国家工商总局副局长甘霖在全国治理规范旅游市场秩序电视电话会议上的讲话

　　按照会议安排，结合工商行政管理职能，我讲三点意见。

　　一、认清形势，勇于担当，进一步增强治理规范旅游市场秩序的责任感和紧迫感

　　近年来，各级工商、市场监管部门认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署以及《旅游法》等相关法律法规，依法履行旅游市场监管职责，大力治理规范旅游市场秩序。去年，工商总局制定下发了《关于发挥工商职能作用加强旅游市场监管的指导意见》，对工商部门在旅游市场监管中依法履职，提出了要求。在商事制度改革的进程中，积极推动旅游行业“先照后证”改革。建立运行全国企业信用信息公示系统，工商等部门通过该系统及时公示旅游经营者“黑名单”信息及相关行政处罚信息。总局多次专门部署开展国庆、元旦、春节等重点假日旅游市场规范整治工作。会同国家旅游局发布了《团队境内旅游合同》《团队出境旅游合同》等多个合同示范文本。积极参与《旅行社条例》的修订工作。认真做好全国人大常委会《旅游法》执法检查工作。今年3月，又专门部署开展了旅游业不公平合同格式条款整治工作。据不完全统计，2013年至2014年，全国工商系统共查处旅游市场违法违规案件2217件，案值534万元；依托12315信息化网络共受理旅游者有关旅游服务的投诉2822件，为旅游者挽回经济损失436.9万元。在加强市场监管的同时，我们应清醒地认识到，旅游市场秩序还存在这样那样的问题。旅游行业中的虚假宣传、商业贿赂、假冒伪劣、霸王条款等违法违规行为仍时有发生。这些旅游市场顽疾不仅严重影响了旅游市场秩序，而且极大损害了旅游者的合法权益和我国旅游业的形象。各级工商、市场监管部门要进一步增强政治意识、大局意识、责任意识和法治意识，充分认识治理规范旅游市场秩序的重要性、艰巨性和迫切性，在巩固好前一阶段整治工作成果的基础上，再接再厉，放宽旅游行业市场准入，加强事中事后监管，加大日常监管执法力度，推动旅游市场既充满活力又规范有序。

　　二、加大市场监管执法力度，营造公平竞争的市场环境
　　
　　各地要结合本地旅游市场实际，按照突出重点、严格监管、完善制度、标本兼治的要求，坚持问题导向，集中时间、集中力量、重拳出击、敢于亮剑，严厉规范整治影响旅游市场秩序的各类违反工商法律法规的不法行为，优化旅游消费环境。通过集中整治，使旅游市场中的违法活动得到有效遏制，市场监管机制进一步完善，旅游市场秩序进一步好转，旅游者的消费信心进一步提升。

　　（一）切实履行法定职责，加强日常监管执法。

　　一是要加强旅游服务广告市场管理。以新《广告法》为利剑，进一步加大旅游服务广告市场监管力度，加强对辖区内景区景点、旅行社等有关经营者发布旅游服务广告的集中监测和日常检查，重点检查旅游服务广告中涉及的旅行社名称、旅行社经营业务许可证编号、地址、联系电话、旅游线路、服务项目、参观时间、报价等内容是否真实、全面、准确，对误导、欺诈旅游者的虚假违法旅游服务广告，要及时责令停止发布并依法查处，维护良好的旅游服务广告市场秩序。同时，要加大对“一日游”旅游服务广告的监管力度，积极防范利用报纸、杂志、地图等出版物发布虚假违法旅游服务广告的行为。

　　二是要依法重点查处商业贿赂等不正当竞争行为。旅游行业中的商业贿赂、虚假宣传等不正当竞争行为危害性大、社会关注度高、旅游者反映强烈，要坚持随机抽查和重点检查相结合，排查和治理带有行业共性的隐患和“潜规则”问题，依法严厉打击景区景点、服务经营单位、商场与旅行社以及工作人员相互串通私授私收回扣的违法违规行为，依法严肃查处旅游经营者违背旅游者意愿搭售商品、附加不合理交易条件、限制竞争、违法有奖销售、行业垄断、商业诋毁、侵犯商业秘密等违法违规行为，有效遏制旅游行业不正当竞争行为易发、高发势头。对于旅游经营者在旅游经营活动中没有合法依据或者不经旅游者同意收集、传播、处理和利用旅游者个人信息的，要依法进行查处。

