全国旅游标准化示范试点工作安排

国家旅游局监督管理司

按照全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议的部署，根据杜江副局长3月26日在全国旅游标准化工作会议上提出的要求，全国旅游标准化示范试点工作安排如下。

一、旅游标准化示范试点工作的总体情况

（一）全面推进旅游标准化试点工作意义

工欲善其事，必先利其器。国际国内旅游业的发展实践表明，标准化是旅游产业素质提升的基础。为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出的以标准化为手段，健全旅游标准体系等一系列要求，围绕“把我国旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，国家旅游局在2010年、2011年连续两年将旅游标准化试点列为重点工作。全面推进旅游标准化试点的目的，就是通过以点带面的方式，全面宣贯和实施旅游业各项标准，逐步扩大旅游标准化覆盖领域，完善旅游标准体系，创新旅游标准化工作的运行机制，增强旅游市场主体的竞争力，提升旅游产业素质与旅游服务质量，为旅游业的发展提供技术支撑和基础保障，从而促进我国经济结构的调整及发展方式的转变。

（二）首批旅游标准化试点工作过程

 1、加强工作指导。国家旅游局从2010年3月开始印发文件部署试点、组织申报，到2011年12月组织完成评估验收，直至今天宣布全国旅游标准化示范单位名单，在近两年的首批旅游标准化试点期间，国家旅游局多次到各试点地区和部分企业进行调研，深入了解工作进展情况及问题，提出针对性的工作意见。国家旅游局先后在山东青岛、桂林阳朔、四川成都召开了三次全国性会议：一是在青岛召开了全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点工作启动仪式，杜江副局长进行了全面的动员部署，与首批全国旅游标准化试点单位签订了任务书。四川省、青岛市、苏州市、阳朔县和深圳华侨城、峨眉山景区介绍了经验。二是在桂林阳朔召开了全国试点地区座谈会，杜江副局长进一步明确了省市区县试点的工作思路和重点要求，全国试点地区的政府领导分别介绍了工作进展情况，各试点单位进一步明确了工作任务和工作措施。三是在成都举办了培训会，国家旅游局进一步细化试点各阶段工作安排、评估标准、评估程序等具体要求，邀请专家作旅游标准化专题讲座。通过这三次会议活动，有力推动了试点工作的全面展开。

2、加大支持力度。国家旅游局采取一系列措施，为试点工作提供支持。一是组织产学研力量，制定了全国旅游标准化试点评估系列标准，为试点工作提供抓手和评估依据。二是在国家旅游局官方网站建立了全面推进旅游标准化试点工作信息交流平台，为试点工作提供信息服务。三是组织试点地区负责人赴欧洲进行旅游标准化考察，开阔工作思路和专业领域的视野。四是对各试点地区给予了一定的经费支持，对加大旅游标准化建设的投入起到导向作用。五是通过行业媒体，大力宣传旅游标准化试点工作的实例、经验、做法和体会，引导全行业、全社会关注旅游标准化建设。

3、精心组织评估。国家旅游局制定了周密的工作方案，委托全国旅游标准化技术委员会组织业界专家力量，与有关省旅游局共同努力，顺利完成了11个省、市、区、县和67家企事业单位的中期评估和评估验收各阶段的任务。并委托第三方专业机构，对11个试点地区进行了游客满意度调查，有效问卷达8823份。杜江副局长亲自带领专家组对四川、青岛、苏州的试点工作进行评估验收，参与资料审核和现场检查工作，并在汇报会、通报会上对试点工作和旅游标准化工作都提出了一系列具体要求，体现了国家旅游局对旅游标准化试点工作的重视和支持，对提高地方政府及相关部门、地方旅游部门和企业对旅游标准化重要性的理解认识，提高旅游标准化工作水平方面，起到了很大的促进作用。

