国家旅游局副局长 王晓峰
（2015年6月25日）
同志们：
经过国家旅游局人事司和监管司的精心筹备，“2015年旅游市场执法能力建设高级研修班”今天开班了，这是贯彻落实国家旅游“515战略”的具体体现,是顺应旅游业“新常态”的适时之举。全国各省区市旅游委（局）行管、质监执法部门，以及各省会城市、计划单列市旅游执法部门等负责同志参加本次研修班，作为旅游市场执法的实践者、创新的探路者，你们接受培训、加强学习，对提升旅游市场执法能力很有必要。北京第二外国语学院、北京市旅游委等部门为这次培训班作了大量工作，在此让我们表示感谢。
借此机会，我讲三点意见，与大家共勉：
一、强化旅游市场执法的创新意识
2014年国内旅游达到36亿人次、出境旅游1.1亿人次，入境旅游1.3亿人次，我国人均出游率近3次，旅游已成为人们日常生活的基本需求。另一方面，旅游产业蓬勃发展与旅游管理改革相对滞后的矛盾，使得全国各地旅游市场乱象频频发生。虚假广告、价格欺诈、欺客宰客、超低价恶性竞争、景区多重收费、非法“一日游”等现象，已经成为困扰旅游市场秩序的顽疾，既侵害了广大游客的切身利益，也损害了旅游行业的形象声誉。
今年4月，习近平总书记对文明旅游作出重要批示，指出“冰冻三尺，非一日之寒。要像反对“四风”一样，下决心整治旅游不文明的各种顽疾陋习。要发扬钉钉子精神，采取有针对性的措施，一件接一件抓，抓一件成一件，积小胜为大胜，推动我国旅游业发展迈上新台阶。”把整治旅游不文明陋习上升到“反四风”一样的高度，在于文明旅游工作有着非常重要的意义，它是传承中华传统文明、塑造中国新形象、践行社会主义核心价值观的必然要求。在2015年全国旅游工作会议上，李金早局长提出今后3年旅游业发展的“515战略”，其中就把“文明、有序、安全”作为五大目标的前三位，而这三个关键词都和旅游市场执法紧密相关；金早局长要求建立市场监督的长效机制，通过一系列“组合拳”，形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局。
当前，中国旅游的产品形态、行业生态、市场结构、服务方式和技术标准都面临着深刻的改变。同时，旅游市场需求更加多元化、创新化、个性化，这对旅游市场执法带来了新变化、新问题，传统的手段、过去的方法已经难以满足现代旅游业的发展，需要我们从社会反映最强烈、游客投诉最突出的问题出发，重新定位旅游市场执法的优先地位、重要地位，加快转变工作理念，创新工作方法，创造性地谋划和推动工作的开展。
为此，国家旅游局着力制定出台《旅游经营服务不良信息管理办法》，建立健全旅游信用信息公示制度，发布“旅游失信行为记录”，并与公安、工商、交通、税务、物价、金融等有关部门加强信息互通，依法公布违法违规信息，这些都是旅游市场执法的思路创新、方法创新、举措创新。而此次研修班课程的设计，既注重解决现实问题，又着力安排创新内容，如利用科技手段监管执法、政府职能转变下的行政执法、“一日游”现场执法教学等，目的在于用“创新”这一“法宝”，有效解决旅游市场执法面临的各种问题、难题。
二、建立旅游市场执法的长效机制
市场秩序是衡量一个国家与地区旅游发展水平的首要标准，关系着游客利益、行业声誉和产业动力，同时它也是一个涉及多部门权限、责任、作为的复杂问题和系统工程。当前，游客屡屡受骗、媒体经常曝光、秩序时好时坏，旅游市场秩序突出问题没有得到根本解决，主要原因是没有形成治理合力，更没有形成常态化、长效化的治理机制。
