2015年4月份，全区旅游质监执法部门共受理来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉274件，其中旅游投诉54件；受理并立案调查26件，同比增加52.9%，为游客挽回经济损失181160元。

      市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员484人次，检查A级旅游景区87家，检查星级旅游饭店35家，检查旅行社（团）205个，检查导游员153人，现场纠正一般违规行为70人次,查处违规导游人数14人并对其进行了扣证处理。

        一、立案投诉基本情况

       （一）投诉市场种类和区域分布

        国内游9件，占34.6%；出境游17件，占65.4%。

       南宁市18件、桂林市6件、北海市1件，防城港市1件，其他各市为零投诉。

       （二）投诉对象

        旅行社23件，占88.5%；

       非旅行社3件，占11.5%。

        （三）反映及投诉问题

       反映降低服务标准9件，占34.6%；

        反映导游未尽职责2件，占7.7%；

        反映擅自增减项目5件，占19.2%；

      反映延误变更行程7件，占27%；

        反映景区问题2件，占7.7%；

       反映其他问题1件，占3.8%。

        三、问题特点及应对措施

        4月，随着节假日增多，全区接到投诉数量较上月及去年同期均有所上升。总体来说，本月全区旅游市场规范有序，无较大旅游服务质量投诉。

       （一）问题特点分析

      一是个别旅行社守法意识、诚信意识不强。存在违反合同降低接待标准、擅自增减旅游景点的行为；个别旅行社在操作出境旅游业务过程中，没有与游客书面约定收费事项，导致旅行社代办游客签证被拒签的情况下，收费事项出现异议时引起纠纷。

        二是个别旅行社人员素质不高，表现在应对突发情况准备不足，处置突发情况能力差，责任心不强，特别是在境外发生突发事件后处置不当引发群体投诉，如：有因导游保管不善导致43人的护照等重要财物被盗，严重影响行程的事件。还有因飞机发动机故障等原因导致100多名游客长时间滞留泰国曼谷机场，组团社与地接社对接不到位，影响客人旅游行程，导致团队产生不满情绪引起投诉的事件。

        三是个别导游员法纪意识淡薄，诱导强迫游客参加自费项目的现象屡有发生，如某些导游员带团过程中以各种理由要求游客参加自费项目才前往景区，从而引起纠纷。

        四是旅游服务质量有待提高。有部分景区安全措施不到位、特殊人群优惠公示不清晰；个别星级酒店存在订房手续不完善，影响客人入住的现象。

        （二）应对措施

        一是日常监管工作中，除市场检查外，应加强对旅行社依法经营和诚信经营的指导，提高旅行社人员业务素质，增强其规范操作和处理突发事件的能力。

       二是加强与各执法部门的沟通，建立联合执法的长效机制，加大力度查处各种违法违规行为维护良好的旅游市场秩序。

       三是加强宣传，引导游客树立正确的消费观，抵制不合理低价的旅游活动。

       三、市场检查主要工作

       本月全区旅游市场专项整治活动进入检查与实施阶段，4月22日至24日，28日至30日自治区旅发委联合自治区公安厅、交通厅、工商局组成旅游联合执法工作组，赴北海、桂林两市进行联合执法检查与工作调研，就推动旅游联合执法长效机制的建立对各市相关部门提出了具体要求并对市场管理中的重难点问题进行了针对性的检查与执法。同时，各地旅游监管部门针对本月节假日多的特点，加强了对辖区内旅游经营场所及人员的检查，确保了假期旅游市场秩序规范有序。