让人民群众更加满意是旅游工作的出发点和落脚点

　　近年来，随着我国旅游业的持续快速发展，广大游客对旅游市场规范和服务品质的要求越来越高。但是总的来说，当前旅游市场秩序还没有根本好转，影响旅游市场秩序的一些根本问题还没有解决，旅游服务质量还不能满足广大游客的需要。从全国旅游业发展的实际出发，解决旅游行业中存在的突出问题，优化旅游消费环境，关系到旅游业两大战略目标的实现。

　　海南省省长助理、旅游发展委员会主任陆志远说，立法定规是做好旅游市场监管工作的治本之策。海南国际旅游岛建设正式上升为国家战略以来，海南充分利用特区立法权，先后出台了7部旅游法规，涵盖旅行社、景区、导游、旅游价格、旅馆业和旅游客运管理等，目前市场上最为敏感、反映最为强烈的旅游购物、旅游餐饮等问题的立法工作也已提上日程。不久的将来，涵盖旅游各要素的法规体系将进一步完善，为海南依法治旅提供有力的保障。

　　云南省旅游局副局长余繁说，随着云南旅游业的快速发展，旅游市场体制性、结构性、功能性矛盾日益突出。近期以来，媒体披露和游客投诉了多起云南在旅游质量上存在问题的案例，我们已进行多次调研和分析，并提出了解决这些问题的思路和措施：旅游市场监管要逐步从事后处置应对向事前预防管理转变，从单一的监管向监管和服务并重转变；既注重旅游行政管理部门自身管理服务能力的提升，更注重与其他管理服务机关和辅助管理服务组织有效协同工作机制的建立，逐步实现科学化、系统化监管。余繁介绍，今年6月中旬，云南启动了全省“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费专项行动，按照部门联动和属地负责的原则，调动各级各部门的执法力量，针对云南旅游市场上存在的29种突出问题，开展为期半年的专项整治。

　　安徽省旅游局局长胡学凡说，我国正处于发展转型期和利益格局调整期，在这样的背景下，市场秩序出现一些问题并不单单是旅游行业的问题，而是整个社会发展必经的一个阶段。我们无须自责，但是也不能无所作为。

　　湖南省旅游局局长杨光荣表达了类似的看法。他说，旅游市场秩序的严重程度到底如何，需要我们仔细研究。湖南省的数据显示，2012年上半年旅游投诉仅为164起，这与1.47亿人次的旅游人数相比，算是很少了。这说明旅游市场秩序并没有想象的差，个别事件在公众和媒体中有被夸大的因素。

　　河南省旅游局局长范修芳说，要想解决旅游市场秩序问题，必须加以引导和控制。他认为，应该将阶段化整治与常态化管理结合起来，以阶段化的专项整治推动常态化管理的规范和实行；将标准化建设与个性化服务结合起来，市场的问题不能完全靠行政解决，但是没有行政手段又是不行的，要通过行政化的手段推动企业的标准化建设，然后再由企业自主进行个性化的创新；将法制化规范与立体化帮扶结合起来，在严格执法的前提下，帮扶旅游企业合法经营，增强旅游企业提升服务质量的自觉性。

　　山东省旅游局副局长周嘉禄说，近年来，中央出台的一系列重大战略方针，把旅游业推到了经济、文化、社会建设的前沿，旅游业面临难得的发展机遇，也经历着前所未有的压力和挑战。我们的体会是，实现旅游业的发展目标，要坚持统筹兼顾，找准结合点、选准切入点，以点带面、以纲带目，最终实现协调发展，这些都离不开“服务”。一方面，“服务”连着市场，是重要的市场竞争力，加强旅游服务质量建设，可以直接带来客源，增加收入，巩固支柱产业的地位；另一方面，“服务”是文化，加强旅游服务质量建设，就是打造高素质的现代服务业。抓住了旅游服务质量建设这个关键环节，就抓住了实现旅游业战略目标的根本。

　　标本兼治、疏堵结合是规范市场秩序的基本方针

　　当前旅游市场上出现的诸多问题，既是社会转型期各种矛盾在旅游业中的反映，也是旅游业发展供给和需求结构性不平衡的反映；既有我国市场经济体制还不够完善的原因，也有旅游业法律法规不健全、执法不严等原因。与会代表一致认为，规范市场秩序，要坚持标本兼治、疏堵结合的基本方针。

　　成都市旅游局局长白国欣碰到过这样一件事：朋友一家要出国旅游，请他推荐一家旅行社。白国欣出于服务质量考虑，便推荐了成都青年旅行社。但是没过多久，朋友便打电话抱怨：同一条线路，为什么成都青旅的报价比其他旅行社多了近6000元？这件事让白国欣感到非常困惑——游客一方面要求价格便宜，一方面又要求服务质量好，这本身就是个悖论。

