第八届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会12月17日上午在北京人民大会堂举行。中共中央政治局常委、国务院总理李克强接见了受表彰人员和与会代表。国家旅游局港澳台旅游事务司台湾旅游事务处被中组部、中宣部、人力资源社会保障部、国家公务员局授予“人民满意的公务员集体”荣誉称号。国家旅游局局长邵琪伟参加了会见。（主要事迹附后）

人民满意的公务员集体先进材料

国家旅游局港澳台旅游事务司台湾处

        近年来，国家旅游局港澳台旅游事务司台湾旅游事务处（简称“台湾处”）按照局党组总体部署，认真贯彻中央对台工作方针政策，紧紧围绕实现“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”两大战略目标，积极推动两岸双向旅游交流与合作，努力发挥旅游在促进两岸关系和平发展方面的特殊作用，取得了较为突出的成绩。2011年6月被中央台办、国务院台办授予“对台工作先进集体”荣誉称号。

        一、以增进两岸同胞感情为己任，努力服务于推动大陆居民赴台旅游健康有序较快发展

        我们深刻认识到，通过做好旅游对台工作，扩大两岸人员往来，深化两岸民众互信，不断累积民意基础，对两岸关系和平发展意义重大。台湾处按照中央对台工作整体部署，积极思考，认真调研，周密规划，有序推动大陆居民赴台旅游健康有序较快发展。一是努力服务于推动开放大陆居民赴台旅游，开启了两岸人员双向往来的新篇章，增进了两岸同胞的了解与理解。为贯彻落实2005年胡锦涛总书记与中国国民党连战荣誉主席共同达成的“两岸和平发展共同愿景”，我局专门成立海峡两岸旅游交流协会（简称“海旅会”），同台方就开放大陆居民赴台旅游进行正式磋商，经艰苦谈判，终于达成共识，成为海协会与海基会签订两会复谈后的第一个协议—《海峡两岸关于大陆居民赴台湾旅游协议》。连战赞誉：“这是中国人在推动两岸关系发展历史上写下的重要一笔，这是两岸签署的19项协议中最早的一个，也是最成功的一个。两岸几十年隔阂后，终于通过旅游观光实现了交流正常化，两岸民众均从中受益”。经过努力，大陆31个省（区、市）已分三批次全面开放赴台团队旅游，北京、上海等26城市试点开放赴台个人游，海西地区20个城市启动赴金马澎地区个人游。特别是赴台个人游的试点启动，获得两岸社会各界一致好评。二是推动两岸旅游部门互设办事处，开创了两岸设立具有官方背景常设机构的先河，交流制度化和机制化实现新突破。为顺应两岸大交流、大合作的需要，海旅会和台湾海峡两岸观光旅游协会（简称“台旅会”），在台北和北京成功互设旅游办事处，成为两岸分隔六十一年后首次互设的具有官方背景的常设机构，在两岸关系发展史上具有里程碑意义。中国国民党吴伯雄荣誉主席盛赞“海旅会”是两岸交流的“开路先锋”；海旅会与台旅会互设办事处，为促进两岸旅游健康有序发展发挥了积极作用，希望两岸业界利用这个平台，加强联系，把旅游推广、安全、服务等各项工作落实好。之后，海旅会与台旅会建立定期工作磋商机制，共同创建海峡两岸旅游交流圆桌会议、海峡两岸台北旅展、海峡两岸旅行业联谊会等重要沟通交流平台；促成台湾旅游业界连续多年组团参加中国国内旅游交易会和中国国际旅游交易会，推动两岸旅游交流合作实现机制化发展。同时，台湾处积极发挥沟通协调机制的作用，沟通协调国台办、公安部、民用航空局等相关业务部门，重点解决两岸民众反映的出入境管理、证件办理、往来渠道等方面问题，简化办证流程，便利出入境手续，拓宽往来渠道；并通过磋商机制，积极协调推动台方增加入台证配额，简化资料审核流程，加快证件办理，为民众创造切实便利。

        在两岸关系和平发展大背景下，两岸双向交流人数从2008年的470万人次增至2012年的792万人次，年均增幅14%。特别是推动赴台旅游人数从2008年36万人次增至第五年的208万人次，年均增幅55%。五年多来累计赴台旅游逾670万人次，是开放赴台旅游前31年赴台交流探亲人数总和的四倍，旅游已成为大陆居民赴台的最主要途径。通过旅游，两岸同胞实现了多渠道、大范围、深层次交流，密切了彼此联系，促进了相互了解，增进了相互感情，拉近了两岸人民心与心的距离。