4、实现预期目标。试点工作自启动以来，各试点地区、试点单位按照国家旅游局总体部署和统一要求，结合自身特点，创造地开展工作，从省级、城市、县域、市区和企业的各个层级，在旅游标准化工作的各个领域，包括标准实施与宣贯、标准体系建设、标准化运行机制、专项政策措施、专门人员培训等，进行了积极探索，取得了旅游标准化试点工作的实效和成果。总体上看，地方政府、旅游及相关部门、旅游及相关企业对旅游标准化工作的重视程度和支持力度，都有一个大幅提升。国家旅游局将试点工作的总体情况，向国务院领导报送了专报。并印发了首批试点经验汇编，提供第二批试点单位结合实际学习。

（三）继续全面推进旅游标准化示范试点工作的思路

当前，在我国加快转变经济发展方式、旅游业发展上升为国家战略、全社会高度关注质量的宏观背景下，旅游标准化工作进入了一个前所未有的大力发展、加快发展的新阶段。根据国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》有关要求，为全面、深入、持续推进我国旅游标准化建设，在首批旅游标准化试点工作基础上，国家旅游局决定在2012年确定首批全国旅游标准化示范单位，部署开展第二批全国旅游标准化试点工作。今后一个时期，将推动旅游标准化示范试点作为旅游部门重要的工作手段，以适应旅游业及现代服务业发展的需要。这是旅游行业必须抓好的一项基础性、系统性、长期性的工作。

1、基本思路：贯彻落实科学发展观，进一步实施旅游标准化战略，发挥旅游标准化示范效应，推动旅游标准化试点工作的深入开展，不断扩大我国旅游标准化覆盖范围，增强旅游业标准的实施效果，完善旅游标准化运行机制，全面提升旅游服务质量，促进旅游业发展方式的转变，为我国旅游业科学发展提供技术支撑和基础保障。

2、承担任务：示范试点单位承担的任务有四大项，一是大力推动旅游业国家标准、行业标准、地方标准的有效实施，建立满足本地区旅游业发展需要的旅游标准体系。二是创新旅游标准化工作运行机制，拓展旅游标准化覆盖领域。三是推动企业自主创新，完善企业标准体系，加强全员、全过程、全方位的标准化管理，形成一批管理先进、运作规范、服务优质的品牌旅游企业。四是积极探索实践，全面提升旅游产品质量和旅游服务质量，为全国旅游业发展提供经验借鉴。 

二、推进首批全国旅游标准化示范工作

（一）确定示范单位

在全国旅游标准化工作会议上，通过2011年评估验收的首批全国旅游标准化试点单位，国家旅游局已正式确定为全国旅游标准化示范省、示范城市（区）、示范县和示范单位。有效期为2年。

首批67家试点单位中，有10家企业未通过评估验收。这10家企业可以通过省级旅游部门向国家旅游局提出申请后，继续进行试点。今年底前通过评估验收的，确定为示范单位；如延长试点期限仍未达到评估标准要求的，将取消试点资格。

（二）发挥示范效应

全国旅游标准化工作会议，也是一次旅游标准化工作的经验交流会议，示范单位的代表在会议上进行了经验交流，同时还将推动全国示范单位间的学习与交流，组织中国旅游报等行业媒体进行系列宣传和深度报道。各省级旅游部门要制定本辖区示范工作方案，加强指导和支持，认真总结提炼试点经验，开展经验交流和宣传工作，扩大示范效应。

 （三）坚持持续推动

“全国旅游标准化示范”名称有效期为两年。在此期间，各示范单位要继续按照试点评估标准的要求，采取有力措施对存在问题加以改进；要继续加强旅游标准化工作的组织领导，加大对旅游标准化建设的扶持力度，完善旅游标准化运行机制，加强旅游从业人员和旅游标准化人才队伍建设；要进一步提高自主创新能力，着力完善旅游服务领域的标准体系，创新服务模式，提升发展实力，探索旅游标准化支撑企业发展的新机制，促进区域现代服务业的又好又快发展。目前，很多示范单位已经开展了深化推动的工作。例如：四川作为全国旅游标准化示范省，在今年3月初率先召开了全省全面推进旅游标准化行动计划启动大会，对做好旅游标准化示范试点工作再次进行了全面部署，将用2年时间分为“深入推动、巩固拓展、整体提升”三个阶段继续开展旅游标准化示范工作。只有这样持之以恒地推动旅游标准化工作，才能支撑四川旅游业转变发展方式、提升发展质量、提高服务质量。四川的经验值得推广、学习。

