（一）旅游投诉情况

        2012年第四季度，天津市旅游质量监督管理所正式立案受理旅游投诉6件，共涉及4家旅行社。各区县自行受理旅游投诉共7件，涉及7家旅行社。以上13件旅游投诉共涉及11家旅行社。

        一、投诉涉及的旅行社

        投诉涉及的旅行社包括：天津市金龙国际旅行社有限责任公司2件、天津市天爱国际旅行社有限公司、天津铁旅国际旅行社有限公司、天津市英航国际旅行社有限公司、天津百事通国际旅行社有限公司、天津市万国国际旅行社、天津市天龙国际旅行社有限公司各1件，共涉及7家旅行社。

        二、投诉涉及区域

        13件旅游投诉中，国内游投诉9件，占投诉总数69.2%，投诉涉及区域为北京、山东、河南、海南、云南、浙江、四川及本市；出境游投诉4件，占投诉总数30.8%，投诉涉及区域为香港、泰国。

        三、投诉涉及的主要问题

        游客投诉旅行社的主要问题是：游客在旅游当中所购商品存在质量问题、导游服务质量不达标、未经游客签字确认擅自增减旅游项目、未经游客签字确认减少旅游时间、擅自增加购物次数、降低服务等级、游客港澳通行证签注过期导致不能成行等。

        四、本季度咨询电话情况

        本季度我所自行接办的旅游投诉与去年同期游客投诉数量持平，接听投诉咨询电话414件，去年同期为334件次，比去年同期增加24%。

        五、咨询的主要内容

        游客来电的主要内容包括：游客与分时度假公司的纠纷、低价团的旅游服务质量是否有保障、购物出现质量问题如何处理等，我所工作人员均进行了耐心地解释说明。

        本季度我所在各类媒体发布旅游出游提示、旅游安全提示28次，全年共发布各类旅游提示112次，通过加大宣传力度，增强了广大市民游客品质旅游和理性维权的意识，有效降低了游客对旅游服务质量的投诉。

        （二）市场检查情况

        第四季度，旅游执法大队在中秋及“十一”黄金周期间，持续开展旅游市场检查，共出动检查人员90人次，检查旅游团队205个、导游员260名。对按规定申请退质保金的旅行社进行了全面检查，对检查中发现问题的天津蓝水阳光国际旅行社有限公司、天津市骧宇国际旅行社有限公司、天津市卓越假期国际旅行社、天津风情国际旅行社有限责任公司、天津源洲旅行社有限公司5家旅行社做出暂缓退还质保金的处理。
 
                                                                                                                                                                        天津市旅游执法大队
                                                                                                                                                            天津市旅游质量监督管理所
                                                                                                                                                                          二0一三年一月四日