发展
推进旅游行业核心价值观的建设，要在理论与实践结合的基础上，逐步形成旅游全行业的共同价值追求、高尚职业理想、基本行为规范，从而凝聚成为强大精神力量。
一是要坚持不懈地引导全行业爱岗敬业。培养高尚的职业精神，引领全行业从业人员爱岗敬业，是旅游行业核心价值观的重要内容。旅游从业人员是优秀文化的传播者、优质服务的提供者，是旅游产业发展的主力军。我们应该热爱旅游、服务旅游、奉献旅游。要做一行、爱一行、精一行、敬一行，把提升执业技能作为追求，丰富个人内涵，塑造良好形象，加强职业修养，潜心钻研业务，努力追求德技双馨，不断开展比学赶超，坚决抵制败坏行业风气、降低职业素质、阻碍行业发展的不良行为。
二是要坚定不移地促进全行业优质服务。旅游业的宗旨和核心就是优质服务。优质服务是旅游业实现以人为本、服务民生的最好体现。旅游行业应该将为人民服务的价值追求和以人为本的理念落实到日常的优质服务之中，把优质服务的要求融入到每个旅游要素中去，把优质服务的理念落实到每一个服务细节之中，将人民群众的满意度作为旅游服务质量高低的衡量标准，让优质服务成为全行业的共同追求。
三是要持之以恒地引导全行业诚信守法。当前，一些从业人员人生观、价值观扭曲，旅游行业仍然存在道德失范、诚信缺失、欺客宰客、违法违规的行为。这些行为有悖于社会主义核心价值体系，与旅游行业的职业操守也是格格不入的，必须通过构建行业的核心价值观加以纠正。在诚信践诺方面，要把诚信建设摆在突出位置，加强诚信教育，培育诚信文化，建立诚信制度，提倡诚信行为，加大对失信行为的惩戒力度。在遵规守法方面，要完善旅游立法，做到有法必依、违法必究，提升执法人员素质，加大行政执法力度，规范旅游经营和旅游从业的行为。
四是要主动自觉地引导全行业开放包容。开放和包容，是旅游行业的核心特性。旅游业是一个开放度很高的行业，旅游产品和旅游活动本身就具有着广泛的包容性。旅游活动，可以广播友谊种子，笑迎四海游客；可以品鉴多元文化，获取更多体验。旅游业在发展过程中，不断地以包容的胸怀和开放的心态招徕、接待、服务来自各个国家、各个地区、各个民族、各种宗教信仰的旅游者。旅游管理部门、旅游企业和旅游从业人员的重要职责就是要尽职尽责、尽心尽力地让旅游行业开放包容的特性得到更广泛、更深入、更持久的体现。
三、切实转变工作方式，推动旅游市场健康发展
关于2012年的行风建设工作，国家旅游局已经印发了工作要点。希望各级旅游管理部门结合本地区实际贯彻落实。
去年年初，王岐山副总理听取国家旅游局的工作汇报后就明确指出：旅游市场秩序失范是长期困扰旅游健康发展的突出问题。今年1月10日，他在听取国家旅游局的工作汇报后进一步指出，随着旅游业市场化程度不断提高，抓规划、标准、市场秩序是重要职能，标准确定之后要抓好市场监管和执法。按照王岐山副总理的要求，今年全国旅游行风建设工作的总体思路依然是坚持不懈地规范旅游市场秩序，坚持不懈地抓旅游行业的诚信建设，坚持不懈地抓提升服务质量，力争在整治突出问题上取得明显成效。
这里，我结合全国旅游工作情况，再强调几点：
（一）统一思想认识，着力解决欺客宰客和发布旅游虚假广告等长期困扰旅游健康发展的突出问题
旅游行业的恶性价格竞争问题是严重的违法违规行为，由此产生的欺客宰客、强迫或变相强迫游客消费、服务质量不高、导游薪酬无保障、游客合法权益得不到保障等一系列问题，严重地影响了旅游市场秩序的健康规范。这些年，国家旅游局和地方各级旅游部门先后采取措施进行了治理。但是，上述问题还没有从根本上得到解决。原因之一是在治理这些问题上，思想认识不够到位，工作措施不够有力。今年，我们要进一步采取切实有力措施，有针对性地解决长期困扰旅游业健康发展的突出问题。
一是要充分用好现有法律法规这把“剑”。严格执行《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及其配套规定，严格执法，对那些严重违法违规的旅游企业和导游、领队等从业人员要严肃查处，决不姑息。
二是要大胆用好退出机制这把“剑”。对星级饭店、A级景区硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的，要严格按照国家标准，降星降级、摘星摘牌，强化退出机制。
三是要主动用好媒体公开曝光这把“剑”。媒体曝光是一个十分有效的监督方式，旅游行业要善用、善待媒体，主动接受媒体的监督，主动曝光行业内的重大典型案例，加大各类违规行为的违法成本。
四是要善于用好民主评议政风行风这把“剑”。今年，国务院纠风办要求地方各级旅游管理部门积极参与民主评议政风行风工作，通过社会调查、民主评议、监督检查等方式，查找旅游市场秩序中存在的问题，督促旅游管理部门和各个涉旅相关职能部门认真整改落实。
同时要运用“全国游客满意度调查”的方式，积极督促引导各城市政府对旅游大环境及旅游服务质量的高度重视。
在市场秩序长期存在的诸多失范问题中，虚假旅游广告是侵害旅游者合法权益的源头之一，也是广大游客反映最为强烈的问题。国家旅游局已经协商国家工商行政管理总局共同治理虚假旅游广告。两部门今年将联合下发文件，协调配合、联合行动，共同开展对虚假旅游广告持续深入的治理。按照统一部署，各地旅游管理部门要积极协商当地工商行政管理部门，充分发挥工商行政执法和旅游行政执法的合力，切实采取有力措施，加强对虚假旅游广告行为的治理力度，力求今年在这一问题上取得明显成效。
