■ 旅游行业记者 谭凤希
去年10月1日，《旅游法》正式实施，通过深圳市文体旅游局及媒体广泛宣传，游客的维权意识有了明显提升，旅游企业在管理和服务上也得到极大改善。去年第四季度，投诉量持续下降。从去年全年的投诉情况来看，港澳游和泰国游仍是旅游投诉的重灾区。
文体旅游局：加强监管+加大宣传
据深圳市文体旅游局旅游协调管理处处长丘干介绍，深圳作为毗邻香港的关口，是全国各地游客前往港澳旅游的中转站。全国80%的游客会经由深圳的旅行社报团进入香港旅游，尽管一直以来，打击零负团费的措施未减，这一类不合格的旅游产品也受到了很大冲击。但是，仍有一些野马旅行社，甚至少数正规旅行社还在铤而走险。
从投诉内容来看，主要集中在旅游服务质量上，例如酒店档次与合同不符，导游态度不好等。还有一些野马旅行社以赠送购物券、组织VIP团的形式欺诈游客参团，并强制购物，更改行程安排。
去年正式实施的《旅游法》，对旅行社、地接社、导游的职能和职责作出了详细的规范，更针对购物点、导游小费、旅游服务合同等纠纷较多的问题作出明确的规定。作为市场监管部门，文体旅游局表示，向广大消费者宣传《旅游法》要作为长期的一项工作，让更多消费者掌握相关规定，懂得保护自己的合法权益。目前，在各大口岸、电台、电视台都可以看到旅游法相关的宣传和旅游消费维权提醒。
以低价招徕旅游者，再通过诱骗、欺骗的方式强迫消费者进行消费的“零负团费”问题，是目前旅游市场侵害消费者权益的主要问题。针对"零负团费"、恶性竞争等问题，《旅游法》明确要求，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
这些规定确立了比较完善的市场规则，既解决了旅游市场存在的突出问题，也明确了经营者、旅游者的权利和义务，为规范旅游市场秩序提供了法律依据。文体旅游局加大监管和查处力度，从投诉中发现线索，依法严肃处理了一批违法企业和个人。
旅行社：把控质量+服务升级
据悉，市文体旅游局去年正式受理的书面投诉共213宗，其中，属于旅游企业过失或过错的投诉有117宗，假冒我市正规旅行社的投诉及第三方责任引发的投诉有96宗。尽管从《旅游法》实施以来，投诉有所下降，但旅游企业如何从自身做起，不断改进，为消费者提供更满意的产品和服务，仍是广大消费者最为关注的话题。为此，记者采访了深圳几家知名旅行社的相关负责人。
国旅新景界在去年年底就从最先倡导的“品质旅游”提升到“美好旅行”，并提出了“做中国服务最好旅行社”的口号。在产品监控和服务水平方面都采取了积极的措施。成立了专门负责产品研发和供应商管理部门，出台了新的管理办法，对合作伙伴的挑选也更为严格，通过这一举措很好地把控产品质量。同时，提倡打造智慧型导游，开展了系统的心态培训，让导游的服务水平得到升级。
宝中旅游相关负责人表示，该社加强了对导游及领队的培训，同时在产品设计方面严格遵循《旅游法》的规定，并大大提高了自由行产品的种类。针对消费者的合理投诉，会在三个工作日内及时处理。
而一直秉承“诚信铸就未来”的口岸中旅对产品质量把控这一块也有近乎苛刻的标准。包括入住酒店、用车、餐饮等方面，都会根据产品要求，执行严格的采购标准，并针对客户群体不同年龄、不同爱好进行产品细分，推出高性价比的定制化产品。同时，在提升服务方面，每月都会针对导游及领队组织生产技能和服务意识的培训，不断提升服务水平。
康泰旅行社则坚持一贯的"港式服务"标准，通过严格按照ISO9001质量管理体系和ISO 10002顾客满意度-投诉管理体系，不断为消费者提供有创意的特色旅游产品和高水准的服务。
消费者：理性维权+正确消费观
消费者如何理性维权，积极争取自己的正当权益？丘干还建议，首先，消费者要选择有正规品牌的旅行社，在公司管理、导游水平、服务质量等方面都会有一定的保障。有些通过搜索引擎找出来的旅行社网站良莠不齐，有些是没有组团资质的，有些甚至是假冒正规旅行社。因此，建议消费者最好是通过深圳市文体旅游局及广东省旅游局的官方网站或《深圳特区报》等权威媒体查找有资质的旅行社。
报名时必须与旅行社签旅游合同、购买保险、索取行程单和发票，这是旅游消费维权的重要资料。一定要细看合同内容后再签订，凡遇到有歧义或含糊其词的内容，应向工作人员咨询了解清楚，必要时在合同补充文本中予以说明。对各种收费项目、食宿标准、行程安排等，做到心中有数。
在旅行过程中如遇修改行程、强迫购物等违规行为，消费者可通过摄影、录音或团友证明等方式收集证据，积极维护自己的正当权益。
另一方面，消费者在消费旅游产品时，除了学会理性维权，还应该树立正确的消费观。精明的消费者都会“货比三家”，但不能只做简单的价格上的比较，“一分钱一分货”是必然的市场定律。
一些低价团，甚至零负团费的旅游团，就是打着“便宜”的幌子，吸引游客报名，然后再通过强迫消费、任意更改餐饮、住宿标准，更改行程等手段牟取暴利，不仅让消费者损失了钱财，也使原本充满期待的旅游变成了“花钱买罪受”。
旅游市场的健康发展需要消费者、旅游监管部门和旅游企业共同管理维护。消费者既是体验者，也是社会监督员，是促进旅游行业提升并获得良性发展的重要力量。只有树立正确的消费观念和理性的维权意识，才会促进旅游市场朝着更健康的方向发展，让不合格产品在市场上没有立足之地。