　　黑龙江省旅游局局长薄喜如也表达了类似的看法。她说，旅游市场秩序和旅游服务质量欠佳，已经成为影响旅行社乃至旅游行业公信力的重要因素。但是这些问题的出现不仅仅是我们旅游部门监管不利的问题，也有一些客观因素。旅游已经成为大众生活的必需品，我们组织的相关调查显示，80%的人有旅游需求，这样大的旅游需求给旅游市场带来了极大的压力。在这样的情况下，旅游市场秩序出现问题在所难免。另一方面，游客的不理性助推了旅行社低价竞争。多数旅行社是不愿意做低价团的，但“一个便宜三个爱”，正规旅行社为了揽客也不得不降低价格，造成了强迫购物、旅游服务质量下降等一系列问题。必须形成一种良性的市场机制或氛围，不能出现劣币驱逐良币的情况。

　　河南省旅游局局长范修芳介绍，河南的经验是抓重点，集中抓景区、酒店和旅行社三个旅游核心业态。在景区方面，借嵩山少林寺景区整改契机，加大了旅游景区整治力度；旅行社方面，加大了抽查整治力度，2011年对112家旅行社进行了抽查，责令整改68家，取缔注销20多家；酒店方面则加大了检查力度，对于存在严重问题的直接摘星。此外是“攻难点”，针对香港游产品开展专线整治，与香港旅游发展局联合开展品质旅游宣传，对服务质量好的旅行社进行奖励。河南的另一个做法是抓企业、树典型，培育龙头企业，出台扶持办法。为进一步的市场整合创造条件，旅游企业不断做大做强，市场秩序就会有相应的转变。

　　吉林省旅游局副局长张炜说，近年来，吉林旅游市场一直增长强劲，从去年开始，吉林感到旅游投诉的压力加大，我们多次分析研究造成这种状况的原因。我们认为，主要问题出在旅行社服务这个核心环节上。为此，我们鼓励全省旅行社进行规模化经营，在长春市、吉林市等地，推动打造旅行社集团，而且要求这些旅行社集团成立后，要有自己的签约导游，推动旅行社集团化发展的同时，也加强了对导游员的管理。

　　加强和完善旅游监管体制机制

　　把握社会管理和市场监管规律，立足旅游行业特点和优势，要通过加强旅游诚信体系建设、加强旅游市场准入退出机制建设、建立激励机制和创新绩效考核指标、推进“智慧旅游”建设等手段，逐步完善旅游市场监管的体制机制。

        四川省旅游局局长郝康理说，四川省委、省政府高度重视旅游业的发展，把旅游业作为西部大开发战略重要产业支撑和灾后恢复重建先导产业进行重点培育。近年来，四川省旅游产业发展领导小组的功能得到进一步发挥。前不久，为加快推进以稻城亚丁为核心的金沙江流域大香格里拉国际精品旅游区建设，四川成立了专门的“813”项目办公室。由省旅游局牵头，发改、住建、环保、林业等部门全力配合，四川省多部门联动、合力推动旅游产业发展的工作格局正在形成。

　　同时，在地方党委、政府的高度重视下，在四川省旅游局的积极努力下，省内部分5A级和4A级景区党政一把手实行高配管理，享受副厅级待遇，目前省委组织部和省旅游局正在联合考核考察，并即将任命。下一步，四川还将推动部分4A级和3A级景区负责人高配管理工作。良好的外部环境和多方合力兴旅的工作格局，为多层次、多部门联动治理旅游市场环境，进一步规范市场秩序，提升服务质量奠定了基础。

　　郝康理介绍，在规范市场秩序、提升服务质量的创新做法上，四川除了开展游客满意度调查工作外，去年征集了28名体验者，邀请游客对旅游服务质量做出评价，让游客说了算，效果非常好。今年四川将继续采取这个办法，增加旅游体验者的人数，并在体验内容上有所创新。

　　湖南省旅游局局长杨光荣介绍说，从2008年5月1日开始，湖南省旅游局要求旅行社统一使用“湖南省诚信旅游服务管理系统”生成的“旅行社导游委派及行程安排单”，进行团队行程操作和导游委派管理。目前，该系统已试运行了4年，效果良好。“湖南省诚信旅游服务管理系统”由政府旅游主管部门、质监部门、旅行社、导游管理服务中心、导游、游客、景区等模块组成，可以对旅游接待服务过程实施全程监控，通过对合同签订和旅游消费各个环节的管理，及时提供准确的政府公共旅游服务信息。此外，湖南开展了旅行社星级评定，引导旅行社提升服务质量，并且让游客在选择旅行社时有所参照。

　　着力解决人民群众反映强烈的问题

　　规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量是一项长期复杂的系统工程，涉及法律法规、体制机制等深层次问题，需要从实际出发，坚持持久作战，在实践中探索出有效、管用、治本的措施。实践证明，集中一段时间，针对群众反映强烈的旅游市场秩序问题，开展专项整治活动是必要的，也是有效的。

