2014/7/16 10:57:00 来源：南京市旅游委 [
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2014年上半年南京市旅游投诉情况公告
一、旅游投诉受理情况
2014年上半年南京市旅游行政执法支队共接收到各类旅游投诉302件，正式受理283件，正式受理案件数比去年同期增加36.71%；已结案281件，结案率为99.29%，为广大旅游者挽回直接经济损失221884元。
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类别
项目 |
总投诉件数 |
正式受理
件数 |
结案
件数 |
结案率 |
|
2014年上半年（件） |
302 |
283 |
281 |
99.29% |
|
2013年上半年（件） |
217 |
207 |
198 |
95.65% |
|
同比增长（%） |
39.17% |
36.71% |
- |
- |
表1：旅游投诉及受理情况
二、三大旅游市场投诉情况
上半年受理国内游投诉94件，占全部投诉的33.22%,理赔59600元；出境游投诉189件，占全部投诉的66.78%，理赔162284元。
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类别
项目 |
受理国内游 |
受理出境游 |
受理入境游 |
|
件数 |
理赔金额（元） |
件数 |
理赔金额（元） |
件数 |
理赔金额（元） |
|
2014年上半年（件） |
94 |
59600 |
189 |
162284 |
0 |
0 |
|
2013年上半年（件） |
77 |
209245 |
130 |
255140 |
0 |
0 |
|
同比增长（%） |
22.08% |
— |
45.38% |
— |
— |
— |
表2：三大旅游市场投诉情况
三、投诉案件分类情况
上半年共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更行程等四类旅行社责任投诉113件，占对旅行社投诉总量的44.31%（其中擅自增减项目20件，占对旅行社投诉总量的7.84%；降低等级标准22件，占对旅行社投诉总量的8.63%；导游未尽职责17件，占对旅行社投诉总量的6.67%；延误变更行程54件，占对旅行社投诉总量的21.18%），其他投诉142件，占对旅行社投诉总量的55.69%。
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类别
项目 |
导游未尽职责 |
降低等级标准 |
延误变更行程 |
擅自增减项目 |
其 他 |
|
2014年
上半年 |
件数 |
17 |
22 |
54 |
20 |
142 |
|
所占比例 |
6.67% |
8.63% |
21.18% |
7.84% |
55.69% |
|
2013年
上半年 |
件数 |
16 |
15 |
5 |
16 |
136 |
|
所占比例 |
8.51% |
7.98% |
2.66% |
8.51% |
72.34% |
|
同比增长（%） |
6.25% |
46.67% |
— |
25% |
4.41% |
表3：投诉案件分类情况
四、按被投诉对象分类的情况
上半年受理对旅行社投诉255件，占投诉总量的90.1%；对饭店投诉2件，占投诉总量的0.71%；对景点投诉17件，占投诉总量的6.01%；对购物投诉2件，占投诉总量的0.71%；其他7件，占投诉总量的2.47%。
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类别
年度 |
旅行社 |
景点 |
购物 |
饭店 |
交通 |
餐饮 |
其他 |
|
2014
年上半年 |
件数 |
255 |
17 |
2 |
2 |
0 |
0 |
7 |
|
所占比例 |
90.1% |
6.01% |
0.71% |
0.71% |
0 |
0 |
2.47% |
|
2013
年上半年 |
件数 |
188 |
10 |
0 |
3 |
0 |
0 |
6 |
