摘 要:中国旅游业快速发展,诚信旅游成为当务之急。在旅游诚信体系建设中,导游诚信建设与导游管理至
关重要。本文对导游诚信缺失的原因进行了深入分析,对旅游诚信体系的建立和导游员管理提出了主张与见解。
“十五”期间,我国旅游业产业规模不断扩大,旅游收入高速增长。2005年,我国入境旅游人数达到12029万人次,旅游外汇收入达到292.96亿美元,国内旅游出游人数达到12.12亿人次,国内旅游收入达到5286亿元,国际国内旅游业总收入为7686亿元,公民出国(境)人数达到3103万人次,各项统计指标均创历史新高。中国已有一个旅游资源大国转变为旅游经济大国,中国在世界旅游业的排名已跃升至第四位。旅游业成为国内的一个充满活力、富有潜力的经济产业。
随着改革的深入与旅游业的发展,旅游产业市场发育不充分、市场机制不健全、市场规则不完善、诚信体系严重缺失等深层次矛盾也日益凸显。在旅游业飞速发展的今天,旅游行业诚信体系的缺失成为游客心中最大的痛。规范行业管理和旅游市场秩序,建立旅游诚信体系,已成为旅游业发展的当务之急。
改革开放以来,我国的导游队伍得到了不断的壮大,2005年,全国已有导游员23万之众,但导游的社会形象却并没有随着旅游业的发展壮大不断提高,相反却日益负面化,社会地位也日趋下降。在导游职业日趋社会化,导游队伍该如何管理的问题,已成为中国旅游业的一个重要问。
一、导游职业性质与社会形象的演变
导游员是旅游业中最为活跃的因子,他既是旅游者整个旅游活动计划的执行者和旅游行为的协调者,也是旅游审美信息的传递者,更是一个国家或地区旅游形象的代表者。中国导游的职业性质,经历了从外事服务人员到自由职业者的一个演变过程。其社会形象,也有一个从“人类文明的传播者”、“民间外交大使”的崇高社会形象到不讲诚信,宰客的骗子下滑的过程。中国的旅行社,先后经历了政治接待、民间外交、创汇贸和产业经济等多个历史发展阶段。新中国成立后,国内旅行社的主要职能是政治接待与民间外交。作为旅行社职工的导游员,需要有极高的政治素质与文化修养。那时的导游员,被誉为“民间外交大使”。改革开放初期,作为创汇的重要手段,吸引境外游客到中国旅游成为国家一项重要政策。旅行社的职能也开始由政治接待和民间外交向创收外汇转变。导游仍是旅行社中的一个工作岗位,对他们的管理仍是以涉外人员的方式进行的。导游还是一个让人 羡慕的理想职业。大多数导游更以其广博的知识、精湛的导游技巧、热情的服务为游客提供了良好的旅游享受,为我国旅游业的发展做出了突出的贡献,导游职业也有较高的社会地位。
随着我国开放程度的不断扩大,对导游的需求量增加,管理方式也日益企业化。20世纪90年代中后期,随着国内旅游的兴起,对导游的需求大量增加,导游的准入门槛儿降低,导游数量暴增,导游与旅行社之间的关系也发生了变化,大多数旅行社不再养专职导游,导游队伍呈现出社会化的趋势。2002年,国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构来管理社会导游,使导游脱离旅行社独自生存合法化。至此,导游从旅行社中的一个工作岗位演变成了一种社会职业。
导游身份及归属的改变,带来了职业性质的变化,也引起了职业行为的变化。导游在职业活动中,为了保障自身的收入,导游的诚信缺失,服务水准大为下降,开始想方设法减少游览景点、增加购物,甚至有的成了勾结景点、商店、司机一起宰游客钱财的“骗子”,其社会形象急剧下滑。问题的产生,有着复杂的原因,对其进行深入了解和分析,对诚信旅游体系的建设和导游管理,有着十分重要的意义。
二、导游服务诚信缺失的原因分析国内旅游市场秩序混乱,导游员在旅游服务中诚信缺失,是各种因素综合作用的结果。
