今年第二季度，全省共受理旅游投诉86件，其中，正式立案受理72件。另外，全省处理游客电话投诉87件，现场调解67件，接受游客咨询741人次。在72件旅游投诉中，有69件已调解处理完毕，有3件正在处理之中。

        涉及旅行社的投诉占50% 

        据介绍，今年第二季度，河南省正式受理旅游投诉72件，涉及旅行社30家共36件，占投诉总数的50%；涉及景区27家共35件，占投诉总数的46%；涉及酒店的1件，占投诉总数的1%。

        从投诉涉及的区域来看，在旅行社投诉中，出境游6件，涉及欧洲、泰国及我国港澳台地区，境内游30件，投诉涉及海南、云南、山东、西藏、河北、内蒙古等省份。景区被投诉主体主要是郑州、开封、洛阳、新乡、南阳、安阳等热点旅游城市。

       省旅游局分析，对旅行社方面的投诉集中在三个方面。一是旅行社擅自“增点购物”。诱导游客参加自费项目、增加购物次数等，因购物及退换货物与旅行社产生的旅游纠纷依然居多。二是行程安排不合理。因天气等不可抗力因素的原因，旅行社在未做好游客工作的情况下擅自变更行程、减少或缩短旅游景点等。三是旅行社工作人员业务不熟。对旅游合同的填写不够严谨，协议条款、补充协议部分漏填、补填、不填。对游客进行口头承诺不能及时兑现或降低服务质量标准，造成游客投诉。

      对景区方面的投诉集中在三个方面。一是个别景区管理不够正规。比如，工作人员服务态度较差，工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，造成游客误解而引起投诉。二是个别景区安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景区交通车辆等致使游客受伤引发的投诉。三是一些景区在执行门票优惠政策方面还存在问题，比如对老年人、残疾人、军人、学生及旅游年票等优惠政策方面，仍有个别旅游景区（点）对相关政策落实不到位，从而造成投诉。宾馆酒店方面，主要是宾馆卫生问题引发投诉。

        旅游提示：

        要选择有资质的旅行社并签好合同

        目前正值暑期旅游高峰，各种旅游服务质量问题会集中凸显，为此，省旅游质量监督管理所向游客发出旅游警示：

        一是选择有资质的旅行社。报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉度好的旅行社。在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。

        二是广大游客应增强安全意识。暑假期间，滨海、漂流等涉水旅游项目深受游客欢迎。建议游客参加涉水项目时，要充分考虑自身状况。购买相关保险，选择有安全保护的区域，做好准备活动，穿着救生衣，备好防护设备，熟练掌握相关旅游设备的性能。

        三是依法理性维权。在旅游过程中发生旅游质量服务问题或旅游纠纷时，应当采取适当措施防止损失的扩大，不要把旅行社过错发展为双方过错，完成行程后，旅游者可通过向旅游质监部门投诉、申请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起公诉等方式，依法维护自己的合法权益。

        河南省旅游质量监督管理所：0371-65506775