        二、以满足两岸民众旅游需求为目标，努力服务于营造更加满意的旅游环境

        不断满足两岸民众旅游需求，努力提升旅游服务品质，积极应对和妥善处理各类新情况、新问题，为两岸民众交往创造良好的环境，一直是台湾处的重点工作。为此，台湾处在领导关心和相关部门支持下，创新理念、改进方法，努力做好相关工作。据台旅会调查显示，大陆民众对赴台旅游满意度逾九成，两岸社会各界也给予较高评价。一是妥善处置旅游突发事件。随着双向旅游交往日益热络，两岸发生多起旅游安全突发事件，特别是2010年“10•21”苏花公路事故，暴雨冲毁游览车造成26名大陆游客死亡，2011年“4•27”阿里山小火车翻覆事故，造成98人受伤、6人死亡，引起了两岸各界的高度关注。面对突发事件，台湾处沉着冷静、积极应对，迅速启动应急预案，并24小时值班，及时派员入岛赶赴现场协助处置。引导媒体客观发布讯息，安抚遇难游客家属，并积极协调医疗救治、保险理赔等善后工作。同时，认真总结经验教训，同大陆有关部门和台湾有关方面加强沟通合作，共同研究制定了相关应急处置、保障善后的旅游突发事件应急处置机制；并推动海旅会与台旅会多次磋商，于2013年8月共同发布《海峡两岸旅游安全突发事件合作处理共识》，建立健全了两岸间的旅游安全预警和突发事件处置、保障机制。经不懈努力，2013年“4•29”台湾旅游团在大陆遇车祸和“9•19”台湾太鲁阁景区落石致大陆游客死伤等事故均得到妥善处置，两岸民众的合法权益得到了有效保护。二是努力提升赴台旅游品质。经与有关方面磋商研究，推动出台了《大陆居民赴台湾旅游团队组接团社合作合同要点》等法规，配合监管部门加大市场监管力度，严厉打击削价竞争和欺诈游客行为，保护游客权益；修订《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》和《大陆居民赴台旅游出行手册》，巩固和深化赴台旅游品质化发展，方便群众了解赴台旅游资讯；积极受理两岸民众和旅游业界的意见、建议和投诉，改进工作方法，创新工作机制，积累了丰富经验，为下阶段工作打下坚实基础。

        三、以加强队伍建设为着力点，切实增强为两岸游客服务的责任意识和业务本领

        台湾处坚持把旅游对台工作纳入中央对台工作大局来谋划，认真贯彻落实中央各项对台工作方针政策，在大局中定位，在大局下推进，以强烈的政治意识、大局意识、责任意识来加强团队建设和队伍建设。在贯彻落实方针政策上做好“三合”：一是加强学习，注重理论与实际相结合。系统学习党的基本理论、基本路线和基本纲领，不断提高思想素质和政治理论水平，增强党性意识；认真解读、领会中央领导同志重要讲话精神，调整工作方向，提高工作效率；大力加强业务和文化知识学习，深入了解台湾社会、历史、文化和风俗，把握台湾政治生态，掌握对台工作原则和技巧。二是把握原则，注重大局与细节相契合。充分发挥旅游对台工作的重要职能作用和独特桥梁作用，积极推动两岸双向人员往来，深化两岸旅游及相关产业界交流与合作。三是积极协调，注重分工与合作相配合。对内，台湾处专职负责旅游对台工作，在局内相关部门予以分工协调、全力支持的环境下，形成了领导把关、分工明确、配合得力的工作机制。对外，重视同国台办、公安部等相关业务部门的合作，沟通协调解决各种问题，探讨政策理论可行性，全力推动赴台旅游工作向前发展。在团队建设中注重“五讲”：一讲使命，团结一致，以高度的政治责任感和历史使命感扎实开展工作；二讲奉献，任劳任怨，加班加点，克服各种困难，以共产党员的责任感为旅游对台工作做出无私贡献；三讲规范，严格遵守各项规章制度，加强内部建设，杜绝违法违纪现象，认真履行各项工作职能；四讲感情，经常交流思想、探讨工作，构建稳定和谐的内部工作环境；五讲廉洁，坚持全心全意为两岸民众服务，务实清廉为两岸业界服务，脚踏实地为赴台旅游健康有序较快发展服务。

        作为对台工作系统的一个细胞，台湾处肩负着促进两岸双向旅游交往，推动两岸关系和平发展，为祖国和平统一贡献力量的重要责任和使命，我们将牢牢把握两岸关系和平发展主题，服从服务于大局，扎实推进双向旅游交流与合作，为促进旅游对台工作迈上新台阶贡献自己的力量。