2015年第一季度全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉40件，不予受理8件(不属于受理范围、未提供书面材料无法调查核实等)，移交1件，直接受理31件（其中书面4件、来访6件、电话20件、网络1件），与去年同期相比受理数增加了23件，增长255.56%。受理的31件投诉现结案29件，结案率93.55%，赔偿金额15856元。现将主要情况通报如下：

　　一、三大旅游市场的投诉情况

　　受理的31件旅游投诉中，国内游投诉23件，占投诉总数的74.19%；出境游投诉8件，占投诉总数的25.81%。

　　二、被投诉对象情况

　　投诉旅行社15件，占投诉总数的48.39%，比去年同期增加14件，同比上涨1400%；

　　投诉景点9件，占投诉总数的29.03%，与去年同期增加5件，同比上涨125%；

　　投诉宾馆（饭店）2件，占投诉总数的6.45%，比去年同期增加1件，同比上涨100%；

　　其他5件，占投诉总数的16.13%，比去年同期增加2件，同比上涨66.67%。

　　三、投诉涉及的问题

　　旅行社被投诉问题：降低住宿标准1件、游客因故退团、散团产生退款纠纷4件、意外受伤医疗赔付纠纷1件、因航空管制包机提前结束行程造成游客投诉2件、减少旅游行程、收取合同外费用3件、领队未尽职责地接导游庸俗恶劣1件、因导游工作失误给游客造成损失1件、地接导游强迫购物旅行社置之不理1件、旅行社分支机构超范围经营1件。

　　旅游景区（点）被投诉问题：购票优惠争议5件、景区电瓶车不及时发车、司机服务差2件、景区擅自关门停业1件、景区有个体“讲解员”收费不合理1件。

　　宾馆（饭店）：损坏赔偿争议1件、退房收费纠纷1件。

　　其他：滑雪场收费不合理、游客意外受伤赔付纠纷2件、社会旅社退房收费纠纷1件、私人开发景点不执行门票优惠标准1件、个人工作失误造成游客机票损失1件。

　　四、基本结论

　　——投诉数量比去年同期增幅较大。从投诉来看一季度旅游市场以本省旅游者外出（省外、境外）旅游为主，投诉数比去年同期增加了31件，受理件数增加23件。

　　——投诉旅行社数量增幅巨大。投诉旅行社占投诉数量近一半，与去年同期相比涨幅很大，主要是因为近年来冬季包机旅游产品的开发，游客增多，省内组团外出量增加，投诉量相应增长。投诉旅行社的主要问题是旅游者因故退团产生退费纠纷、出境泰国旅游减少行程、收取合同外费用、地接导游庸俗恶劣等问题突出。

　　——投诉景区（点）问题较集中。对景区（点）的投诉主要是旅游者与售票人员发生购票优惠问题的争议，还有对旅游淡季期间景区电瓶车以及工作人员服务问题的投诉。

　　——理赔金额涨幅很大。本季度经全省各级旅游质监执法机构调解，共赔偿15856元，比去年同期增加了15696元，均为旅游企业直接退赔给游客。

　　五、旅游质监执法机构受理及上报旅游投诉情况

　　一季度，全省受理的31件投诉中，省旅游执法总队直接受理12件（另转办3件）；兰州市旅游监察支队受理4件；酒泉市（敦煌旅游执法大队）受理6件；张掖市旅游质监所受理5件（其中省执法总队转办1件）；天水市旅游质监所2件；武威市受理1件（省执法总队转办），平凉市受理1件（省执法总队转办）。

　　六、“旅游质监与投诉管理系统”使用情况

　　从“质监与投诉管理系统”的统计数据可以看出各市州使用系统处理旅游投诉的工作情况如下：

一季度各市州工作情况表
 起止日期： 2014-12-25 至 2015-03 -25 报出日期：2015/4/2

        统计表中显示，全省投诉案件总数为28件，不予受理5件，移交1件，受理案件数22件，结案20件，受理结案率91%。

　　省总队投诉总数19件（另转办的3件分别统计给张掖、武威、平凉），受理结案率83%（正在处理中2件）；兰州市投诉总数6件，受理结案率100%；天水市2件、张掖市4件、酒泉市6件均未登录在“旅游质监与投诉管理系统”中，其他市州上报数据为0，系统统计数据均为0。

　　按照国家旅游局要求，旅游投诉要使用“旅游质监与投诉管理系统”进行处理，以规范旅游投诉案件处理的程序，提高处理效率，提升统计汇总分析的能力。国家旅游局将在次年对当年旅游投诉受理情况按照投诉系统统计的数字进行通报，为了真实反映我省投诉处理工作情况，请各市（州）质监执法机构务必重视“旅游质监与投诉管理系统”的使用，安排专人及时将直接受理、处理的投诉登录在系统中，并对省执法总队转办的投诉案件及时进行处置。