（二）加大工作力度，继续着力提升旅游服务质量
目前，旅游服务质量与将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业还有相当大的差距，还需要付出艰苦努力。做好这项工作，要在思想认识上高度重视，行动举措上扎实有力。要继续规范好旅游合同，对已经出台的国内旅游、出境旅游和大陆居民赴台旅游三个示范合同范本，要继续抓好推广应用。完善旅行社和旅游者之间、组团社和接待社之间、旅行社和供应商之间的合同行为。要大力推进旅游标准化工作，根据行业特点和需求，建立覆盖旅游全领域的旅游标准化体系，今年要深入推进旅游标准化试点示范工作，组织好新标准制定和《旅游质量发展纲要（2013-2020）》编制工作，抓好已经出台标准的实施工作。要加强重大旅游投诉处理。畅通旅游投诉渠道，发挥好“12301”旅游热线在投诉中的作用，把旅游投诉处理工作作为服务群众、化解纠纷、提升质量、促进和谐的重要途径，认真总结旅游投诉处理工作规律，充分发挥投诉处理对行风建设工作的推动作用。要继续开展形式多样的明察暗访活动，国家旅游局将组织专门力量，不定时、不打招呼地对部分重点旅游集散地、重点旅游出入境口岸和重点旅游线路开展暗访活动。通过暗访取证，严厉查处一批在行业内影响恶劣、屡教不改的违法违规旅游企业和从业人员。今年，将开展两次全国范围内的旅游市场检查周活动，加大对旅行社、星级饭店、旅游景区和导游人员检查力度，督促其不断提高旅游服务质量。要充分发挥行业协会和中介组织自律作用，制定实施行业规范，大力推进行业诚信建设，规范会员行为，维护公平竞争的市场环境。
（三）加快推进改革完善导游体制步伐
导游是旅游服务的重要环节，导游素质和水平直接关系到旅游服务质量，也关系到旅游市场秩序的规范。导游人员在执业过程中，对行业的市场秩序和整体风气起到至关重要的作用。王岐山副总理十分重视导游工作，去年专门召开全国导游工作座谈会，今年听取国家旅游局工作汇报时又再次要求把导游工作作为一项长期任务抓紧抓好。近几年来，我们一直在研究导游的监督管理机制、薪酬机制、执业机制和培训机制等问题，今年要力争在管理手段创新和体制机制改革上有新的进展。要对《导游人员管理实施办法》进行修订，要积极指导山东、四川等地旅游部门在导游体制改革方面的探索和实践，为全面改革导游管理体制机制提供实践经验和制度储备。抓好导游队伍建设不是一年半载的事情，一方面，要有打持久战的思想；另一方面，每一年的工作必须有新的突破和成效。要注重提高导游人员的专业讲解水平，引导导游人员树立敬业精神，提升导游人员的优质服务能力。除了继续搞好全国导游大赛、导游等级考试、名导进课堂、名导师资培训和送教上门、导游网站优化升级等工作，还需要创新办法，不断推进导游队伍建设和导游体制改革。
这里，我还要再次强调转变工作方式和工作作风的问题。转变旅游发展方式，加强市场监管和行风建设，必须从转变工作方式和工作作风做起。为此，国家旅游局机关要带头，今年要组织若干个工作组到基层去，总结基层经验，帮助基层开展工作。
第一，要在督促检查上下功夫。光抓工作部署，不抓督促检查，工作就落不到实处，要在督促检查中发现问题、查找不足、落实整改。同时，要对好的做法和经验及时加以总结推广。国家旅游局将对今年的行风建设工作进行一次中期检查，各地也可以结合实际，在本地区搞好督促检查。
第二，要研究深层次问题，工作往实处抓。各级旅游管理部门每年都搞调查研究，希望能够多策划一些针对性强的调研课题，多提出一些管用有效的政策建议。我们不能调而不研，研而无果，有果不用。要能够透过现象看本质，提出切实可行的办法。要善于分析研究新形势、新情况、新问题，面向实际，尊重规律，积极探索符合实际、具有可操作性、能够收到实效的举措和方法。有了好的思路和办法，要往实里抓，不做表面文章，不搞浮夸应付，真正把求真务实的要求落实到每一项具体工作中去。
第三，要服务基层、服务游客、服务旅游业发展。服务基层，就是要服务好各旅游企事业单位和基层旅游部门，了解他们的困难，倾听他们的呼声，帮助他们解决实际困难，为旅游企业发展营造好的环境。服务游客，就是要以人为本、以游客为中心，把服务游客作为出发点和落脚点，为游客创造更加舒适、便捷、安全、可信、满意的旅游消费环境，及时解决游客反映强烈的热点难点问题，及时处理好游客投诉。服务旅游业发展，就是要把工作重心转移到转变旅游发展方式、促进旅游业科学健康发展上来，认真抓好有利于科学健康发展的基础性工作，认真落实有利于转变经济发展方式的工作方式。
同志们，做好旅游行风建设工作，是党和人民赋予我们光荣而艰巨的任务。我们要按照党中央、国务院的要求和广大人民群众的期望，同心协力，开拓创新，以更大的激情和更出色的成绩，努力完成今年的工作任务，为党的十八大的胜利召开营造良好的环境，为把我国旅游业早日培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业做出更大的贡献。