|
所占比例 |
90.82% |
4.83% |
— |
1.45% |
— |
— |
2.9% |
|
同比（%） |
35.64% |
70% |
— |
-33.33% |
— |
— |
16.67% |
表4：被投诉对象情况
五、投诉处理中发现的突出问题
（一）低价旅游产品引发的投诉增加。在投诉处理中我们发现一些旅行社为了招徕旅游者，一味压低旅游产品成本，降低直观价格，用足够诱人的低价吸引消费者眼球，使得“低价旅游”现象有回潮趋势。低价旅游团队在具体操作时，旅行社通常会要求游客在签订旅游合同时一并签订一份含有购物和自费项目的补充协议。由于参加购物和自费项目要花费一定的时间和费用，不仅影响了游客的旅游愉悦感，还大大增加了游客总体旅游费用支出，常常会引发旅游者的投诉维权。上半年，因低价旅游团队导游员或领队服务不到位造成游客维权投诉共计17件，占旅行社投诉总量的6.67%；因擅自增减项目造成的投诉共计20件，占旅行社投诉总量的7.84%。
（二）因旅游者单方面要求退团引起的纠纷呈上升趋势。今年上半年，因泰国、越南等国家政治局势不稳定及“马航失联”等事件的发生，给旅游者到相应目的地旅游带来很大的负面心理影响，不少旅游者纷纷选择退团取消行程，因此产生的退款纠纷明显增多。此外，部分旅游者因身体不适等自身原因要求退团的纠纷也较多。此类因退团款产生的主要原因是：出境游报名与正式出发间隔的时间较长，旅行社因担心机票和签证的不确定性因素，常采用收取订金的形式收取旅游者部分费用，期间因不可抗力或旅游者自身原因造成不能成行时，旅游者对因此造成的损失预估不足，特别是旅行社与旅游者之间对预订机位等已产生费用的退还分歧较大，造成投诉。
（三）因航班延误造成的旅游投诉数量激增。今年春节前后，我市及国内部分城市遭遇长时间雾霾等恶劣天气，造成机场关闭或航班延误，很多旅游团队滞留机场。超出预期的长时间等待、影响原定的旅游行程、对航空公司及旅行社现场处置的不满等原因，引发了多次较大规模游客群体性投诉，仅此一类投诉就达到54件，占对旅行社投诉总量的21.18%。
（四）个别旅行社处理投诉不及时、态度不端正。有投诉并不可怕，关键是对待投诉的态度以及处理方法。个别旅行社对待旅游者合理的投诉时存在“拖”、“躲”、“推”的心态，认为旅游者扩大事实、索赔过高。有的工作人员对待旅游者的投诉不是仔细询问、耐心倾听投诉的原因，积极寻找解决问题的办法，而是直接回绝旅游者，甚至嘲笑讽刺旅游者，更有甚者直接对投诉人说出“要投诉去找旅游局去”这类话语，结果在很大程度上激怒了旅游者，使得旅游者采取其他方式投诉，导致事件升级。
（五）景区投诉问题较多，门票优惠退费问题突出。对景区投诉共17件，占对旅行社投诉总量的6.01%，集中反映景区工作人员服务态度差、景点导游讲解水平参差不齐、门票优惠政策执行混乱、景区设施破损存在安全隐患等方面。其中，旅游者对旅行社门票优惠退费有疑义的投诉有7件。按照有关规定，持有“老年证”、“残疾证”等相关证件的部分游客群体，在游览景区景点时应该享有优惠政策，但部分旅行社在具体操作中往往以团队旅游费用已经优惠为借口没有落实相关政策，造成旅游者投诉。
（六）部分旅游者存在过度维权现象。在旅游行程中发生服务质量纠纷后，少部分团队旅游者没有集体意识，没有采取积极态度协调处理，不配合旅行社和导游、领队的现场安排，甚至采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为扩大事态、加大损失，这种行为属于过度维权。回程后，这些旅游者对于当时过度维权而扩大的损失应该由谁来承担又会与旅行社产生纠纷。
六、有关建议和提醒
第二届夏季“青奥会”即将在我市召开，为进一步优化南京市旅游市场环境，提升旅游服务质量和游客满意度，现对我市旅游企业以及旅游者提出以下建议和提醒：
一是进一步规范经营行为。各旅行社要按照《旅游法》的要求，加强内部管理，坚决杜绝侵害旅游者合法权益和扰乱旅游市场正常经营秩序违规经营行为的发生，做到依法经营、诚信经营、优质服务。严格规范旅行社同业委托招徕旅游者业务，双方要签订《旅行社同业委托代理合同》，并及时向旅游行政主管部门备案，严禁违规出让“台湾游”经营权。