（四）加强后续管理

加强对示范单位后续管理是全面推进旅游标准化试点工作的重要环节，也是各级旅游部门的工作任务。需要继续完善办法和措施，保证示范工作有力度、有深化、有效果。国家旅游局委托省级旅游部门对示范单位每年进行一次审核，委托全国旅游标准化技术委员会组织专家每两年组织一次复核；对四川省示范工作的复核由国家旅游局直接组织。具体办法在新修订的《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》予以了明确。

三、安排第二批全国旅游标准化试点主要工作

（一）选定试点单位

国家旅游局根据首批旅游标准化试点工作的经验和效果，对于第二批全国旅游标准化试点名额、单位类型的设定，进行了一些调整。在各地申报的基础上，经国家旅游局领导审核批准，确定了第二批试点城市20个、试点县（区）10个、试点企业20个。与首批试点相比，增加了城市和县的数量。

确定第二批试点单位，体现了旅游标准化试点工作的重心调整：一是继续保留了第一批试点工作好的经验和做法，既考虑有一定的覆盖面，又保证试点工作有质量、出经验、出效果。二是将试点工作下沉一级，更多地安排到城市、县（区）。城市、县（区）是旅游业发展的重要载体，加大城市、县（区）参加试点的比重，可以依托地方政府，更好地动员各方面的资源和力量推动旅游标准化建设，探索和完善旅游标准化管理运行机制、政策措施，促进旅游业及区域服务业的发展。三是侧重遴选基础好、实力强的骨干旅游企业（集团），可以更好地发挥优势企业的引领作用，强化企业服务质量主体作用，培育旅游市场主体的竞争力，带动广大中小企业乃至整个行业的发展。

第二批试点单位的产生，是通过自愿申报、省级旅游部门审核推荐，由国家旅游局统一研究确定的。这批试点地区（市、县）和企业体现了三个方面的特点：一是实力强，试点地区旅游业发展的基础较好，当地党委政府将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业定位，经济发展“转方式、调结构”走在前列。在探索旅游业发展和旅游标准化建设方面有实践、有经验，有进一步推进旅游业转型升级的内生动力，有条件有决心为旅游标准化试点出成效、出经验。二是类别全，这批试点单位涵盖了旅游业各方面、各要素，从层级和地区分布看，有市、区、县和企业，兼顾了东部、东北、中部和西部所有经济区域共26个省、自治区、直辖市；从产业要素上看，有旅行社、饭店、景区、航空、邮轮、在线旅行服务等，各要素领域都有集团、龙头骨干企业踊跃参与；三是品牌优，试点单位集中了中国最佳旅游城市、中国优秀旅游城市、中国旅游强县、星级饭店、A级景区、红色旅游经典等一大批国家级知名品牌。因此，第二批试点地区和试点企业更加具备了一定的典型性、代表性，将共同担负起先行先试、树立标杆、形成示范、辐射带动当地乃至全国旅游标准化全面提升的重任。

（二）试点工作的组织

第二批试点工作的组织，由国家旅游局负责总体部署、制定标准、评估验收和确定示范；委托省级旅游部门具体负责本辖区试点工作的组织、协调、指导，开展中期评估、初审和后续管理。各试点地区、试点企业是实施试点建设的主体。实现全面推进旅游标准化试点工作的预期目标，需要国家、地方、企业各方面加强领导，密切协作，各司其职和共同努力。

试点期间，国家旅游局将根据总体安排，通过组织召开专题座谈会、培训会和实地检查督促，深入进行旅游标准化工作的专题调研，不断完善旅游标准化工作思路、工作机制和政策措施，推动全国试点工作的深入开展。根据首批试点工作实践，修订《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》、《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》；印发《旅游企业标准体系指南》行业标准；建立旅游标准化专家库，加强对试点工作的专业指导；完善国家旅游局官网“全面推进旅游标准化示范试点信息交流平台”功能，为示范试点工作提供信息交流、信息共享服务。

