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一诺千金,办好“特”事,让每位顾客满意----青岛海景花园大酒店
2012/11/8 16:24:00 来源:中国旅游诚信网 [] [打印]

青岛海景花园大酒店早在建店之初便提出了“诚信待客,行之以德”的道德准则,把诚信经营提高到影响企业生死存亡的高度来看待,并从员工培养和管理机制两方面着手开展诚信经营建设,促进了企业的进步和发展,经济效益和社会效益都取得了可喜成绩。

201278,酒店因紧急情况须将已有预订的2号楼客房全部封闭。由于正值旅游旺季,此段时间内2号楼已有63个客人累计98个间天的预订,其他楼座也已基本订满。既然接受了预订,就是对客人的承诺。当晚,酒店总经理组织相关部门经理召开了紧急会议,要求把所有预定在海景的客人安排好,这是关系到酒店声誉的大事。酒店决定将这些预定的客人设法安排到其他同星级酒店,确保客人满意,并成立了以副总经理为组长的协调小组,专门负责具体落实。协调小组逐个给客人打电话沟通,讲明具体情况,保证由酒店负责按照原预订标准给予适当安排。78月份是青岛的旅游旺季,各大星级酒店房间都很紧张,而且客房涨价幅度很大,酒店报价比给普通客人预订的房价高出50%200%。为了保护预订客人的利益,海景花园酒店根据客人的不同需求制定了不同的补偿接待措施:凡是客人提前预付房费的,如果新订的房间价格比预付房价高,所有差价由酒店全额承担;新订房价低的,酒店将预付房费全部返还客人,房费全部由酒店承担;凡是客人坚持要在海景居住,同意调整楼座的,每房每天补助200-300元;而且承诺客人无论是否住在海景酒店,全部免费提供接送机服务。此次安置工作酒店共付出了五万余元,但使所有的客人都得到了较满意的安排。

将客人安置好后,酒店又专门安排客户关系部对每一位客人进行跟踪服务,每天对他们进行电话拜访。当有客人想回海景吃烧烤、游泳时,由酒店派车免费接送;当客人抵店后房间不能及时入住或对房型不满意时,酒店派人与对方酒店协调联系确保客人及时住上较满意的房间;当客人对所住酒店早餐不满意时,酒店将客人接回海景提供免费早餐;当客人想去极地海洋世界时,酒店就派人以协议价帮客人买票,替客人节省开支……

经过海景酒店的努力,所有外送的客人都非常满意。一位通过携程网预订海景酒店的客人在网上点评道:“酒店的工作人员很负责的帮我们换到了满意的酒店,而且态度也很好,还承诺把我们免费接到新酒店。赞一个!”之后这位客人还专门给酒店发来邮件表示感谢:“刚从青岛回来,虽然没有住到你们酒店,但是通过你们的服务,充分体会到贵酒店的软件服务质量是非常高的,就算是住到了另一家酒店,也能感觉到你们的温馨,这是我住过那么多5星级酒店所没有体会到的。青岛会因为你们酒店成为一个亮点,入住你们酒店会是我以后唯一来青岛的理由。”

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