1、导游员生存环境的恶化任何一种职业,之所以能够成为职业,首先要有合法的收入来源与保证。世界上绝大多数国家的导游都是自由职业者。导游收入一般由三部分构成。首先是旅行社的服务佣金,其次是游客的小费,再有就是商家的促销佣金。作为自由职业者的导游服务收费在许多国家是既定的,或者由政府机构来规定,或者由导游协会和旅游产业界的协议规定。西方国家导游收入以导游服务费(佣金)和小费为主要来源。
导游服务费的标准每工作日在几十美元到300美元之间。欧洲各国导游服务收费一般在100至200美元之间。
日本的导游服务收费最高,日收费(8小时)达298美元;美国导游服务日收费在160美元至200美元。旅游者支付给导游员的小费,是对其服务质量的一种奖赏,给与不给,给多少,视服务情况有所不同。旅游购物业商家给导游的促销佣金,比例很小。因为西方国家旅游商品价格的制定和利润率是有严格的监管的。
国内导游的收入目前由两部分组成,一是旅行社发放的带团补助,平均每团/天约30元上下,这是导游的合法收入。但现在能够从旅行社拿到带团补助的导游很少,大多数旅行社只给团,不给报酬,甚至有相当数量的旅行社把旅游团交给旅行社时,不但不给导游报酬,还要让导游按人数上交“人头费”。二是在导游服务过程中收受的各类回扣,这一渠道已成为国内导游收入的主要途径或唯一途径了,其数量就难以统计了,一个团下来,多则上万,少则为零。
至于国外导游收入的另外一个来源——小费,由于国内消费者从来无此习惯,所以也就没有了。旅行社由于自身不给导游员报酬,因此就要为替他工作的导游提供生存的可能,留出利益空间,于是导游可以收取各类回扣这一个行业潜规则就此形成。但是上至国家旅游局,下至各地旅游行政主管机构都三令五申,严禁导游私收回扣。
为旅行社工作,不是旅行社的员工,不能从旅行社拿到合理的报酬;为游客服务,也得不到合理的报酬;作为自由职业者,没有工资,没有社会保险,收入的主要来源是回扣,但拿回扣又不合法,现在导游到底算什么职业呢?合法的职业,却公开拿着不合法的收入,在层层灰幕下生存的中国导游,也许是当前中国360行中最耐人琢磨的一行。
这就是当下大多数中国导游面临的日益恶化的生存环境,正是这种生存环境,是导游们为了生存在职业活动中滋生出热衷购物,甚至与商家一起宰客的不诚信为。
2、导游管理主体的缺位
任何一种职业,为了规范其职业行为,都必须有明确的管理主体。国内导游行业的发展和管理,经过三个阶段。第一个阶段是导游员和旅行社紧密结合阶段。在这个阶段中,导游员和旅行社之间是一种纯粹的工作关系,即导游员是旅行社工作人员之一,单纯接受和完成所依赖旅行社安排的导游工作任务。这种情况下,导游员的管理主体是明确的——旅行社。这就保持了导游人员和导游服务质量相对稳定。随着旅行社业务竞争日益激烈,一些旅行社为了减轻企业负担,开始不再养专职导游。导游员与旅行社的关系进入了第二阶段:松散型结合阶段。在这个阶段上,既有一部分旅行社继续拥有固定专职导游,但对导游员的待遇大大下降,只发最低工资,保持档案工资和人事关系。大部分旅行社不再拥有固定专职导游。导游员作为一种独立职业,也开始向社会化方面发展。第三个阶段是导游员和旅行社完全脱离阶段,即导游员完全实现了社会化而作为一种独立职业独立存在。目前,我国的导游发展正处在第二个阶段:有一部分导游员和旅行社之间存在纯粹工作关系,大部分导游员和旅行社之间是一种纯粹的合作伙伴关系,导游员队伍正在向社会化发展。恰恰是在这个发展的
过程中,导游员的管理主体出现了缺位。传统的导游管理主体旅行社,由于只有少数的旅行社拥有少数的专职导游,所以大多数旅行社在导游管理上是只管使用不管培养。加上旅行社本身给导游的待遇很低或者根本就没有待遇,在导游服务行为上的管理自然就缺少刚性,有时是放任的。即便有旅客投诉也经常睁一只眼闭一只眼,敷衍了事。旅行社对导游人员的导游行为监管方面的缺位客观上纵容了部分导游人员的不诚信行为。