省、市级旅游部门可以根据本地区实际，组织旅游企业及相关企业开展省、市级旅游标准化试点工作。在推荐全国旅游标准化试点单位中，将优先考虑省、市级试点企业。

（三）试点评估系列标准

评估标准是指导旅游标准化示范试点工作的基本标尺，也是进行评估验收的依据。《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》系列标准，比较全面系统地提出了现阶段旅游标准化示范城市、区县的要求。与国家旅游局推动的中国优秀旅游城市的标准相比，更为强调基础性、专业性、规范性，因此要求更高，难度更大。

试点评估标准主要框架为组织领导、国家标准和行业标准实施、地方标准、试点企业、综合效应五个大项，共设1000分。其中，“组织领导”、“国家标准和行业标准实施”两个大项作为试点工作的重点，是评价合格与否的核心指标，因此予以的分值最高。在“综合效应”这一大项中，我们对游客满意度的分值予以了最高权重，在整个标准中，是单项分值最高的，体现了旅游标准化示范试点工作的价值导向。各试点地区、试点企业，要全面了解评估标准，下力落实标准的各项要求。

（四）试点工作实施步骤

按照国家旅游局印发的《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，试点期限为2年，分为试点启动、试点实施、评估验收、确定示范4个阶段展开：

1、试点启动阶段（2012年2月-5月）

国家旅游局印发第二批试点工作通知，省级旅游行政管理部门根据试点条件，组织试点单位的自愿申报和推荐工作。经汇总，报国家旅游局批准确定第二批全国旅游标准化试点单位。3月组织召开全国旅游标准化工作会，启动第二批试点工作，部署试点任务。有关省级旅游部门要指导各试点单位建立工作机制，制定试点方案，明确责任分工，召开启动会议进行动员部署。

2、试点实施阶段（2012年5月-2013年11月）

国家旅游局根据试点工作目标和任务，对试点城市、县（区）和企业进行分类指导，鼓励探索创新，做实、做专、做深旅游标准化试点工作。省级旅游部门具体负责指导和督促本辖区试点工作，指导试点单位实施工作方案，完善和落实各项措施，按照评估标准的要求开展试点工作。国家旅游局将进行调研和抽检。

这个阶段是整个试点工作的重点、关键时段，各地要注意把握好工作节点：2012年底将开展中期评估，具体办法国家旅游局将发文通知。

3、评估验收阶段（2013年11月-12月）

到2013年底试点期满，各试点单位按照评估标准进行自查合格后，向所在地省级旅游部门提出申请。国家旅游局委托省级旅游部门对试点单位进行初审。初审应在明年评估验前的2-3个月完成，以利于试点单位进行整改和完善。经初审合格的，省级旅游部门向国家旅游局提出评估验收申请。国家旅游局将委托全国旅游标准化技术委员会，组织专家组开展评估验收。

评估验收工作采取听取汇报、资料审核、问卷调查、现场考察、整体评估等综合方式。国家旅游局将继续委托第三方机构，开展全国旅游标准化试点地区游客满意度调查。各试点城市的样本量不少于500份，各试点区县的样本量不少于300份。调查问卷内容涉及旅游公共信息、旅行社、住宿、旅游景区、城市旅游集散中心、旅游信息咨询中心、旅游厕所、旅游餐饮、旅游购物场所、旅游娱乐场所、旅游车船、旅游价格、旅游投诉等13个要素。根据第三方机构提交的调查结果，对游客满意度未达到标准要求的，将不予进行评估验收。

4、示范确定阶段（2014年1月-2月）

评估验收结果由国家旅游局监督管理司汇总，统一报局长办公会议审定，对通过评估验收的，分别确定为“全国旅游标准化示范城市”、“全国旅游标准化示范县”、“全国旅游标准化示范区”、“全国旅游标准化示范企业”。对未通过评估验收的，提出整改意见，重新确定是否继续进行试点。

