为进一步畅通旅游投诉渠道，及时化解旅游纠纷，切实减少旅游矛盾，淮南市旅游局把旅游投诉的各个环节紧紧相扣，不断完善旅游投诉机制，使我市旅游整体形象和游客满意度再度提升。

       在受理投诉环节。一是渠道宽。市旅游局着力构建多渠道的投诉受理网络，在利用游客中心、网站、景点宣传手册等方式公开旅游咨询投诉电话和构筑网络投诉平台的同时，正在谋划开辟微博、微信等新兴媒介投诉渠道，为广大游客创造投诉便捷之利。二是记录详。市旅游局按月编制了投诉处理记录台账，对每一起投诉做到“四有”，即，有编号、有登记、有记录、有回复。同时实行旅游投诉定期汇总分析制度，以季度为单位，分析当前游客诉求的范围和种类，以便有的放矢的开展市场检查。三是受理快。建立了投诉快速受理机制，确保投诉处事高效率，对游客的投诉做到及时受理、及时查明原因、及时协调办理、及时反馈意见、及时通报结果。

        在调解纠纷环节。一是服务优。市旅游局牢固树立服务意识，着实优化工作作风，对前来办理投诉的企业和游客提供优质服务，先行弱化矛盾双方的不满情绪，打好和谐调解的基础。二是调查实。在调查过程中，市旅游局本着“公平、合法、公正”的原则对当事人所诉情况进行登记，随后采取明察暗访相结合的方式对投诉情况进行核实，确保事实清楚、责任清晰。三是权衡平。在查清事实、分清责任的基础上，市旅游局根据当事人的实际情况，除了依据法律规定外，还注重用情和理来疏导，合法合理提出可行的调解方案，征求当事人意见，促进当事人相互谅解，保证双方合法权益。

       在铲除根源环节。一是培训勤。市旅游局适时开展各项培训活动，要求各旅游企业要严格遵守《旅游法》等相关法律法规，坚持诚信为本，依法依规经营，营造平安、和谐、有序的旅游环境，切实维护游客合法权益。二是检查严。通过比照旅游投诉分析数据，市旅游局针对投诉较多的事项定期开展专项市场检查，从源头上堵住旅游投诉的根源。同时还开展集公安、工商等多部门协作的联合执法，向“黑导”“黑社”等非法行为亮剑，保证市场运作健康有序。三是督促紧。在市场检查过程中，检查人员针对各旅游企业存在的问题，以及可能引发投诉事件的原因都向企业经营者进行了整改说明，督促其立即整改，确保存在问题发现一处，消除一处。

        淮南市旅游局牢牢把握旅游投诉各个环节，做到环环紧扣，规范了市场秩序，化解了许多矛盾，得到了群众广泛好评。今后，仍将以群众满意为己任，进一步拓宽投诉方式，加强群众互动，落实市场检查，逐步把产生矛盾的因素遏制在萌芽状态。