随着导游社会化的发展,国家旅游局于2002年下发文件,要求各地成立导游服务中心,对社会导游进行管理。但效果也不明显。因为目前的导服中心一般设立在旅游行政管理部门之下,其所开展的业务主要包括对没有和旅行社签订劳动合同的社会导游员进行管理和安排导游业务,同时承担导游员的年检、培训等任务。由于导服中心建立时间不长,在体制、职能及工作手段上还存在着诸多缺陷,极大妨碍了其作用发挥。导服中心对导游员的管理,也只是限于年审培训和年检上,对导游员最需要的业务管理和具体导游行为的监管没有顾及,这也就为部分社会导游的不诚信行为的产生提供了温床。
3、导游员道德观念的错位
目前,我们的经济体制正在由计划经济向市场经济过渡。在这特殊的时期各种因素交错出现,人生观、价值观和道德观在一定的人群中出现混乱。当前,整个社会很多地方都存在道德失范,是非、善恶、美丑界限混淆的现象,可以说不讲信用、欺骗欺诈成为社会公害。作为社会一员的导游员,在现实世界中同样未能幸免。有相当数量的导游员在这场社会变革中未能守住自己的精神家园,在市场经济大潮的冲击下,出于生存的需要和快速致富的诱惑,自己的道德观念也出现了错位,导游员在深受他人不讲信用、欺骗欺诈之害的同时,在职业活动中也开始用欺骗欺诈的行为危害别人了。
三、诚信旅游体系建设与导游队伍管理
在旅游业快速发展的今天,诚信旅游体系的建立已经刻不容缓。在诚信旅游体系的建立过程中,建立健康有序的市场秩序是中心环节科学有效的导游管理又是其中的一个重要因素。在诚信旅游体系的建设和导游管理上,应重点做好以下几个方面的工作。
1、加速旅游法规建设,规范旅游市场
市场经济首先是法制经济。加入世贸组织后,中国面临的最大问题是法制建设问题。目前国内旅游业存在的问题深层次的原因是法规不健全所致。对旅游法规,我们一是很少,二是现有的也不适应市场的发展。国内旅游业的法规目前只有《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》等行政规章,而且这些规章与发展现实相比有很多不适应,须作重大修改。我们国家旅游业已在世界排名第4位,但至今还没有《旅游基本法》。旅游业缺少基本法的规范,只能是头疼医头,脚疼医脚。同时,我们也没有规范旅游企业的行业法,如《饭店法》、《旅行社法》等。没有行业法,对旅
游企业的管理只能是摸着石头过河。
加强旅游法规的建设是构建成新旅游体系的根本,也是规范旅游市场,对导游队伍进行有效管理的基础。
2、加强道德建设,约束导游行为
行业的发展取决于其从业人员的综合素质,诚信水平是衡量从业人员素质的重要指标。我国旅游业的持续健康发展,有赖于全行业人员的诚信建设,其中又以导游人员的诚信建设最为关键。诚信问题归根到底是一个道德问题,诚信在本质上反映了经营者的道德行为与道德品质。道德,又称伦理。是人类社会生活中,由经济关系所决定,用善恶标准去评价,依靠舆论、内心信念和传统习惯来维持和调节人与人,人与社会关系的道理和规则。是一种社会意识形态。从某种意义上讲,道德约束比法律约束的范围更广,约束效果更佳。法律约束人们的行为,道德约束人们的灵魂。因此,要把强化诚信意识作为社会主义市场经济道德伦理建设的重要内容,使旅游经营者和旅游从业人员,明白市场经济既是法制经济,又是诚信经济和道德经济,没有诚信就没有市场秩序,市场经济就不能健康发展,从而使他们自觉遵守市场经济的诚信原则。
诚信是道德建设的根本,也是一种非常宝贵的资源。诚信是一切道德赖以维系的前提。失信于人,什么工作也开展不起来。旅行社的经营一旦失信于旅游者,可能会给这个行业带来灾难性的损失。导游员失信于旅游者可能会终止他的职业生涯。所以在职业活动中诫信是基本的道德要求。在市场经济深入发展,国内旅游蓬勃兴起,旅游者日趋成熟的今天,要在全行业大力开展职业道德建设活动,使旅行社经营者和导游员提高自己的道德水准,依靠内心信念,约束职业行为,在为旅游者提供旅游服务时,真正做到“诚实守信”的职业要求。