建立旅游市场秩序治理长效机制，需要各地党委政府大力支持，需要多部门联合执法、综合执法，需要动员社会各方面力量。各级旅游行政管理机构，作为旅游产业发展的“参谋长”、改革创新的“协调员”、工作推进的“督导员”，要进一步强化统筹协调职能，善于用新思维、新方法、新举措，充分调动方方面面的力量，将各有关部门的资源都牵动起来，使旅游市场执法真正由“独奏曲”拓展成“大合唱”。
从顶层谋划来讲，要以“全国一盘棋”的理念谋划旅游市场执法工作。文明旅游有两个层次的含义，一个是客源地人们走出去旅游体现出文明素养，另一个是外来游客在目的地感受到文明好客，这要做到客源地与目的地一同治理，法律应用、市场化手段、行政管理联合治理。从行业的角度，要把导游和旅行社作为关键“切入点”，做到组团社与地接社联动治理，线上线下同时治理，旅行社与导游一体治理，企业与从业者协同治理。尤其是严重扰乱市场秩序的违法行为，严重损害游客利益的违法行为，各地要想办法、出实招、下气力，求实效，在文明保障体系、诚信经营体系的创新上下功夫，从根源上解决这些难题、问题，着力构建旅游文明新秩序。
从具体工作来讲，要凝聚综合治理的力量，共同推动旅游市场执法工作。积极会同公安、工商、交通、文化、卫生、质监等单位，进一步畅通旅游投诉渠道，建立健全旅游投诉联合处理机制，完善旅游投诉处置体系，建立健全旅游违法行为信息共享机制、违法信息曝光制度，按照属地管理，采取日常执法检查、交叉执法检查、集中治理、督查督办等方式，强化暗访检查，落实倒查责任。同时，要深化节假日旅游市场巡查巡访机制，建立健全网络舆情监控机制，及时处理旅游咨询投诉和应急突发事件，及时处理舆情，妥善化解矛盾纠纷。
临时性、突击性的治理行动属于治标范畴，常态化、长效化的治理机制属于治本范畴。旅游市场执法过程中，只有坚持“标本兼治、内外兼修、疏堵结合”，才能赢得旅游市场秩序的长治久安，让更多游客游得放心、游得舒心、游得开心。
三、加强旅游市场执法的队伍建设
旅游执法队伍是市场秩序的“捍卫者”，是全国旅游系统第一线的执法力量，是促进旅游产业发展不可缺少的保障力量。坚持以正规化、规范化、制度化为导向，着力把旅游市场执法队伍打造成“旅游监督管理水平高、旅游执法能力强、队伍素质整体优良”的专业力量，是我国旅游业顺应新常态、推动新发展的重要举措。
今天的这个高级研修班，就是加强旅游市场执法队伍建设的重要环节，旨在为大家创造一个知识升级的讲台、相互交流的平台、能力拓展的舞台。为此，我们在培训课程的设计中，更加注重实用性、操作性、创新性和时代性，注重结合优秀实例与经验，采取课堂教学、经验交流、难点问题研讨、现场执法观摩等方式，力求培训课程的内涵丰富性、形式多样性、教学趣味性。
大家来自全国各地，有着丰富的实践经验，有着很强的创新意识，在培训学习的过程中，要把理论与实践相结合，善于从群众关注的焦点、经济发展的热点中寻找切入点，带着实践遇到的问题进行学习和探索，用学到的知识分析形势、指导方向、解决问题，这样才能更好地开阔眼界、开阔思路。希望你们以“求真务实”的学风、以“臻于至善”的态度，对待每一堂课，每一个知识，这几天你们学到的知识，将来都有助于你们适应新常态、解决新问题、谋求新发展。
全国各地在探索旅游市场执法过程中，已经积累了很多好经验、好做法，形成了一批可复制、可借鉴的工作成果，这些都是优化全国旅游市场秩序的宝贵财富。在研修班期间，你们可以相互交流、学习借鉴、取长补短，互通有无，善待这笔无形的宝贵财富，把好的经验带回去，把好的做法推广开，让各地旅游市场秩序治理开出更美丽的花，结出更丰硕的果。
同志们，治理规范旅游市场秩序是党中央、国务院的殷切期望、人民群众的热切期待，也是旅游业自我突围、发展升级的迫切要求。希望你们在这次培训中，学以致用,以学促变，达到博学之，慎思之，笃行之，一起为建好全国旅游市场秩序贡献所学所思，贡献创新与实践，贡献智慧和力量！
谢谢！
