一、2010年度旅游投诉受理情况

2010年度，全省共收到旅游投诉133件,所有投诉均已办结，结案率为100%，案件的处理满意度100%。2009年度全省共受理的旅游投诉194件，比去年减少61件，同比下降了31.4%。

按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共119件，占投诉案件总数的89.5%；出境游投诉共12件，占投诉案件总数的9.0%；入境旅游投诉2件，占投诉案件总数的1.5%。

按投诉对象划分，在受理的133件投诉中，旅行社投诉共63件，占投诉总量的47.4%，饭店投诉8件，占投诉总量的6.0%，景区（点）投诉共计29件，占投诉总量的21.8%，交通投诉3件，占投诉总量的2.3%，购物投诉2件，占投诉总量的1.5%；其他类投诉共28件，占投诉总量的21.1%。

按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共9件，占投诉总量的6.8%；因擅自增减项目造成的投诉共6件，占投诉总量的4.5%；因导游未尽职责造成的投诉共15件，占投诉总量的11.3%；因延误变更日程造成的投诉共7件，占投诉总量的5.3%，其他原因投诉共计96件，占投诉总量的72.2%。

赔偿金额共计140988元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。国内旅游投诉赔偿金额为131063元，出境旅游投诉赔偿金额为9925元。

二、2010年度旅游投诉情况简要分析

（一）省旅游局领导党组提出的“监管前移，服务游客”要求得到有效落实。随着全省旅游市场监督力度加大以及不定期的督促检查，大部分旅游企业内部建立了较为完善的投诉处理机构，绝大多数旅游企业能够及时有效地受理、处理投诉，因此，有部分旅游投诉在旅游企业内部均已有效化解。

（二）国内旅游投诉仍占较大比重。今年清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，均为三天小长假，国内百姓出游大多以选择短途旅游为主，因此，旅游投诉多集中在国内短线旅游。

（三）全省开展的旅游市场检查活动促进了旅游环境的优化。今年是旅游服务质量提升年，根据国家旅游局要求，我省各市开展了多次大范围的旅游市场检查活动，在我省各级旅游行政管理部门科学部署、精心组织下，检查工作达到了督促各相关旅游企业规范、诚实、守信经营的目的。从检查总体情况看，市场基本规范有序，服务质量普遍提高，市场环境得到明显优化。

（四）新版《安徽省旅游服务合同》的推出有效规范了旅游秩序。今年4月1日，为更好地保障游客和旅行社的合法权益，更好地规范安徽旅游市场秩序，根据新《旅行社条例》及《实施细则》相关规定，省旅游局与省工商局在全省范围内推出实施了新版《安徽省旅游服务合同》。新文本增设了有关条款，调整了相关内容，增强了可操作性，对规范旅游经营者的行为，保护旅游者的合法权益起到了更好的效果。