3、转变政府职能,健全导游监管机构
在规范旅游市场,建设诚信体系活动中,各级政府和旅游主管部门的作用至关重要。各级旅游部门要强化诚信旅游意识,畅通诚信旅游信息,推动诚信旅游法规建设,健全诚信旅游规章,整顿旅游市场秩序,完善诚信旅游执纪执法体系,加强旅游市场执纪执法力度,规范旅游经营行为,提高旅游服务质量,建立保障和惩戒机制,营造诚信旅游环境。
由于我国的旅游业发展走的是一条政府主导的发展之路。政府旅游主管部门在旅游发展市场化、全球经济一体化的今天,必须摆脱传统的行为习惯,转换思维方式,转换管理职能。政府旅游主管部门要坚决退出旅游市场的各个经营环节,由旅游市场竞争的参与者转变为旅游市场游戏规则的制定者和监管者。按照市场规律,制定各种行政规章;健全监管机构,对恶性销价竞争,扰乱市场正常竞争秩序的经营行为和欺诈宰客等行为给与坚决打击。
同时,针对导游管理缺位现象,加速导游管理机构的培育。可借鉴西方国家经验,组织筹建导游协会等行业组织来管理社会导游。在市场经济中,政府行业主管部门无法直接干预经济活动,这样行业协会的中介、组织、协调只能将在宏观管理中发挥更大的作用。导游协会可以为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督,保证导游合法权益,并为导游员建立诚信档案。当导游在职业活动中有不诚信行为发生,导游协会立即将其列入黑名单,上了黑名单的导游是没有旅行社聘用的,通过市场“这只无形的手”将不诚信的导游淘汰出局,以此促进诚信旅游体系的建立和保证旅游市场秩序。
4、建立合法公正的薪酬机制,改善导游待遇
可以说国内的导游,绝大多数本质是好的。现在旅游界的诚信问题虽然在他们的身上反映得比较明显,但有着深刻的原因。我们绝不能把旅游业的诚信问题全部推到导游的身上。导游是一项集脑力劳动与体力劳动于一体的专承德职业学院学报业性很强的职业。从事导游职业,不但要经过严格的资格考试,更需要有能处理各种突发问题的能力和较好的身体素质才能胜任。但是,目前国内导游职业不合理的薪金制度既不能全面评价导游的工作质量,又不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性,在这种制度下,素质再高的导游也会自觉不自觉地在导游活动中进行导购。导游员到底是旅游市场秩序的维护者?还是旅游市场秩序的破坏者?这是一个在现行行业法规与市场运作模式下很难回答的问题。导游在职业活动中导购的问题,绝不是某个导游的个人问题。绝大多数导游在内心深处是存有着良知的,正如一位导游的自白那样:他的工作是行走在利益与良知之间。要改变这种现象,必须改变导游目前的生存环境,建立一种合理合法的导游薪酬来源机制,使全社会都认可导游的劳动,让导游职业像其他职业一样生活在阳光下。
导游的薪酬制度,应该由行业主管部门作出明文规定,将服务酬金制度化,要求旅行社收费时要把导游费特别单列,并保证支付。收费标准可根据导游的等级定出全国指导价,各旅行社可以根据导游的实际工作技能,在同级别导游中有所差别,但必须保证不低于最低标准。同时,随着中西文化的交流和人们消费习惯的改变,将导游小费收入合理化。给付小费是文明程度的体现,也是对导游工作的认可与感谢。固定、灵活的小费给付,既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,便于调动导游优质服务的积极性。至于购物回扣,重点要治理的不是导游,而是商品的提供者,要坚决打击假冒伪劣,并进行价格监管,旅游商品市场没有了假冒伪劣品,没有了虚高的价格,导游员又有了稳定合法的薪酬来源,导游蕴藏在内心深处的良知会被唤起,购物回扣也就会大为改观。到那时,中国旅游业的诚信体系就真正地建立了起来,中国导游也才能真正成为旅游业发展的良性组织,成为旅游业的生力军