　　7月6日，河北省召开4A级以上旅游景区整治工作会，110家4A级以上景区主要负责人参加了会议，河北省旅游局通过幻灯片将现场检查结果进行了通报，并对存在问题的景区进行点名、下发整改通知书，限期2至3个月内进行整改。河北省旅游局局长栗进路说，我们对整改好、效果突出的景区，在市场宣传、资金安排上将有所侧重；对整改不力、效果不明显的景区，在质量监管、等级认定上给予相应处理。今年9月至10月间，河北将组织进一步的复核检查，对整改不彻底仍存在问题的景区，按规定做出严肃处理。此举对各个景区的震动很大。会议结束后，许多地区的旅游景区负责人都没有走，留在会场召开现场会，抓整改方案。

　　栗进路说，就如何有效管理旅行社和导游的问题，河北省旅游局做了许多调研，认为其中比较可行的办法之一就是充分发挥协会的职能，依法监管与行业自律双管齐下来进行这项工作。

　　加强从业人员素质提升和旅游执法队伍建设

　　目前，不少旅游行业的管理人员、专业技术人员以及导游、景区讲解员、宾馆饭店的主管领班等一线人员都还很难适应发展的需求。旅游从业人员队伍综合素质方面存在的问题，已经成为影响旅游服务质量提升的重要因素。从旅游质监执法队伍的情况看，也很难适应市场发展和执法需要。

　　新疆维吾尔自治区旅游局局长伊那木·乃斯尔丁说，基础设施的水平与整个经济社会的发展水平有关，让游客有宾至如归的感觉主要靠软件。对于新疆来说，旅游市场软环境的治理确实要难得多。有效规范市场秩序、提高服务质量是一个需要坐下来深入研究的问题，在这些方面，原来研究得确实不够，在一些关键问题上，一定要有所突破。

　　他表示，旅游人才问题在新疆很突出。现在新疆的旅游投诉84.5%是关于导游的，导游人员的素质非常关键，一个导游就是一个窗口、代表一个地方的形象。旅游市场监管工作是一个体系，人才的培养和人员素质的提升有一个过程。

　　浙江省旅游局局长赵金勇介绍，目前浙江省旅游主管部门行政编制50个，加上事业单位的也不超过100人。这个数字与巨大的旅游接待人数相比实在微不足道。

　　贵州省旅游局副局长杨俊介绍，地县行政体制改革过程中，旅游局多与文化、广电、体育等部门合并，客观上削弱了旅游工作力量，更削弱旅游质监执法的基层力量。贵州旅游质监执法部门在人员、设备、资金等方面严重不足，全省仅有质监执法人员120多人，这与日益庞大的旅游市场相比，很不相称。

　　调动各方力量做好市场监管工作

　　旅游市场监管涉及多个部门，协调其他部门参与管理的难度较大，多数地方还没有形成一个制度性的协调机制，也没有形成综合治理旅游市场的格局。如何充分发挥各级政府和各部门的作用，形成多部门以及居民、游客和媒体广泛参与的工作机制，从而形成齐抓共管的局面，是摆在旅游市场监管工作面前的一个现实问题。

        西藏自治区旅游局党组书记俞允贵说，旅游已经成为一个充分竞争的行业，这就要求旅游行业管理工作充分借助社会力量和市场化的手段。旅游主管部门要有进有退、有所为有所不为。在与企业及其他相关部门的工作中，旅游主管部门要站在游客的角度，作为游客的代言人，为其争取合法权益。

　　重庆市旅游局局长刘旗说，旅游市场秩序管理是一项综合性的管理，必须要争取地方党委政府的重视，并纳入工作绩效考核。此外，旅游市场秩序必须要监管与服务两手抓，两手都要硬。监管方面要增加力度，必要时设立曝光台，并向公众公布；但是又不能一味强调监管，服务方面也要跟上。

　　陕西省旅游局副局长陈清亮说，近年来，陕西建立了全省旅游市场秩序整顿联席会议制度，省卫生厅等为成员单位，办公室设在省旅游局。同时建立联席会议联络员制度，每月召开例会，重大节日联合执法，互相通报信息。他介绍说，更为重要的是，我们建立了联席会议简报制度，这些简报抄报省政府督查室、考核办以及各地市政府，效果很好。

　　浙江省旅游局局长赵金勇说，旅游市场秩序不能仅仅靠旅游部门，而是要争取地方党委政府的重视和支持。旅游部门需要做的工作就是营造良好的氛围，让党委、政府重视旅游市场秩序。浙江省在全省范围内搞的游客满意度调查和旅游强县评比等活动就达到了预期的效果。

　　成都市旅游局局长白国欣说，整治旅游市场秩序必须综合抓，旅游执法工作涉及面广，不能仅仅依靠旅游部门，必须引起市委、市政府的重视，与公安、工商等部门形成联动机制。此外他建议，国家旅游局应牵头成立全国范围内的诚信网络机制，让不良企业无机可乘。

（暮紫 摘编）