（一）旅游投诉情况

        2013年第四季度，天津市旅游质量监督管理所收到旅游投诉14件，各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉4件，以上18件投诉共涉及15家旅行社。其中有效投诉13件，涉及12家旅行社。有效投诉中已处理完毕9件，还余4件尚未办结。

        一、13件有效投诉涉及的旅行社

        天津百事通国际旅行社有限公司2件、天津市金龙国际旅行社有限责任公司、天津金昇国际旅行社有限责任公司、易游天下国际旅行社（北京）天津分公司、天津金桥国际旅行社有限公司、天津中信国际旅行社有限公司、天津通莎旅行社有限公司、天津康辉国际旅行社有限责任公司、天津嘉华国际旅行社有限公司、天津乐游国际旅行社有限公司、天津市三元旅行社有限公司、天津金顺旅行社各1件。

        二、投诉涉及区域

        18件旅游投诉中，国内游投诉7件，占投诉总数38.9%，投诉涉及区域为湖南、四川、河南、辽宁、北京；出境游投诉11件，占投诉总数61.1%，投诉涉及区域为美国、日本、泰国及台湾。

        三、投诉涉及的主要问题

        游客反映的突出问题是：未经游客同意擅自减少旅游项目、未经游客同意擅自增加自费及购物、导游未尽职责、入台证未在出行前办理完毕、因不可抗力导致行程变更、旅行社安排住宿标准与合同不符等。

      四、本季度投诉处理及咨询电话情况

      本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量增加了8件，增加的比率为133.3%。一至四季度我所自行受理旅游投诉43件，对比去年同期游客投诉量增加了22件，增加的比率为104.8%。截至目前，已处理完毕39件，还余4件正在办理。本季度接听投诉咨询电话305件，对比去年同期减少81件，减少的比率为21%，一至四季度接听投诉咨询电话1207件，与去年基本持平。

        五、咨询的主要内容

        游客来电咨询的主要内容包括：旅游法实施之后想要购物怎么办、因不可抗力导致行程取消或变更费用如何分担、哪些旅行社具备赴台旅游的资质等。今年第四季度我所共在各类媒体发布旅游提示14次，去年同期为28次，今年全年我所共在各类媒体发布旅游提示158件，去年全年为112件，对比去年增加了46件，增加的比率为41.1%。

        （二）旅游执法情况

        第四季度，旅游执法大队在“十一”黄金周期间开展旅游市场持续检查，在古文化街、食品街、鼓楼、海河观光线、意风区、天津站、五大道、周邓纪念馆等市内主要旅游景区点、交通节点、旅行社门市等游客集中的地区，对旅游团队和散客的游览情况以及旅行社的经营秩序等进行了检查，共出动检查员55人次，检查旅游团队124个、导游员135名。对检查中发现的导游员带团不举打社旗、出示的导游员任务单不规范等行为，进行了现场纠正。

        对本市云南线路进行了专项规范治理，重点梳理规范了云南线路的旅游价格，对涉嫌低价经营该线路旅游产品的的9家旅行社进行了警示，打击“零负团费”经营行为，维护旅游市场秩序。

        接待处理群众的举报案件，对位于滨江道858商业广场、诚基中心、鼓楼旅游超市、文化中心等处的问题门市部进行了规范治理。对3家旅行社涉嫌超范围经营、旅游合同不规范的行为，已经立案，正在查处中。