针对国家旅游局聘请的首批旅游服务质量社会监督员孙小荣反映的问题，国家旅游局高度重视，经过认真核实，调解当事双方达成谅解，去哪儿网于4月18日通过新浪微博去哪儿网官微向马丁公开道歉。

        4月2日，国家旅游局接到孙小荣反映的游客马丁与去哪儿网的投诉纠纷问题后，监督管理司立即召集当事双方了解情况，会同政策法规司认真分析纠纷性质，研究法律责任等问题，并进行当面调解。孙小荣说，建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度，既是国家旅游局实施“515战略”的一项创新性工作，也是贯彻十八届三中、四中全会精神，推进依法兴旅、依法治旅的创新之举。从这次问题的解决看，体现出国家旅游局对社会监督的态度和对游客合理维权认真负责的精神。

        据了解，这是国家旅游局建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度以来，接到的首例社会监督员反映的民事纠纷。国家旅游局监督管理司相关负责人表示，社会监督员就是广大游客的代表，将按照李金早局长的要求，全力支持社会监督员工作，对他们反映的问题和提出的意见、建议，要及时反馈、妥善处理，做到件件有回音、件件有处理，通过问题的解决，切实为广大游客营造更优质的旅游出行环境。去哪儿网相关负责人表示，4月22日将启动新一轮的消费者保障计划，诚意恳请包括马丁先生在内的社会各界予以监督指导，不断提出改进建议。