“近期有旅行社反映，外国团队游客到北京来旅游，对高铁项目很感兴趣，他们宁可挤掉一些传统项目，也愿意去体验一下京津、京沪高铁，但这些外国旅游团队乘坐高铁却非常不便，因为没有行李托运业务，旅行社的行李员不能送行李上车，而车站里提供的送行李服务又不能满足需求。很多旅行社没有办法解决这些问题，就只能用汽车运送客人的行李，有的旅行社甚至将客人的行李从北京运到上海。”

日前，国家旅游局综合司副司长唐兵在召开北京旅游环境与公共服务建设工作部署会议上举了如上例子。这个例子，也正是旅游公共服务体系建设中面临的典型问题。

旅游公共服务应充分依托整个社会的公共服务，旅游部门要做的是推动这些公共服务项目的旅游功能化。旅游部门应努力推动其他部门共同实现旅游公共服务的完善。

北京市旅委主任鲁勇表示，此次出台的《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》，将对北京旅游经济发展、旅游产业发展、旅游行业管理、旅游企业经营和服务等方面产生积极影响。“比如，在旅游经济领域和旅游产业发展方面，将使旅游公共服务逐步扩展到整个社会，逐步解决旅游产业发展过程中旅游公共服务发展相对滞后、总量供应不足、公共投入不足和分配不平衡的问题。通过旅游交通便捷服务体系的建设，基本形成从交通枢纽到集散中心，区域集散站及旅游景区网点的集散系统；开通北京市旅游观光巴士；旅游交通标志系统化、规范化；自驾游交通配套服务系统基本形成。”

“整个北京市就是一个开放型的大景区，所以旅游公共服务建设不可能简单局限在景区景点和饭店，要扩展到整个社会。北京市3年旅游环境与公共服务建设包括八大体系20个类别和60个具体项目，我们力争用3年时间使北京的旅游公共服务有一个整体性的提高。”鲁勇说。

据悉，北京市旅游环境与公共服务建设的八大体系包括：旅游公共信息服务体系，旅游安全保障体系，旅游交通便捷服务体系，旅游惠民便民志愿者服务体系，旅游知识普及与旅游责任教育体系，旅游环境保护和旅游好客环境体系，旅游环境与公共服务的监管与评价指数体系，旅游环境与公共服务建设规范及标准体系。

未来3年，北京旅游环境与公共服务建设的20个类别中，建设公共服务信息平台及旅游信息实现传播渠道多元化，开展和完善旅游安全保障体系及风险评估，建立旅游应急救援制度，形成完整的旅游集散体系建设指导方案，完成旅游观光巴士运营，完成“北京市郊诚信一日游”运营模式设计，推动旅游全过程的多项便民惠民服务设施的全覆盖，逐步完善志愿者服务常效机制，研究旅游开发的环评制度，建立居民和游客参与的旅游环境与旅游公共服务监督机制和评价机制等受到普遍关注。

2012年，北京旅游一项重要工作是旅游环境与公共服务。近年来，北京市一直在持续加大旅游公共服务设施的建设，也取得了很多成就，累计投入的配套资金有两亿元，带动投资36.98亿元，对于改善景区景点及区县环境起到很好的作用。“去年年底，北京市旅委对全市729家星级饭店进行了评审，有128家被摘星，其中很多家都是在公共服务方面达不到标准。目前，北京还有一批景区景点满足于门票经济，2012年，我们将展开全市A级景区整顿和评价工作，并公布评价结果，可以预计，也将有一批景区景点被摘掉称号。我们将对全市1041家旅行社进行整顿和提高，不达标的将被取消资质。今年是北京旅游公共服务质量提升年，希望通过一系列措施和大家共同的努力，提升北京公共环境和公共服务质量。”鲁勇说。

在中国旅游公共服务“十二五”专项规划的实施过程中，北京市走在全国各省市的前列，但同时也有一些问题需要关注。唐兵认为，旅游公共服务的提升，首先应在体制机制上下工夫。“比如，上世纪90年代，在全国优秀旅游城市创建过程中，很多地方已经建立了旅游咨询中心，有些地方随后还建立了旅游集散中心，但现在有一些地方的旅游咨询中心和集散中心无疾而终，有些地方的旅游咨询中心和集散中心其公益性特征已经消失殆尽了，其中深层次的原因是体制机制问题。”

在旅游公共服务体系的建设上，应该以游客需求为导向。“旅游公共服务项目绝不再是形象工程了。比如，当年要成为优秀旅游城市，必须要建旅游咨询中心。而现在要建，应该在选址、功能设置等方面从游客角度考虑。以北京为例，也许不是所有区县都需要有旅游咨询中心，要以客流的分布为导向，以游客的满意度为目标。”她说。

发达国家的旅游公共服务的确是走在前面，但他们在发展的同时，也在反思。“法国、意大利等旅游业非常发达的国家，咨询中心等有代表性的旅游公共服务设施的确很多，但发展到今天，他们也在检讨这些设施在当今社会新的技术发展面前应如何应变，他们也面临着声讯电话、互联网、无线网络、咨询中心等项目重新布局的问题。中国旅游公共服务建设在借鉴国际先进经验的同时，应有我们自己的特色。”唐兵说，她认为如何让中国的旅游公共服务一起步，就和世界先进水平比肩是一道摆在全国旅游业管理者面前的重要课题。（吉君 摘编）