各地在工作安排上，要把握好2个工作节点：2012年11月至12月进行中期评估，2013年11月至12月进行评估验收。

四、开展旅游标准化示范试点工作要求

（一）不断深化认识，抓紧组织实施。

标准是经济社会活动和政府质量管理的技术依据。标准化的含义概括来说，就是在一定范围内持续获得最佳秩序和效益。当前，标准化水平已经成为国家和地区综合发展水平的集中体现。人民群众对标准的关注度与日俱增，对旅游服务领域标准的要求也越来越高。以标准化支撑和引领旅游业的科学发展，提升旅游服务质量和旅游产业核心竞争力，优化产业素质和加快旅游产业转型升级，成为一项紧迫性、长期性工作任务。各省级旅游部门、各试点市县区和企业，要不断深化认识，切实加强组织领导，制定旅游标准化试点实施方案，明确目标责任，提供组织保障。

（二）建立工作机制，完善政策措施。

试点市县区应建立由主管领导负责、旅游及相关部门参与的试点工作领导机构，形成“政府主导、部门协作、企业主体、社会参与”的工作机制，围绕旅游标准化试点工作目标任务，结合本地区特点和实际，针对旅游质量存在的问题，制定和完善促进旅游标准化建设的配套政策措施，加大对旅游标准化及试点工作的投入，引导和调动企业参与的积极性。旅游业关联性大、带动性强的特征，决定了旅游标准化工作的综合性，各级旅游部门一定要积极争取所在地政府对试点工作的支持，会同有关部门共同推动试点工作，加强旅游标准化人才队伍和专家库建设，确保试点取得实效。各省级旅游部门要加强对试点工作的指导，有条件的省、市，可开展省、市级试点。

（三）围绕发展大局，强调三个结合。

旅游标准试点工作涉及面广，专业性强，是一项系统工程。我们要把旅游标准化试点作为本地区、本企业的发展机遇，着力解决旅游标准化关键问题，力争取得重点突破，形成亮点。要把握好三个结合：一是结合本地区经济社会发展目标。各试点地区旅游标准化工作要围绕落实本地区党委政府的战略决策，积极融入和配合党委政府的中心工作，与重点工作、重点项目有机结合，顺势而谋，顺势而上。要推进旅游产业和城市建设融合发展，把旅游业作为提升城市综合实力，打造城市品牌的重要抓手，完善旅游目的地建设基础设施及旅游公共服务。二是结合本地区旅游业发展定位。各试点地区要把旅游标准化工作目标、发展措施，纳入到本地区旅游业发展中。各级旅游部门要转变观念、转变思路、转变方式，从行业管理的传统思维中走出来，以指导产业发展的思路履行职能，运用经济、法律和标准等手段推动旅游产业发展，培育旅游优势产业，适应现代服务业发展的需要。三是结合本地区旅游工作实际。各地旅游部门要结合实际，按照今年国家旅游局对旅游监管工作的部署，紧紧抓住提升旅游质量这个主题，依据法规、规章、标准，加大旅游市场秩序、旅游服务质量的监管力度，优化旅游企业经营与产业发展环境，增强旅游市场主体的竞争力，促进旅游企业做大做强。旅游标准化工作是旅游诚信建设、旅游质量发展的重要基础，各地要将标准实施情况的监督检查纳入到旅游行业管理并形成制度，坚持以游客满意度为导向，以游客满意度为标准来衡量和检验试点工作的成效。

（四）强化检查考核，畅通信息渠道。

各省级旅游部门、各试点市县区和企业，要建立落实试点任务的责任制，对试点实施情况进行检查考核，务求各项目标任务落到实处，确保试点工作取得实效。国家旅游局将适时抽查试点工作推动情况。各试点单位要按照这次会议的部署，加强媒体宣传力度，建立信息通报制度，及时将试点工作的做法、进展情况，通过“全面推进旅游标准化试点交流平台”报送国家旅游局，原则上每月1期。试点所在省、自治区、直辖市旅游部门应会同相关部门，加强对试点工作的管理和指导，帮助他们研究解决试点中遇到的问题和困难，并及时向国家旅游局提出工作意见和建议。

全面推动旅游标准化试点示范建设的根本目的，是提升旅游产业素质和旅游服务质量，为旅游业的科学发展夯实基础、提供支撑，促进我国服务业以及经济社会的发展。我们要以高度的责任感和事业心，在地方政府、各级旅游及相关部门的支持下，在各试点地区和企业的扎实推进下，努力实现全国旅游标准化示范试点工作的预期目标。