二是进一步规范旅游广告发布。全市各旅行社要进行自查，坚决杜绝虚假广告、低于成本报价广告、超出经营范围的广告宣传以及各类误导欺诈消费者的广告宣传。市旅游行政执法支队将加强对各类媒体旅游广告的日常监管，及时发现和纠正违规行为；并积极通过新闻媒体适时曝光违规发布广告的旅行社，从源头上净化旅游市场环境。
三是进一步规范旅游产品的内容。各旅行社要转变盈利模式，在产品设计方面要严格把关，不能安排不合理的低价、超低价团队，坚决杜绝“零负团费”；要跳出通过诱骗或强迫购物取得回扣的盈利模式，把盈利点放在提供优质产品和优质服务上，维护好《旅游法》实施以来趋于良好的旅游市场环境。在旅游线路的安排上要多和地接社沟通，在景点有所变化时要按照相关法规要求及时更新行程单，领队也要加强对境外旅游目的地景点的学习与了解，督促境外旅行社和导游执行旅游计划，真正维护好旅游者的权益。
四是进一步规范旅游合同的签订。我委将认真做好国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布的新版旅游合同示范文本的推广、宣传工作。各旅行社要与旅游者认真签订旅游合同，明确约定游览线路、景点、价格、车辆、就餐、保险、服务标准等内容，对于涉及行程中增加购物和另行付费项目，旅行社必须严格执行相关法律法规和国家旅游局相关要求，减少因此引发的投诉，杜绝违法违规行为。
五是进一步规范旅游投诉的处理。在接待、处理旅游者的投诉时，各旅行社应当积极应对、妥善协调、控制势态、树立诚信形象。旅行社在接到旅游者投诉后，应当详细了解旅游者投诉的事项、造成投诉的原因、旅游者的要求等，就旅游过程中出现的问题做出合情、合理、合法的解释，视投诉的具体情况选择电话协商、上门服务、当面调解等合适的处置方式，必要时可申请旅游主管部门进行协调或者调解，使旅游者的投诉得到妥善解决。
六是文明出游、理性消费、依法维权。旅游者在出游时要遵守《旅游法》规定的旅游文明行为规范，维护良好旅游形象；在旅游景点购买贵重物品时，要保持清醒的头脑，不要轻信他人说辞，货比三家、辨析真伪，对拿不准、没有把握的更要谨慎、理智购买，防止上当受骗；如果在旅途中发生意外或产生服务质量纠纷，千万不能采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为扩大事态、加大损失，而应与领队、导游或旅行社协商解决，现场解决不了的，可以收集保全证据，于旅游行程结束归来后向旅游质监执法部门投诉。
2014年上半年南京市旅游行政处罚公告
按照《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社条例实施细则》等规定，2014年上半年南京市旅游委员会共对4家旅行社企业单位和1名自然人进行了行政处罚，现将处罚情况公告如下：
一、旅行社企业单位
1、企业名称：南京市中国旅行社有限公司
许可证号： L-JS-CJ00037
法定代表人：鲍舒天
违法事由：发生危机旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的
处罚结果：罚款20000元
处罚机关：南京市旅游委员会
处罚日期：2014年4月24日
2、企业名称：南京市中国旅行社有限公司
许可证号： L-JS-CJ00037
法定代表人：鲍舒天
违法事由：未签订旅游合同
处罚结果：罚款20000元
处罚机关：南京市旅游委员会
处罚日期：2014年4月24日
3、企业名称：南京风之旅国际旅行社有限公司
许可证号：L-JS01743
法定代表人：昂娟
违法事由：签订旅游合同未载明必要的事项
处罚结果：罚款30000元
处罚机关：南京市旅游委员会
处罚日期：2014年6月4日
4、企业名称：南京百盛旅行社有限公司
许可证号：L-JS01433
法定代表人：程黎黎
违法事由：向不合格的供应商订购产品和服务
处罚结果：罚款10000元，没收违法所得1920元
处罚机关：南京市旅游委员会
处罚日期：2014年6月30日
二、自然人
1、姓名：王宁
违法事由：发生危机旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的
处罚结果：罚款20000元
处罚机关：南京市旅游委员会
处罚日期：2014年2月17日