　　三是要严厉打击旅游购物欺诈行为。认真贯彻落实《消费者权益保护法》，坚决查处旅游商品销售中商标侵权，掺杂使假，以次充好，以假充真，伪造或冒用厂名、厂址及认证标志，伪造产地，篡改生产日期等违法违规行为，依法从重从快查处一批大要案件，始终保持严厉打击旅游购物欺诈行为的高压态势。

　　四是要深入开展旅游业利用合同格式条款侵害消费者权益违法行为专项整治行动。针对旅游业中旅游者反映强烈的经营者利用合同格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任等违法违规行为，要集中开展整治,曝光旅游者反映强烈的“霸王条款”典型案例，起到查处一批、曝光一批、威慑一批的作用。大力推广使用总局与国家旅游局联合制定的旅游合同示范文本，并结合当地旅游实际，进一步完善合同示范文本，增强合同文本的规范性和实用性。

　　五是要探索推进网络旅游市场监管。近年来，网络旅游发展迅速，有效推动了智慧旅游的发展，但也存在着无序竞争、无证照经营等一系列问题，必须引起高度重视。要主动适应旅游市场发展新常态，协同推进线上线下一体化监管，认真落实《网络交易管理办法》，按照2015红盾网剑专项行动的工作部署，充分发挥工商机关网络市场监管平台的功能作用，加大对网络旅游经营者的监督检查力度，依法查处违法违规行为。

　　（二）创新监管机制，提高监管效能。在旅游市场监管中，各地积极探索实践，积累了很多行之有效的经验和做法。要继续推进监管创新，建立科学监管的规则和方法，健全完善随机抽查、重点检查、信息公示、年报公示、信息共享、信用监管、协同监管、经营异常名录、“黑名单”等日常监督管理制度，严格落实旅游经营者的主体责任，切实提升旅游市场监管工作效能。积极运用大数据、云计算等信息化手段，提高市场监管的智能化水平。鼓励和引导旅游经营者积极参与“守合同重信用”企业公示活动，建立健全守信激励和失信惩戒机制。发挥公众和舆论的监督作用，特别要发挥消费者组织调处旅游消费纠纷的作用，提升维权实效；强化舆论监督，曝光典型案例，震慑违法违规行为，提高公众的认知和防范能力；对于媒体曝光反映的问题，要认真调查核实，及时依法作出处理，积极回应社会关切。旅游市场监管是一项涉及多部门、多领域的系统性、综合性工作，要按照三部门通知的要求，牢固树立大局观念，加强与旅游、公安等部门的协同配合，健全跨部门信息通报、隐患排查、综合执法、联席会议等协调联动机制，推动联合执法机制化、常态化，共同维护良好的旅游市场秩序。

　　三、加强旅游消费维权，营造安全放心的消费环境

　　要进一步完善12315行政执法体系，充分发挥12315消费者投诉举报网络作用，及时受理和依法处理消费者涉及旅游方面的投诉举报，妥善解决消费纠纷。强化对相关投诉、举报信息的综合利用，及时分析投诉举报热点和市场状况，会同相关部门有针对性地强化旅游市场治理。大力推进12315进景区景点工作，积极引导和督促景区景点经营主体设立和完善“消费维权服务站”，促进消费纠纷的和解，切实履行消费维权社会责任。鼓励引导有条件的景区景点建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率。为消除“零负团费”这一顽疾，要积极开展旅游消费维权教育，倡导和引导消费者文明、理性消费，走出专选低价旅游这一不成熟的消费心理误区，提高旅游者对“零负团费”的鉴别防范能力。

　　旅游城市的工商、市场监管部门更要勇于担当、主动作为、率先行动、狠抓落实，围绕重点旅游时段、重点景区景点、重点旅游商品市场有针对性开展专项整治，有效遏制违法违规活动，切实优化旅游市场环境。

　　同志们，深入开展治理规范旅游市场秩序工作，重在实践，贵在落实。各级工商、市场监管部门一定要加强组织领导，确保三部门部署的各项任务措施落到实处，切实维护良好的旅游市场秩序，促进旅游业健康可持续发展。